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从线下到线上:如何成功实现全渠道零售
Anna Thompson
Anna Thompson
Discover内容团队
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如今,许多零售商都采用线上电商与线下实体店相结合的运营模式。但他们如何才能确保这些销售渠道协同工作,为顾客提供顺畅的购物体验?如果能够做到这一点,您将可以塑造出更强大的品牌,进一步提升销售业绩,并赢得顾客的赞许。请继续阅读本文,了解如何才能制定成功的多渠道零售策略。

随着数字商务与实体店零售走向相融共生,顾客的购物过程变得日益复杂。如今,顾客的购买路径可能涉及多个不同渠道,包括:在社交媒体平台上发现新产品;访问品牌网站了解更多信息;前往实体店亲自了解产品;在定向广告的影响下完成在线购物。正如我们看到的,涉及多个渠道的购物过程具有复杂性和不可预测性,往往很难进行追踪。

品牌面临的挑战是要确保这些不同触点能够相互协同。87%的购物者希望在各个触点上都能获得一致的个性化体验1,然而研究表明零售商在这方面做的还不够好,84%的消费者认为零售商应该采取更多措施来整合其线上和线下渠道2

为企业制定连续的全渠道策略,确保在所有渠道上分享顾客数据和反馈,将有助于防止顾客体验出现脱节。做到这一点,您就可以绘制出顾客的购物过程,了解他们的行为和动机,并基于这些洞察在各个销售触点提供个性化的服务。

那么,您的企业如何才能创建真正无缝的线上线下顾客旅程呢?请继续阅读以下内容,获得我们提供的实用建议。

hand typing on laptop

转向统一的商务平台,利用全渠道顾客旅程

众所周知,对于任何零售商而言,顾客数据都是最宝贵的资产。许多零售商都依赖各种软件系统,在从电商网站到忠诚度计划的各个触点收集数据。然而,这些系统往往互为独立,彼此之间无法顺畅地进行通信,这会导致零售商错失机会。

因此,采用统一的商务平台非常重要,因为它能够将电子商务、移动商务、订单履行、库存管理、顾客关系管理及销售点功能结合起来。借助这样的平台,零售商就可以充分、实时地了解顾客的行为——他们购买产品的种类、渠道和原因。这些数据可用于提升顾客体验,例如向他们提供更加个性化的产品推荐、更加灵活的购买路径等,使他们能够在不同渠道上无缝地开始、停止、转移和完成购物。

统一的商务平台还可以帮助您减少失误,例如为没有库存的产品投放广告,这种失误可能会让您失去顾客。利用互联网来开展一些研究,以找到最适合您企业的统一商务平台。

woman wearing glasses

充分利用基于智能手机的“先逛店后网购”现象

如今,顾客都会随身携带智能手机,而且通常在实体店内利用智能手机查询相关产品信息,并基于此做出购买决定。“先逛店后网购(Showrooming)”是指顾客先到实体店了解并试用产品,再到网上完成购买的行为,因为顾客认为网上的售价更优惠。有了智能手机,顾客可以直接在实体店内完成价格比较。因此,解决“先逛店后网购”现象是将潜在顾客留在在您的销售生态系统之内的关键所在。

为了防止这些顾客流向亚马逊和eBay等线上平台,您必须灵活调整店内价格。您可以制定价格匹配策略来赢得这些顾客——这可能会导致您的利润空间有所削减,但却好过完全丢掉单子。

构建品牌专属的购物应用程序是一个不错的选择。顾客在实体店内了解产品之后,可以通过这类购物应用程序快速了解更多的产品信息;或者,您甚至可以为在实体店购买产品的顾客提供送货上门服务。如果顾客居住在门店附近,您可以利用邻近营销策略向他们提供折扣和销售提醒,从而吸引他们再次光顾。

shop window

提供“线上下单,线下提货”服务

疫情期间,在线购买到店取货(BOPIS)模式迅速发展起来,预计这种趋势还将持续下去。通过采用BOPIS模式为顾客提供便利性,将成为您企业的一个加分项。同样重要的是,当顾客到店取货时,他们可能会随意看看店内的商品并临时决定购买。事实上,在使用“线上下单,线下提货”服务的所有购物者中,75%的人最终都会购买额外的产品3

确保提供直观、简单的结账流程,并在电商网站上清楚显示BOPIS选项。同时,为顾客提供快速取货服务,最好是购物当天就可以到店取货。强大的库存管理系统有助避免因无法及时备货而招致顾客不满。如果顾客到店取货时发现商品缺货,可能就再也不会光顾店铺了。

women looking at clothes

支持在实体店退货

在电商领域,退货是一种不可避免的情况,而且消费者希望零售商承担运费,因此这无疑会增加运营成本。然而,您可以引导顾客按照对您有利的方式行事。例如,鼓励网购顾客到实体店退货。对于一些顾客而言,这可能比前往退货点更加便利。如果他们前往实体店,就有可能购买其它产品,毕竟在初次购买未成功的情况下,他们很可能会寻找替代产品。您一定想要抓住这样的机会。

starbucks card

推出忠实顾客奖励计划

忠实顾客奖励计划是一种与顾客建立关系的有效途径,但您需确保此类计划能够在网店和实体店之间实现无缝实施。例如,如果您通过电子邮件营销活动为顾客发送优惠券,最好确保优惠券在网店和实体店内都可以使用。

hand with an apple watch

提供其他支付方式

您知道吗?如果为购物者提供了他们喜爱的支付方式,那么他们完成购买的可能性会增加70%。4无论是在网上购物还是在实体店购物,购物者都希望商家提供多种支付选项——从数字钱包到“先买后付”再到信用卡。如果您无法满足这一需求,顾客可能会感到不满并因此放弃购物车。请查看我们的指南,了解全新的支付方式。

最后……

完成购买并不是顾客旅程的终点。商品售出后,您可以趁机向顾客发送一封感谢邮件或一个折扣码,吸引他们再次光顾。对于网购顾客而言,这一点更容易做到,因为顾客在结账时会提供邮箱地址。而对于实体店顾客而言,您可以在顾客到收银台结账时询问他们的电子邮箱地址,并告知这是为了便于后续向他们发送收据和特惠信息。

1 - The Need for Unified CommerceKibo, 2019

2 - Invoca blog, July 2021

3 - Whiplash, August 2021

4 - 2Checkout blog, June 2020