Od kostek ke kliknutím: jak uspět v omnichannel retailu

V dnešní době má mnoho maloobchodníků jak online, tak přítomnost cihel a malty. Ale jak mohou zajistit, aby tyto prodejní kanály spolupracovaly způsobem, který zákazníkům poskytuje bezproblémovou zkušenost? Udělejte to správně a budete mít silnější značku, lepší prodej a spokojenější zákazníky. Čtěte dále a objevte naše tipy pro budování úspěšné omnikanálové maloobchodní strategie.

Vzhledem k tomu, že digitální obchodování dohání kamenný maloobchod, cesta zákazníka je stále složitější. V dnešní době je typická cesta zákazníka k nákupu pravděpodobně zahrnovat několik různých kanálů - zvažte zákazníka, který objeví nový produkt na sociálních médiích; navštíví webové stránky značky, kde se dozvíte více; jde do kamenného obchodu, aby si produkt prohlédl osobně; a je motivován k dokončení nákupu online po pošťouchnutí cílenou reklamou. Jak vidíme, omnikanálová cesta je složitá, nepředvídatelná a často obtížně sledovatelná. 

Výzvou pro značky je zajistit, aby tyto různé styčné body spolupracovaly. 87 % nakupujících chce personalizovanou a konzistentní zkušenost napříč kontaktními^body1, přesto výzkum naznačuje, že maloobchodníci zaostávají, přičemž 84 % spotřebitelů uvádí, že věří, že by měli dělat více pro integraci svých online a^{offline kanálů2}.

Vytvoření solidní omnikanálové strategie pro vaši firmu, která sdílí zákaznická data a zpětnou vazbu napříč všemi kanály, zabrání odpojení v prostředí kupujících. Budete moci zmapovat cestu zákazníka, porozumět jeho chování a motivaci a využít tyto poznatky k poskytování personalizované úrovně služeb v každém styčném bodě prodeje. 

Jak tedy může vaše firma vytvořit skutečně bezproblémovou cestu zákazníka napříč online a v obchodě? Přečtěte si naše nejlepší tipy. 

Přepněte na jednotnou obchodní platformu a využijte omnikanálovou cestu zákazníka

Není žádným tajemstvím, že zákaznická data jsou pro každého maloobchodníka tím nejcennějším aktivem. Mnozí se spoléhají na mozaiku softwarových systémů, které shromažďují data v různých styčných bodech, od jejich stránek elektronického obchodování až po věrnostní programy a další. Tyto systémy však často pracují nezávisle a nejsou schopny spolu bezproblémově komunikovat, což je pro maloobchodníky ztracená příležitost.

Proto je neocenitelná jednotná obchodní platforma, která kombinuje e-commerce, m-commerce, vyřizování objednávek, řízení zásob, řízení vztahů se zákazníky a možnosti prodeje na jednom místě. Maloobchodníci mají v reálném čase přístup k 360stupňovému chování zákazníků – co kupují, odkud a proč. Tato data mohou být použita k vybudování lepší zákaznické zkušenosti, od personalizovanějších doporučení produktů až po flexibilnější nákupní cesty, které zákazníkům umožňují bez problémů začít, zastavit, přesměrovat a dokončit své nákupy napříč různými kanály.  

Jednotná obchodní platforma vám také pomůže snížit chyby, jako je reklama na produkt, který již nemáte na skladě - chyby, které mohou ztratit zákazníky. Skočte online a proveďte nějaký výzkum o tom, jaká jednotná obchodní platforma je nejvhodnější pro vaše podnikání.

Myslete mobilně , abyste využili výhod showroomingu

Zákazníci nikdy nejsou bez svých chytrých telefonů a často informují o svých nákupních rozhodnutích v obchodě. "Showrooming" je, když zákazník navštíví obchod, aby mohl osobně vidět a cítit produkt, ale počkat na dokončení nákupu online, kde si myslí, že za něj bude moci najít lepší cenu. Díky chytrým telefonům lze tento cenový průzkum provést tam a pak v obchodě. Řešení showroomingu je proto zásadní pro udržení potenciálního zákazníka ve vašem prodejním ekosystému. 

Abyste se vyhnuli ztrátě těchto zákazníků ve prospěch Amazonek a eBay online světa, budete muset být připraveni být flexibilní s cenami v obchodě. Zvažte politiku cenové shody, abyste získali tyto prodeje - může to mírně snížit vaše ziskové marže, ale alternativou je ztráta prodeje úplně.

Vytvoření specializované nákupní aplikace pro vaši značku je také dobrý nápad. Zákazníci, kteří si prohlížejí vaše produkty v obchodě, budou mít rychlý přístup k dalším informacím o produktech nebo dokonce zařídit, aby jim byl nákup v obchodě doručen až domů. Můžete využít bezkontaktní marketing a poskytovat slevy a upozornění na prodej zákazníkům, když jsou blízko vašeho obchodu, což je bude motivovat k návštěvě.

Nabídka Click & Collect

Buy online pick-up in store (BOPIS) během pandemie rychle rostl a předpokládá se, že bude pokračovat. Nabídnou-li svým zákazníkům pohodlí BOPIS bonusové body, vyhrajete své obchodní body a stejně důležité je, že jakmile budou ve vašem obchodě, aby si vyzvedli svůj nákup, pravděpodobně budou procházet uličkami a vyzvednout několik impulzivních nákupů. Ve skutečnosti 75% nakupujících, kteří používají služby click and collect, nakonec koupí další položky³.

Ujistěte se, že možnost BOPIS je jasně zobrazena na webových stránkách elektronického obchodu, a to prostřednictvím intuitivního a jednoduchého procesu platby. Objednávky zákazníků by měly být připraveny k vyzvednutí rychle – ideálně ve stejný den. Silný systém řízení zásob zajistí, že nedojde k žádnému zklamání - zákazník, který se objeví, aby si vyzvedl svou položku, jen aby zjistil, že není na skladě, se nevrátí.

Povolit vrácení zboží v obchodě

 Vrácení zboží je bohužel nevyhnutelnou součástí elektronického obchodování – a navíc drahou, neboť spotřebitelé očekávají, že maloobchodníci pokryjí náklady. Přesto je můžete přimět, aby pracovaly ve váš prospěch. Povzbuďte své online zákazníky, aby vrátili své zboží v obchodě. Pro některé to bude pohodlnější než návštěva návratové stanice, a jakmile jsou v obchodě, mohou skončit nákupem něčeho jiného - koneckonců, pokud jejich počáteční nákup nevyšel, je pravděpodobné, že budou hledat alternativu a budete se chtít ujistit, že je to s vaší firmou.

Zavedení věrnostního programu

Věrnostní program je skvělý způsob, jak vybudovat vztah se svými zákazníky, a měl by bezproblémově fungovat v online obchodování a v obchodě. Oceněna bude například e-mailová marketingová kampaň, která zákazníkům zasílá nabídky, které lze uplatnit jak online, tak v obchodě.   

Nabídněte alternativní způsoby platby

Věděli jste, že u nakupujících je o 70 % vyšší pravděpodobnost, že dokončí nákup, pokud je jejich preferovaný způsob platby zobrazen jako možnost?4 Ať už nakupují online nebo v obchodě, chtějí možnosti – od digitálních peněženek přes "kup teď, zaplať později" až po kreditní karty. Pokud tuto poptávku nesplníte, budete mít opuštěné vozíky a nespokojené zákazníky. Podívejte se na našeho průvodce novými způsoby platby , abyste mohli začít.

A nakonec...

Cesta zákazníka není u konce, jakmile dokončí nákup. Po prodeji je vaše příležitost poslat děkovný e-mail nebo slevový kód pro budoucí nákupy.  To je jednodušší u online zákazníků, kteří vám během procesu placení poskytnou e-mailovou adresu. Pokud zákazníci v obchodě požádají o e-mailovou adresu u pokladny, aby jim poslali účtenku a speciální nabídky, zajistí, že nebudou vynecháni.