Quy tắc vàng về thương mại điện tử

Thương mại điện tử đang bùng nổ trên toàn cầu, điều đó có nghĩa đây là thời điểm không thể tốt hơn để trở thành người bán hàng trực tuyến. Tất cả những gì bạn cần là duy trì tham vọng và tuân theo 22 quy tắc vàng về thương mại điện tử này để đảm bảo doanh nghiệp của mình đạt được thành công!

1. Đảm bảo tốc độ tải trang

Đừng để bị bỏ rơi ở chướng ngại vật đầu tiên. Trong thế giới “theo yêu cầu” của chúng ta, mọi người đều mong đợi mọi thứ được đáp ứng ngay lập tức. Vì vậy, hãy đảm bảo trang web thương mại điện tử của bạn tải nhanh chóng, nếu không, khách truy cập sẽ thiếu kiên nhẫn để tiếp tục.

2. Thu hút khách hàng từ trang chủ

Hãy nhớ rằng, ấn tượng đầu tiên đóng vai trò rất quan trọng. Trang chủ phải thân thiện và truyền đạt rõ ràng định vị thương hiệu của bạn. Nhưng đừng lạm dụng nó – một trang lộn xộn sẽ khiến khách hàng choáng ngợp và không biết bắt đầu từ đâu. Ưu tiên thanh tìm kiếm dễ tìm và ảnh của một số sản phẩm bán chạy nhất của bạn để thu hút khách hàng. Đồng thời hạn chế tối đa các cửa sổ bật lên gây khó chịu.

3. Đơn giản và trực quan hóa thanh điều hướng

Cả thanh tìm kiếm và menu hiệu quả đều quan trọng trong việc giúp khách hàng tìm thấy nội dung họ đang tìm kiếm nhanh nhất có thể. Hãy cho phép khách hàng lọc kết quả của họ theo giá, màu sắc, kích thước, v.v. Qua thời gian với công nghệ máy học, trang web của bạn sẽ có thể cung cấp kết quả chính xác và phù hợp hơn.

4. Cung cấp dịch vụ khách hàng theo thời gian thực

Việc tích hợp tính năng trò chuyện trực tiếp vào nền tảng thương mại điện tử giúp bạn có thể trả lời các câu hỏi của khách hàng và đưa ra đề xuất sản phẩm ngay lập tức – điều đó đồng nghĩa với việc có nhiều cơ hội bán hàng hơn.

5. Tận dụng dữ liệu khách hàng

Đây là tấm vé vàng để bạn xây dựng trải nghiệm người dùng tốt hơn trên các kênh thương mại điện tử của mình. Bạn có thể biết cách khách hàng mua sắm – họ dành thời gian xem những gì, có xu hướng rời đi nhanh chóng khi truy cập vào các trang nào, sản phẩm nào bị họ bỏ ra khỏi giỏ hàng nhiều nhất. Từ đây, bạn có thể cải thiện những điểm yếu của mình.

6. Cung cấp đầy đủ chi tiết

Cho khách hàng thấy hình ảnh thực sự của sản phẩm bằng hình ảnh chất lượng cao và thông số kỹ thuật chi tiết. Bạn thậm chí có thể bao gồm các video hướng dẫn nếu việc sử dụng sản phẩm đặc biệt phức tạp.

7. Bao gồm đánh giá của người dùng

Người tiêu dùng có xu hướng tin tưởng hơn vào những đánh giá thực tế của khách hàng, vì vậy hãy chia sẻ thật nhiều đánh giá trên trang web của bạn.

8. Cá nhân hóa

Việc cá nhân hóa ngày càng trở nên quan trọng trong việc mang lại trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Gửi cho khách hàng các đề xuất về sản phẩm dựa trên lịch sử duyệt web trước đó của họ, gọi họ bằng tên trong tất cả các thông tin tiếp thị và gửi kèm lời cảm ơn với mỗi đơn hàng (Nếu tin nhắn đó được viết tay thì đó sẽ càng là một điểm cộng!) Bạn thậm chí có thể gửi cho khách hàng mã giảm giá đặc biệt vào ngày sinh nhật của họ. Hãy nhìn vào dữ liệu khách hàng có sẵn và sáng tạo!

9. Bán sản phẩm đi kèm

Khách hàng trên trang web vừa thêm một chiếc váy vào giỏ hàng. Vậy tại sao không đề xuất cho họ một chiếc băng đô phù hợp? Hoặc với các thiết bị cần sử dụng pin thì sao – hãy thúc đẩy khách hàng thêm pin vào giỏ hàng của họ. Hãy suy nghĩ về mọi sản phẩm trên trang web và những mặt hàng bạn có thể bán kèm tại điểm bán hàng. Tạo các gói sản phẩm và ưu đãi “mua một, tặng một giảm nửa giá” để khuyến khích mua hàng.

10. Luôn bảo mật

Tội phạm trên không gian mạng là mối lo ngại lớn đối với người mua hàng trực tuyến, vì vậy, hãy  minh bạch về chính sách quyền riêng tư của khách hàng và thể hiện rõ ràng biểu tượng chứng chỉ SSL của bạn.

11. Lưu ý đến trải nghiệm dành cho thiết bị di động…

Rất có thể phần lớn khách hàng sẽ truy cập trang web của bạn trên thiết bị di động, vì vậy hãy đảm bảo trang web được tối ưu hóa cho màn hình điện thoại. Tốt hơn nữa, hãy đầu tư xây dựng một ứng dụng dành riêng cho thiết bị di động cho thương hiệu của bạn. Người mua hàng sẽ có động lực duyệt web lâu hơn và thêm nhiều sản phẩm vào giỏ hàng hơn trên ứng dụng di động – trên thực tế, tỷ lệ chuyển đổi thông qua ứng dụng dành cho thiết bị di động cao hơn 130% so với các trang web ưu tiên thiết bị di động. Đó là điều không cần bàn cãi, phải không?

…và mọi kênh bán hàng khác

Ngoài thiết bị di động, còn có một số kênh khác mà doanh nghiệp của bạn nên sử dụng để tiếp cận khách hàng – bao gồm cả mạng xã hội. Hướng dẫn về bán lẻ đa kênh của chúng tôi sẽ giúp bạn tìm được kênh phù hợp và cung cấp cho bạn cách mang lại trải nghiệm khách hàng liền mạch trên tất cả các kênh.

12. Tư duy toàn cầu

Việc tìm kiếm và giao hàng cho khách hàng trên toàn thế giới chưa bao giờ dễ dàng hơn thế. Vì vậy, hãy bản địa hóa trang web của bạn theo từng thị trường – bao gồm dịch tất cả nội dung và hiển thị giá bằng nội tệ. Đồng thời, hãy nhớ nghiên cứu và tích hợp các phương thức thanh toán phổ biến nhất của từng quốc gia khi thanh toán.

13. Minh bạch về các khoản phí

Không một khách hàng nào hài lòng khi bị tính thêm các chi phí phát sinh khi thanh toán. Trên thực tế, “chi phí vận chuyển ngoài dự kiến” là lý do hàng đầu dẫn đến việc bỏ sản phẩm ra khỏi giỏ hàng. Để giải quyết vấn đề này, hãy thông báo trước mọi khoản phí (bao gồm thuế và phí hải quan) trong suốt quá trình mua hàng.

14. Đừng bắt buộc khách hàng phải đăng ký tài khoản

Yêu cầu đăng ký tài khoản là một rào cản lớn để người mua hoàn tất việc mua hàng của họ. Vì vậy, hãy hoàn toàn cho phép khách hàng mua sắm và thanh toán dù không đăng ký tài khoản.

15. Cung cấp dịch vụ vận chuyển miễn phí (và nhanh chóng)

Đây là một điểm cộng lớn. Trên thực tế, đây được cho là công cụ chuyển đổi doanh số bán hàng lớn nhất cho doanh nghiệp – 66% người tiêu dùng mong đợi giao hàng miễn phí cho tất cả các đơn hàng trực tuyến và và một số khách hàng sẵn sàng hủy đơn nếu không tìm thấy dịch vụ tương tự. Hãy xem mức độ bạn có thể chịu chi phí vận chuyển miễn phí cho hoạt động kinh doanh của mình – đó sẽ là một khoản đầu tư mang lại lợi nhuận. Nếu cung cấp tùy chọn đó, hãy nhớ nêu rõ trên trang chủ để khuyến khích khách hàng mua hàng. Giao hàng nhanh chóng – tùy chọn giao hàng vào ngày hôm sau phải là tiêu chuẩn.

16.   Cân nhắc sử dụng PayPal và nhiều phương thức thanh toán khác

Bạn có biết rằng người mua hàng có nhiều khả năng hoàn tất giao dịch mua hàng hơn 70% nếu phương thức thanh toán ưa thích của họ được hiển thị khi thanh toán không? Khám phá những phương thức mà doanh nghiệp thương mại điện tử của bạn nên cung cấp cùng với hướng dẫn của chúng tôi về các cách thanh toán mới.

17.   Đôi khi khách hàng sẽ gửi trả lại đơn hàng

Trả hàng luôn là nỗi đau đầu cho các nhà bán lẻ, nhưng thực tế bạn không thể loại bỏ hoàn toàn tỷ lệ này. Với việc 49% người tiêu dùng trực tuyến sẽ chủ động kiểm tra chính sách hoàn trả của nhà bán lẻ trước khi cam kết mua, rõ ràng đây phải là ưu tiên hàng đầu của mỗi doanh nghiệp. Dưới đây là một số khuyến nghị giúp khách hàng có thể thoải mái thực hiện quy trình này.

Mọi chuyện vẫn chưa kết thúc khi khách hàng nhấp vào "mua"...

Dịch vụ hậu mãi là cơ hội để tạo ra trải nghiệm tích cực giữa khách hàng với doanh nghiệp sau khi họ mua hàng và đảm bảo họ quay trở lại cho các lô hàng sau. Dưới đây là lời khuyên cho bạn.

Khuyến khích khách hàng feedback 

Bạn chỉ có thể cải thiện hoạt động kinh doanh của mình bằng cách biết điểm yếu ở đâu – và những người có câu trả lời là ai? Đó chính là khách hàng.

Liên tục tiến hành thử nghiệm

Sản phẩm, thiết kế, giảm giá, liên kết, nội dung trên mạng xã hội … hãy thử nghiệm mọi thứ và không bao giờ dừng lại. Đối với hoạt động truyền thông tiếp thị, thử nghiệm A/B có thể giúp bạn biết thông điệp nào cải thiện chuyển đổi nhiều nhất.

Hãy nhớ lắng nghe khách hàng. Đọc các bài đánh giá và bình luận của họ trên các kênh truyền thông xã hội của bạn và chủ động mời họ phản hồi sau khi bán hàng. Thông tin này là chìa khóa để cải thiện hoạt động kinh doanh của bạn. Luôn luôn có việc phải làm!

Cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng…

...hãy theo dõi chuyên mục Discover của DHL để tìm kiếm lời khuyên, bài viết và những insight về thương mại điện tử. Là một công ty logistics toàn cầu, chúng tôi giúp hàng trăm nghìn doanh nghiệp thương mại điện tử cam kết chất lượng sản phẩm và dịch vụ với khách hàng mỗi ngày. Liệu tiếp theo có phải là doanh nghiệp của bạn?