จากร้านค้าสู่ออนไลน์ - เคล็ดลับการค้าปลีกแบบ Omnichannel

ปัจจุบัน ร้านค้าปลีกหลายแห่งมีทั้งช่องทางออนไลน์และหน้าร้านค้าจริง แต่จะทำอย่างไรให้ช่องทางการขายเหล่านี้ทำงานร่วมกันได้อย่างราบรื่นและมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าได้  เพราะหากทำได้อย่างถูกต้องแบรนด์ของคุณจะแข็งแกร่งขึ้น มียอดขายที่ดีขึ้นและเป็นที่พอพึงใจของลูกค้ามากขึ้น อ่านบทความต่อไปนี้ดูเคล็ดลับในการสร้างกลยุทธ์การค้าปลีกแบบ Omnichannel ให้ประสบความสำเร็จ

เมื่อการค้าออนไลน์เข้ามามีบทบาทและก้าวทันกับการค้าปลีกแบบมีหน้าร้าน เส้นทางการซื้อของลูกค้า (Customer journey) จึงซับซ้อนมากขึ้น ในปัจจุบันเส้นทางการซื้อของลูกค้าทั่วไปมักจะเกี่ยวข้องกับหลายช่องทางที่แตกต่างกัน เช่นลูกค้าที่ค้นพบสินค้าใหม่บนโซเชียลมีเดีย จะเข้าไปที่เว็บไซต์ของแบรนด์เพื่อค้นหาข้อมูลเพิ่มเติม และไปที่ร้านค้าเพื่อดูสินค้าจริงด้วยตาตนเอง หลังจากนั้นจึงจะถูกจูงใจให้ซื้อออนไลน์เมื่อได้รับการกระตุ้นจากโฆษณาออนไลน์ ดังตัวอย่างนี้แสดงให้เห็นว่าเส้นทางการซื้อของลูกค้าแบบ Omnichannel นั้นซับซ้อน ไม่สามารถคาดเดาได้ และมักจะติดตามได้ยาก

ความท้าทายสำหรับแบรนด์คือการทำให้ช่องทางที่เราสามารถเจอกับลูกค้า หรือ Touchpoints ต่าง ๆ เหล่านี้ทำงานร่วมกันได้ 87% ของผู้ซื้อต้องการประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวและสอดคล้องกันในทุก ๆ Touchpoints ¹ แต่การวิจัยชี้ให้เห็นว่าผู้ค้าปลีกยังไม่สามารถตอบสนองความต้องการนี้ได้ โดย 84% ของผู้บริโภคกล่าวว่าพวกเขาเชื่อว่าผู้ค้าปลีกควรทำอะไรเพิ่มเติมเพื่อบูรณาการช่องทางออนไลน์และออฟไลน์เข้าด้วยกัน²

การสร้างกลยุทธ์การค้าปลีกแบบ Omnichannel ที่แข็งแกร่ง ซึ่งสามารถแชร์ข้อมูลและข้อเสนอแนะจากแต่ละช่องทาง จะช่วยป้องกันความไม่ต่อเนื่องของประสบการณ์ของลูกค้า  คุณจะสามารถวางแผนเส้นทางการซื้อของลูกค้า (Customer journey) เข้าใจพฤติกรรมและแรงจูงใจของพวกเขา และใช้ข้อมูลเหล่านี้เพื่อยกระดับการบริการที่เหมาะกับลูกค้ารายนั้น ๆ ในทุก touchpoints 

แล้วธุรกิจของคุณจะสร้าง เส้นทางการซื้อของลูกค้า (Customer journey) ที่ราบรื่นไร้รอยต่อทั้งบนออนไลน์และร้านค้าได้อย่างไร อ่านเคล็ดลับที่เรารวบรวมไว้ดังต่อไปนี้

เปลี่ยนไปใช้แพลตฟอร์ม การค้าแบบครบวงจร เพื่อควบคุมเส้นทางการซื้อของลูกค้า (Customer journey) แบบ Omnichannel

อย่างที่ทราบกันดีว่าข้อมูลลูกค้าเป็นทรัพย์สินที่มีค่าที่สุดสำหรับผู้ค้าปลีก ทุกวันนี้หลาย ๆ ธุรกิจพึ่งพาซอฟต์แวร์หลายตัวสำหรับเก็บข้อมูลจากช่องทาง touchpoints ที่แตกต่างกัน ตั้งแต่อีคอมเมิร์ซไปจนถึงโปรแกรมสะสมคะแนนและอื่น ๆ อย่างไรก็ตามระบบเหล่านี้มักทำงานแยกจากกัน ไม่สามารถเชื่อมต่อกันได้อย่างราบรื่น ซึ่งเป็นโอกาสที่สูญเสียไปสำหรับผู้ค้าปลีก

นี่คือเหตุผลที่แพลตฟอร์มการค้าแบบครบวงจร (Unified Commerce) จึงมีประโยชน์มาก เพราะเป็นการรวมเอา e-commerce, m-commerce, การจัดการคำสั่งซื้อ, การจัดการสินค้าคงคลัง, การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า และการชำระเงินทั้งหมดไว้ในที่เดียว ผู้ค้าปลีกสามารถเข้าถึงพฤติกรรมลูกค้าในรูปแบบ 360 องศาได้แบบเรียลไทม์ เพื่อดูว่าลูกค้ากำลังซื้ออะไร, จากที่ไหน, และทำไม ข้อมูลเหล่านี้สามารถใช้ในการสร้างประสบการณ์ที่ดีขึ้นสำหรับลูกค้า ตั้งแต่การแนะนำผลิตภัณฑ์ที่ตรงกับความต้องการของลูกค้ามากขึ้น ไปจนถึงการจัดเส้นทางการซื้อที่ยืดหยุ่นมากขึ้น ซึ่งช่วยให้ลูกค้าเริ่ม, หยุด, เปลี่ยนเส้นทาง และเสร็จสิ้นการช็อปปิ้งของพวกเขาผ่านช่องทางต่างๆ ได้อย่างราบรื่น

แพลตฟอร์มการค้าแบบครบวงจร (Unified Commerce) ยังจะช่วยลดข้อผิดพลาด เช่น การโฆษณาผลิตภัณฑ์ที่คุณไม่มีในสต็อก ข้อผิดพลาดที่อาจทำให้คุณสูญเสียลูกค้าได้ ค้นหาข้อมูลออนไลน์และทำการวิจัยว่าแพลตฟอร์มการค้าแบบครบวงจรแบบใดที่เหมาะสมที่สุดกับธุรกิจของคุณ

การใช้ประโยชน์จากมือถือและโชว์รูมสินค้า

สมาร์ทโฟนเป็นอีกหนึ่งอุปกรณ์ที่ติดตัวลูกค้าอยู่เสมอ โดยลูกค้ามักจะใช้สมาร์ทโฟนในการตัดสินใจซื้อสินค้าในร้าน การมีโชว์รูมสินคือการที่ลูกค้าไปเยี่ยมชมร้านเพื่อดูและสัมผัสสินค้าด้วยตัวเอง แต่ต้องรอเพื่อทำการสั่งซื้อผ่านทางออนไลน์ซึ่งทำให้ลูกค้าสามารถหาสอนค้าในราคาที่ดีกว่าได้ การมีสมาร์ทโฟนช่วยทำให้ลูกค้าสามารถค้นหาราคาเปรียบเทียบได้ทันทีโดยที่ยังอยู่ในร้าน การมีโชว์รูมสินค้าจึงเป็นสิ่งสำคัญในการรักษาลูกค้าไว้ในระบบการขายของคุณ

เพื่อหลีกเลี่ยงการสูญเสียลูกค้าไปยังเว็บไซต์อย่าง Amazon และ eBay คุณจะต้องเตรียมพร้อมที่จะยืดหยุ่นกับราคาสินค้าในร้านของคุณ พิจารณานโยบายการจับคู่ราคาเพื่อเอาชนะการขายเหล่านี้  มันอาจจะทำให้กำไรของคุณลดลงเล็กน้อย แต่ดีกว่าการสูญเสียโอกาสในการขายไปเลย

การสร้างแอปช็อปปิ้งเฉพาะสำหรับแบรนด์ของคุณก็เป็นความคิดที่ดี ลูกค้าที่เรียกดูสินค้าของคุณในร้านจะสามารถเข้าถึงข้อมูลเพิ่มเติมของสินค้าได้อย่างรวดเร็ว หรือแม้แต่จัดการให้การซื้อในร้านของพวกเขาถูกจัดส่งถึงบ้าน คุณสามารถใช้การตลาดตามสถานที่เพื่อส่งข้อเสนอและการแจ้งเตือนการขายให้กับลูกค้า เมื่อพวกเขาอยู่ใกล้ร้านของคุณ ซึ่งจะกระตุ้นให้พวกเขาเข้ามาเยี่ยมชมสินค้าที่ร้าน

บริการ Click & Collect

การซื้อของออนไลน์แล้วรับสินค้าที่ร้าน หรือ Buy online pick-up in store (BOPIS)เติบโตอย่างรวดเร็วในช่วงการระบาดของโรคระบาดและคาดว่าจะยังคงเติบโตต่อไป การที่ BOPIS สามารถให้ความสะดวกสบายแก่ลูกค้าจะช่วยเพิ่มคะแนนให้กับธุรกิจของคุณ และที่สำคัญ เมื่อพวกเขามาที่ร้านเพื่อรับสินค้าของพวกเขา พวกเขามักจะเดินดูสินค้าตามชั้นวางและอาจกระตุ้นให้เกิดการตัดสินใจซื้อสินค้าเพิ่มเติมได้  โดยในความเป็นจริงแล้วกว่า 75% ของลูกค้าที่ใช้บริการคลิกและรับสินค้า (click and collect) มักจะซื้อสินค้าเพิ่มเติม³.

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าตัวเลือก BOPIS ถูกแสดงอย่างชัดเจนบนเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซของคุณ ผ่านกระบวนการชำระเงินที่เข้าใจง่ายและตรงไปตรงมา คำสั่งซื้อของลูกค้าควรจะพร้อมสำหรับการรับสินค้าอย่างรวดเร็ว โดยควรจะซื้อและรับสินค้าได้ภายในวันเดียวกัน ระบบการจัดการสินค้าคงคลังที่ดีจะช่วยให้ไม่เกิดปัญหาความไม่พอใจขอลูกค้า หากลูกค้าที่มารับสินค้าของพวกเขาแล้วพบว่าหมดสต็อกจะไม่กลับมาอีก

อนุญาตให้คืนสินค้าในร้าน

น่าเสียดายที่การคืนสินค้าถือเป็นส่วนที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ของธุรกิจอีคอมเมิร์ซ และยังมีค่าใช้จ่ายสูงอีกด้วยเพราะผู้บริโภคคาดหวังว่าผู้ค้าปลีกจะเป็นผู้รับผิดชอบค่าใช้จ่าย แต่คุณสามารถเปลี่ยนการคืนสินค้าให้เป็นประโยชน์ต่อธุรกิจของคุณได้ โดยกระตุ้นให้ลูกค้าออนไลน์ของคุณคืนสินค้าในร้าน สำหรับบางคนวิธีนี้สะดวกกว่าการไปที่จุดคืนสินค้า และเมื่อพวกเขาอยู่ในร้านแล้ว พวกเขาอาจซื้อสินค้าอื่น ๆ แทน เพราะท้ายที่สุดแล้ว หากการซื้อครั้งแรกของพวกเขาไม่ประสบความสำเร็จ พวกเขาอาจกำลังมองหาทางเลือกอื่น และคุณต้องการให้แน่ใจว่าทางเลือกใหม่นั้นจะยังเป็นของธุรกิจของคุณ

แนะนําโปรแกรมสร้างความภักดี (Loyalty scheme)

Loyalty scheme หรือโปรแกรมสร้างความภักดี เป็นวิธีที่ดีในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า และมันควรทำงานประสานกันอย่างราบรื่นทั้งในออนไลน์และในร้านค้า ตัวอย่างเช่น แคมเปญการตลาดผ่านทางอีเมลที่ส่งข้อเสนอให้กับลูกค้า ซึ่งให้ลูกค้าสามารถแลกรับได้ทั้งทางออนไลน์และในร้านค้าจะเป็นที่ชื่นชอบของลูกค้าเป็นพิเศษ

มีบริการชําระเงินหลาย ๆ ช่องทาง

รู้หรือไม่ว่าผู้ซื้อมีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้ามากขึ้น 70% หากมีตัวเลือกวิธีการชําระเงินที่ตรงตามความต้องการของพวกเขา4 ไม่ว่าจะซื้อของออนไลน์หรือในร้าน พวกเขามีตัวเลือกที่ต้องการต่างกัน ตั้งแต่การชำระผ่าน digital wallets ไปจนถึงการซื้อก่อนจ่ายทีหลัง และการชำระผ่านบัตรเครดิต หากคุณไม่สามารถตอบสนองความต้องการนี้ได้ ลูกค้าอาจไม่พอใจและไม่ทำการส่งซื้อในขั้นตอนต่อไป ดูคำแนะนำของเราเกี่ยวกับวิธีการชำระเงินใหม่ๆ เพื่อเริ่มต้นใช้งาน

และสุดท้าย...

เส้นทางการซื้อของลูกค้าไม่ได้จบเมื่อเสร็จสิ้นการซื้อเท่านั้น การบริการหลังจากการขายเป็นโอกาสของคุณที่จะส่งอีเมลขอบคุณหรือรหัสส่วนลดสำหรับการซื้อในครั้งถัดไป การทำเช่นนี้จะง่ายกว่าสำหรับลูกค้าออนไลน์ซึ่งจะให้ที่อยู่อีเมลแก่คุณในระหว่างขั้นตอนการชำระเงิน สำหรับลูกค้าในร้านการขอที่อยู่อีเมลที่เคาน์เตอร์ชำระเงินเพื่อส่งใบเสร็จและข้อเสนอพิเศษจะช่วยให้เราไม่เสียช่องทางการติดต่อกับลูกค้า