Du physique au numérique : les clés du succès en commerce omnicanal

De nos jours, de nombreux détaillants sont présents à la fois en ligne et dans les magasins. Mais comment peuvent-ils s'assurer que ces canaux de vente fonctionnent ensemble de manière à offrir une expérience transparente aux clients ? Si vous y parvenez, votre marque sera plus forte, vos ventes seront meilleures et vos clients seront plus heureux. Lisez la suite pour découvrir nos conseils pour élaborer une stratégie de vente au détail omnicanale réussie.

Alors que le commerce numérique rattrape le commerce de détail, le parcours du client est devenu de plus en plus complexe. De nos jours, le parcours type du client jusqu'à l'achat est susceptible d'impliquer plusieurs canaux différents - pensez au client qui découvre un nouveau produit sur les médias sociaux, visite le site web de la marque pour en savoir plus, se rend dans un magasin physique pour voir le produit en personne et est incité à effectuer l'achat en ligne après avoir reçu un coup de pouce d'une publicité ciblée. Comme nous pouvons le constater, le parcours omnicanal est complexe, imprévisible et souvent difficile à suivre.

Le défi pour les marques est de s'assurer que ces différents points de contact fonctionnent ensemble. 87 % des acheteurs souhaitent une expérience personnalisée et cohérente entre les différents points de contact1, mais les études suggèrent que les détaillants ne sont pas à la hauteur, 84 % des consommateurs estimant qu'ils devraient faire davantage pour intégrer leurs canaux en ligne et hors ligne2.

L'élaboration d'une stratégie omnicanale solide pour votre entreprise, qui partage les données et les commentaires des clients sur tous les canaux, permettra d'éviter les ruptures dans l'expérience de l'acheteur. Vous serez en mesure de tracer le parcours du client, de comprendre ses comportements et ses motivations, et d'utiliser ces informations pour offrir un niveau de service personnalisé à chaque point de vente. 

Alors, comment votre entreprise peut-elle créer un parcours client vraiment homogène en ligne et en magasin ? Découvrez nos meilleurs conseils.

Passez à une plateforme de commerce unifiée pour exploiter le parcours client omnicanal

Ce n'est un secret pour personne : les données relatives aux clients constituent l'atout le plus précieux de tout détaillant. Nombre d'entre eux s'appuient sur une mosaïque de systèmes logiciels qui collectent des données à différents points de contact, du site de commerce électronique aux programmes de fidélisation et autres. Cependant, ces systèmes fonctionnent souvent de manière indépendante, incapables de communiquer entre eux de manière transparente, ce qui constitue une occasion manquée pour les détaillants.

C'est pourquoi une plateforme de commerce unifiée est inestimable, car elle combine en un seul endroit le commerce électronique, le commerce mobile, l'exécution des commandes, la gestion des stocks, la gestion de la relation client et les capacités des points de vente. Les détaillants peuvent accéder, en temps réel, à une vision à 360 degrés du comportement de leurs clients - ce qu'ils achètent, où et pourquoi. Ces données peuvent être utilisées pour améliorer l'expérience client, qu'il s'agisse de recommandations de produits plus personnalisées ou de parcours d'achat plus flexibles qui permettent aux clients de commencer, d'arrêter, de détourner et de terminer leurs achats sur différents canaux, en toute transparence.  

Une plateforme de commerce unifié vous aidera également à réduire les erreurs, telles que la publicité d'un produit que vous n'avez plus en stock - des erreurs qui peuvent vous faire perdre des clients. Rendez-vous en ligne et faites des recherches sur la plateforme de commerce unifié qui convient le mieux à votre entreprise.

Pensez à la mobilité pour tirer parti du showrooming

Les clients ne sont jamais à l'abri de leur smartphone, et c'est souvent en magasin qu'ils prennent leurs décisions d'achat. On parle de "showrooming" lorsqu'un client se rend dans un magasin pour voir et toucher un produit en personne, mais qu'il attend de finaliser son achat en ligne, où il pense pouvoir trouver un meilleur prix. Grâce aux smartphones, cette recherche de prix peut se faire sur place, en magasin. Il est donc essentiel de lutter contre le "showrooming" pour conserver un client potentiel dans votre écosystème de vente.

Pour éviter de perdre ces clients au profit des Amazon et eBay du monde en ligne, vous devez être prêt à faire preuve de souplesse dans la fixation de vos prix en magasin. Envisagez une politique d'alignement des prix pour gagner ces ventes - cela réduira peut-être légèrement vos marges bénéficiaires, mais l'alternative est de perdre complètement la vente.

La création d'une application d'achat dédiée à votre marque est également une bonne idée. Les clients qui consultent vos produits en magasin pourront accéder rapidement à des informations supplémentaires sur les produits, ou même demander à ce que leurs achats en magasin soient livrés à domicile. Vous pouvez exploiter le marketing de proximité pour proposer des réductions et des alertes commerciales aux clients lorsqu'ils se trouvent à proximité de votre magasin, ce qui les incitera à s'y rendre.

Offre Click & Collect

L'achat en ligne avec retrait en magasin (BOPIS) a connu une croissance rapide pendant la pandémie et devrait se poursuivre. En offrant à vos clients la commodité du BOPIS, vous ferez gagner des points à votre entreprise et, ce qui est tout aussi important, une fois qu'ils seront dans votre magasin pour récupérer leurs achats, il est probable qu'ils parcourront les rayons et feront quelques achats impulsifs. En fait, 75 % des acheteurs qui utilisent les services de click and collect finissent par acheter des articles supplémentaires3.

Veillez à ce que l'option BOPIS soit clairement indiquée sur votre site web de commerce électronique, par le biais d'un processus de paiement intuitif et simple. Les commandes des clients doivent être prêtes à être enlevées rapidement, idéalement le jour même. Un bon système de gestion des stocks vous permettra d'éviter les déceptions - le client qui se présente pour retirer son article et découvre qu'il n'y a plus de stock ne reviendra pas.

Autoriser les retours en magasin

Malheureusement, les retours sont un élément inévitable du commerce électronique - et un élément coûteux en plus, les consommateurs attendant des détaillants qu'ils couvrent les coûts. Pourtant, vous pouvez faire en sorte qu'ils soient à votre avantage. Encouragez vos clients en ligne à retourner leurs articles en magasin. Pour certains, cela sera plus pratique que de se rendre dans une station de retour, et une fois en magasin, ils finiront peut-être par acheter quelque chose d'autre - après tout, si leur premier achat n'a pas fonctionné, il est probable qu'ils chercheront une autre solution et vous voulez vous assurer que ce sera dans votre entreprise.

Introduire un système de fidélisation

Un programme de fidélisation est un excellent moyen d'établir une relation avec vos clients et doit fonctionner de manière transparente dans le commerce en ligne et en magasin. Par exemple, une campagne de marketing par courriel qui envoie aux clients des offres pouvant être échangées en ligne et en magasin sera appréciée.

Proposer des modes de paiement alternatifs

Saviez-vous que les acheteurs sont 70 % plus enclins à finaliser un achat si le mode de paiement qu'ils préfèrent est proposé en option?4 Qu'ils achètent en ligne ou en magasin, ils veulent des options - des portefeuilles numériques aux cartes de crédit en passant par la fonction "acheter maintenant, payer plus tard". Si vous ne répondez pas à cette demande, vous aurez des paniers abandonnés et des clients mécontents. Consultez notre guide des nouveaux moyens de paiement pour commencer.

Et enfin...

Le parcours du client n'est pas terminé une fois qu'il a finalisé son achat. Après la vente, vous avez la possibilité d'envoyer un courriel de remerciement ou un code de réduction pour vos futurs achats. C'est plus facile à faire avec les clients en ligne qui vous auront fourni une adresse électronique lors du processus de paiement. Pour les clients en magasin, demandez-leur leur adresse électronique à la caisse pour leur envoyer leur ticket de caisse et des offres spéciales afin de vous assurer qu'ils ne sont pas oubliés.