Od kociek po kliknutia: ako uspieť vo viackanálovom maloobchode

V súčasnosti má mnoho maloobchodníkov online aj kamennú prítomnosť. Ako však môžu zabezpečiť, aby tieto predajné kanály spolupracovali spôsobom, ktorý zákazníkom prinesie bezproblémový zážitok? Urobte to správne a budete mať silnejšiu značku, lepší predaj a spokojnejších zákazníkov. Čítajte ďalej a objavte naše tipy na vybudovanie úspešnej viackanálovej maloobchodnej stratégie.

Keďže digitálny obchod dobieha kamenný maloobchod, cesta zákazníka sa stáva čoraz zložitejšou. V súčasnosti typická cesta zákazníka k nákupu pravdepodobne zahŕňa niekoľko rôznych kanálov - zvážte zákazníka, ktorý objaví nový produkt na sociálnych médiách; navštívi webovú stránku značky, aby sa dozvedel viac; ide do kamenného obchodu, aby si osobne pozrel výrobok; a je motivovaný dokončiť nákup online po postrčení zo zacielenej reklamy. Ako vidíme, omnichannel cesta je zložitá, nepredvídateľná a často ťažko sledovateľná. 

Výzvou pre značky je zabezpečiť, aby tieto rôzne kontaktné body spolupracovali. 87% kupujúcich chce personalizovaný a konzistentný zážitok naprieč kontaktnými bodmi¹, ale výskum naznačuje, že maloobchodníci zaostávajú, pričom 84% spotrebiteľov uviedlo, že veria, že by mali robiť viac pre integráciu svojich online a offline kanálov².

Vytvorenie solídnej viackanálovej stratégie pre vašu firmu, ktorá zdieľa údaje o zákazníkoch a spätnú väzbu naprieč všetkými kanálmi, zabráni odpojeniu v skúsenostiach kupujúcich. Budete schopní zmapovať cestu zákazníka, porozumieť jeho správaniu a motivácii a použiť tieto poznatky na poskytovanie personalizovanej úrovne služieb v každom kontaktnom bode predaja. 

Ako teda môže vaša firma vytvoriť skutočne bezproblémovú cestu zákazníka online a v obchode? Prečítajte si naše najlepšie tipy. 

Prejdite na jednotnú obchodnú platformu a využite viackanálovú cestu zákazníka

Nie je žiadnym tajomstvom, že údaje o zákazníkoch sú najcennejším aktívom pre každého maloobchodníka. Mnohí sa spoliehajú na mozaiku softvérových systémov, ktoré zhromažďujú údaje v rôznych kontaktných bodoch, od ich stránok elektronického obchodu až po vernostné programy a ďalšie. Tieto systémy však často fungujú nezávisle a nie sú schopné navzájom bezproblémovo komunikovať, čo je pre maloobchodníkov stratená príležitosť.

Preto je neoceniteľná jednotná obchodná platforma, ktorá kombinuje elektronický obchod, m-commerce, plnenie objednávok, riadenie zásob, riadenie vzťahov so zákazníkmi a možnosti predajných miest na jednom mieste. Maloobchodníci majú v reálnom čase prístup k 360-stupňovému správaniu zákazníkov – čo kupujú, odkiaľ a prečo. Tieto údaje možno použiť na vybudovanie lepšej zákazníckej skúsenosti, od personalizovanejších odporúčaní produktov až po flexibilnejšie nákupné cesty, ktoré zákazníkom umožňujú bez problémov začať, zastaviť, presmerovať a dokončiť nákup naprieč rôznymi kanálmi.  

Jednotná obchodná platforma vám tiež pomôže znížiť chyby, ako je reklama na produkt, ktorý už nemáte na sklade – chyby, ktoré vás môžu stratiť zákazníkov. Skočte online a urobte si prieskum o tom, ktorá platforma zjednoteného obchodu je pre vaše podnikanie najvhodnejšia.

Myslite na mobilné zariadenia, aby ste využili výhody showroomingu

Zákazníci nikdy nie sú bez svojich smartfónov a často informujú o svojich nákupných rozhodnutiach v obchode. "Showrooming" je, keď zákazník navštívi obchod, aby mohol vidieť a cítiť produkt osobne, ale počká na dokončenie nákupu online, kde si myslí, že zaň nájde lepšiu cenu. Vďaka smartfónom je možné tento cenový prieskum vykonať tam a potom v obchode. Riešenie showroomingu je preto nevyhnutné na udržanie potenciálneho zákazníka vo vašom predajnom ekosystéme. 

Aby ste sa vyhli strate týchto zákazníkov na Amazonkách a eBays online sveta, budete musieť byť pripravení byť flexibilní s cenami v obchode. Zvážte politiku dorovnávania cien, aby ste vyhrali tieto predaje - môže to mierne znížiť vaše ziskové marže, ale alternatívou je úplná strata predaja.

Vytvorenie špecializovanej nákupnej aplikácie pre vašu značku je tiež dobrý nápad. Zákazníci, ktorí si prezerajú vaše výrobky v obchode, budú mať rýchly prístup k ďalším informáciám o produktoch alebo si dokonca zariadia, aby im bol nákup v obchode doručený domov. Môžete využiť blízky marketing a doručiť zľavy a upozornenia na predaj zákazníkom, keď sú blízko vášho obchodu, čo ich bude motivovať k návšteve.

Ponuka Klikni & Vyzdvihni

Nákup online pick-up in store (BOPIS) počas pandémie rýchlo rástol a predpokladá sa, že bude pokračovať. Ak svojim zákazníkom ponúknete pohodlie BOPIS, získate body za svoje podnikanie a čo je rovnako dôležité, akonáhle si vo vašom obchode vyzdvihnú svoj nákup, pravdepodobne si prezrú uličky a vyzdvihnú niekoľko impulzívnych nákupov. V skutočnosti 75% kupujúcich, ktorí používajú služby Click and Collect, skončí nákupom ďalších položiek³.

Uistite sa, že možnosť BOPIS je jasne zobrazená na vašej webovej stránke elektronického obchodu prostredníctvom intuitívneho a jednoduchého procesu platby. Objednávky zákazníkov by mali byť pripravené na vyzdvihnutie rýchlo – ideálne v ten istý deň. Silný systém riadenia zásob zabezpečí, že nedôjde k žiadnym sklamaniam – zákazník, ktorý príde vyzdvihnúť svoj tovar len preto, aby zistil, že nie je na sklade, sa nevráti.

Povolenie vrátenia tovaru v predajni

Bohužiaľ, vrátenie tovaru je nevyhnutnou súčasťou elektronického obchodu – a to drahé, pričom spotrebitelia očakávajú, že maloobchodníci pokryjú náklady. Napriek tomu ich môžete prinútiť pracovať vo váš prospech. Povzbudzujte svojich online zákazníkov, aby vrátili svoje položky v obchode. Pre niektorých to bude pohodlnejšie ako návšteva staníc na vrátenie tovaru, a akonáhle budú v obchode, môžu skončiť nákupom niečoho iného - koniec koncov, ak ich počiatočný nákup nevyšiel, je pravdepodobné, že budú hľadať alternatívu a chcete sa uistiť, že je to s vašou firmou.

Zavedenie vernostného programu

Vernostná schéma je skvelý spôsob, ako si vybudovať vzťah so zákazníkmi, a mala by bezproblémovo fungovať v online obchode a v obchode. Ocení sa napríklad e-mailová marketingová kampaň, ktorá zákazníkom posiela ponuky, ktoré je možné uplatniť online aj v obchode.   

Ponuka alternatívnych spôsobov platby

Vedeli ste, že kupujúci majú o 70 % vyššiu pravdepodobnosť, že dokončia nákup, ak sa ako možnosť zobrazí ich preferovaný spôsob platby?4 Či už nakupujú online alebo v obchode, chcú možnosti – od digitálnych peňaženiek cez "kúp teraz, zaplať neskôr" až po kreditné karty. Ak sa vám nepodarí uspokojiť tento dopyt, budete mať opustené vozíky a nespokojných zákazníkov. Ak chcete začať, pozrite si nášho sprievodcu novými spôsobmi platby .

A nakoniec...

Cesta zákazníka sa po dokončení nákupu nekončí. Po predaji máte možnosť poslať e-mail s poďakovaním alebo zľavový kód pre budúce nákupy.  Je to jednoduchšie s online zákazníkmi, ktorí vám počas procesu platby poskytnú e-mailovú adresu. Pre zákazníkov v obchode, požiadanie o e-mailovú adresu pri pokladni, aby im poslali potvrdenie a špeciálne ponuky, zabezpečí, že nebudú vynechaní.