Dai negozi ai clic: Come avere successo nella vendita omnichannel

Al giorno d'oggi, molti rivenditori hanno una presenza sia online che nei negozi. Ma come possono assicurarsi che questi canali di vendita lavorino insieme in modo da offrire ai clienti un'esperienza senza soluzione di continuità? Se lo fa bene, avrà un marchio più forte, vendite migliori e clienti più felici. Continui a leggere i nostri consigli per costruire una strategia di vendita al dettaglio omnichannel di successo.

Mentre il commercio digitale si avvicina al commercio al dettaglio, il percorso del cliente è diventato sempre più complesso. Al giorno d'oggi, il percorso tipico del cliente verso l'acquisto probabilmente coinvolge diversi canali: si pensi al cliente che scopre un nuovo prodotto sui social media; visita il sito web del marchio per saperne di più; si reca in un negozio fisico per vedere il prodotto di persona; e viene incentivato a completare l'acquisto online dopo una spinta da un annuncio mirato. Come possiamo vedere, il viaggio omnichannel è complesso, imprevedibile e spesso difficile da tracciare.

La sfida per i marchi consiste nel garantire che questi diversi touchpoint lavorino insieme. L'87% degli acquirenti desidera un'esperienza personalizzata e coerente tra i vari punti di contatto1, ma la ricerca suggerisce che i rivenditori non sono all'altezza, con l'84% dei consumatori che afferma di ritenere che dovrebbero fare di più per integrare i canali online e offline2.

Costruire una solida strategia omnichannel per la sua azienda, che condivida i dati e i feedback dei clienti su tutti i canali, eviterà le disconnessioni nell'esperienza dell'acquirente. Sarà in grado di tracciare il percorso del cliente, di capire i suoi comportamenti e le sue motivazioni e di utilizzare queste informazioni per offrire un livello di servizio personalizzato in ogni punto di contatto con le vendite. 

Quindi, come può la sua azienda creare un viaggio del cliente davvero senza soluzione di continuità, sia online che in negozio? Continui a leggere i nostri consigli principali.

Passa a una piattaforma di commercio unificata per sfruttare il viaggio del cliente omnicanale

Non è un segreto che i dati dei clienti siano la risorsa più preziosa per qualsiasi rivenditore. Molti si affidano a un mosaico di sistemi software che raccolgono dati in diversi punti di contatto, dal sito di e-commerce ai programmi fedeltà e oltre. Tuttavia, spesso questi sistemi funzionano in modo indipendente e non sono in grado di comunicare perfettamente tra loro, il che rappresenta un'opportunità persa per i rivenditori.

Ecco perché una piattaforma di commercio unificata è preziosa, combinando le funzionalità di e-commerce, m-commerce, evasione degli ordini, gestione dell'inventario, gestione delle relazioni con i clienti e Point of Sale in un unico luogo. I rivenditori possono accedere, in tempo reale, a un comportamento a 360 gradi dei clienti: cosa acquistano, dove e perché. Questi dati possono essere utilizzati per costruire una migliore esperienza del cliente, da raccomandazioni di prodotti più personalizzate a percorsi di acquisto più flessibili che consentono ai clienti di iniziare, interrompere, deviare e terminare i loro acquisti attraverso canali diversi, senza soluzione di continuità.  

Una piattaforma di commercio unificato la aiuterà anche a ridurre gli errori, come la pubblicità di un prodotto che non ha più in magazzino - errori che possono farle perdere clienti. Faccia una ricerca online su quale sia la piattaforma di commercio unificato più adatta alla sua attività.

Pensi al mobile per trarre vantaggio dallo showrooming

I clienti non sono mai senza il loro smartphone e spesso informano le loro decisioni di acquisto in negozio. Lo "showrooming" è quando un cliente visita un negozio per vedere e toccare con mano un prodotto, ma aspetta di completare l'acquisto online, dove pensa di poter trovare un prezzo migliore. Grazie agli smartphone, questa ricerca di prezzo può essere fatta lì e subito, nel negozio. Affrontare il problema dello showrooming, quindi, è fondamentale per mantenere un potenziale cliente all'interno del suo ecosistema di vendita.

Per evitare di perdere questi clienti a favore degli Amazon e degli eBay del mondo online, dovrà essere pronto ad essere flessibile con i prezzi in negozio. Prenda in considerazione una politica di price-match per aggiudicarsi queste vendite - potrebbe ridurre leggermente i suoi margini di profitto, ma l'alternativa è perdere del tutto la vendita.

Anche la creazione di un'app per lo shopping dedicata al suo marchio è una buona idea. I clienti che sfogliano i suoi prodotti in negozio potranno accedere rapidamente a informazioni aggiuntive sui prodotti, o addirittura organizzare la consegna a domicilio dei loro acquisti in negozio. Può sfruttare il marketing di prossimità per offrire sconti e avvisi di vendita ai clienti quando sono vicini al suo negozio, incentivandoli a visitarlo.

Offerta Click & Collect

L'acquisto online con ritiro in negozio (BOPIS) è cresciuto rapidamente durante la pandemia e si prevede che continui. Offrire ai suoi clienti la comodità del BOPIS farà guadagnare punti alla sua azienda e, cosa altrettanto importante, una volta arrivati nel suo negozio per ritirare l'acquisto, probabilmente sfoglieranno le corsie e faranno qualche acquisto d'impulso. Infatti, il 75% degli acquirenti che utilizzano i servizi click and collect finiscono per acquistare altri articoli3.

Si assicuri che l'opzione BOPIS sia chiaramente indicata sul suo sito web di e-commerce, attraverso un processo di checkout intuitivo e semplice. Gli ordini dei clienti devono essere pronti per il ritiro in tempi brevi, idealmente il giorno stesso. Un solido sistema di gestione dell'inventario assicurerà che non ci siano delusioni: il cliente che si presenta a ritirare l'articolo per poi scoprire che è esaurito non tornerà più.

Consentire i resi in negozio

Purtroppo i resi sono una parte inevitabile dell'e-commerce - e anche costosa, visto che i consumatori si aspettano che i rivenditori coprano i costi. Tuttavia, può farli funzionare a suo vantaggio. Incoraggi i suoi clienti online a restituire gli articoli in negozio. Per alcuni sarà più comodo che recarsi in una stazione di restituzione e, una volta in negozio, potrebbero finire per acquistare qualcos'altro. Dopotutto, se l'acquisto iniziale non ha funzionato, è probabile che cercheranno un'alternativa e lei vuole assicurarsi che sia con la sua azienda.

Introdurre un programma di fidelizzazione

Un programma di fidelizzazione è un ottimo modo per costruire una relazione con i suoi clienti e dovrebbe funzionare senza problemi sia nel commercio online che in negozio. Ad esempio, sarà apprezzata una campagna di email marketing che invia ai clienti offerte che possono essere riscattate sia online che in negozio.

Offrire metodi di pagamento alternativi

Sapeva che gli acquirenti hanno il 70% di probabilità in più di concludere un acquisto se il loro metodo di pagamento preferito viene visualizzato come opzione? 4 Sia che stiano acquistando online o in negozio, vogliono avere delle opzioni, dai portafogli digitali al 'compra ora paga dopo' fino alle carte di credito. Se non riuscite a soddisfare questa richiesta, avrete carrelli abbandonati e clienti insoddisfatti. Per iniziare, consulti la nostra guida alle nuove modalità di pagamento.

E infine...

Il viaggio del cliente non è finito una volta concluso l'acquisto. Dopo la vendita ha l'opportunità di inviare un'e-mail di ringraziamento o un codice sconto per acquisti futuri. Questo è più facile da fare con i clienti online, che le avranno fornito un indirizzo e-mail durante il processo di checkout. Per i clienti in negozio, chiedere un indirizzo e-mail alla cassa per inviare loro la ricevuta e le offerte speciali assicura che non vengano lasciati fuori.