Hoe je succesvol kunt zijn in omnichannel retail

Tegenwoordig zijn veel retailers zowel online als fysiek aanwezig. Maar hoe kunnen ze ervoor zorgen dat deze verkoopkanalen samenwerken op een manier die klanten een naadloze ervaring biedt? Als je het goed doet, heb je een sterker merk, betere verkopen en tevredener klanten. Lees verder om onze tips te ontdekken voor het bouwen van een succesvolle omnichannel retailstrategie.

Nu digitale handel de fysieke detailhandel inhaalt, is het klanttraject steeds complexer geworden. Tegenwoordig is het typische aankooptraject van de klant waarschijnlijk via verschillende kanalen - denk aan de klant die een nieuw product ontdekt op sociale media; bezoekt de website van het merk voor meer informatie; gaat naar een fysieke winkel om het product persoonlijk te zien; en wordt gestimuleerd om de aankoop online te voltooien na een duwtje in de rug van een gerichte advertentie. Zoals we kunnen zien, is de omnichannel-reis complex, onvoorspelbaar en vaak moeilijk te volgen. 

De uitdaging voor merken is om ervoor te zorgen dat deze verschillende touchpoints samenwerken. 87% van de shoppers wil een gepersonaliseerde en consistente ervaring op alle contactpunten¹, maar uit onderzoek blijkt dat retailers tekortschieten: 84% van de consumenten zegt dat ze vinden dat ze meer moeten doen om hun online en offline kanalen te integreren².

Door een solide omnichannelstrategie voor je bedrijf op te bouwen die klantgegevens en feedback via alle kanalen deelt, voorkom je dat de koperservaring wordt verbroken. Je zult in staat zijn om het klanttraject in kaart te brengen, hun gedrag en motivaties te begrijpen en deze inzichten te gebruiken om een persoonlijk serviceniveau te leveren op elk verkoopcontactpunt. 

Dus, hoe kan jouw bedrijf een echt naadloze customer journey creëren voor zowel online als in de winkel? Lees verder voor onze beste tips. 

Stap over op een uniform commerceplatform om het omnichannel-klanttraject te benutten

Het is geen geheim dat klantgegevens het meest waardevolle bezit zijn voor elke retailer. Velen vertrouwen op een lappendeken van softwaresystemen die gegevens verzamelen op verschillende contactpunten, van hun e-commercesite tot loyaliteitsprogramma's en meer. Vaak werken deze systemen echter onafhankelijk van elkaar en kunnen ze niet naadloos met elkaar communiceren, wat een gemiste kans is voor retailers.

Daarom is een unified commerce-platform van onschatbare waarde, dat e-commerce, m-commerce, orderafhandeling, voorraadbeheer, klantrelatiebeheer en Point of Sale-mogelijkheden op één plek combineert . Retailers hebben in realtime toegang tot een 360-graden klantgedrag - wat ze kopen, waar vandaan en waarom. Deze gegevens kunnen worden gebruikt om een betere klantervaring op te bouwen, van meer gepersonaliseerde productaanbevelingen tot flexibelere aankooptrajecten waarmee klanten hun aankopen naadloos via verschillende kanalen kunnen starten, stoppen, omleiden en beëindigen.  

Een unified commerce-platform helpt jou ook om fouten te verminderen, zoals het adverteren van een product dat je niet langer op voorraad hebt - fouten die je klanten kunnen kosten. Kijk eens online en doe wat onderzoek naar welk unified commerce-platform het beste bij jouw bedrijf past.

Denk mobiel om te profiteren van showrooming

Klanten zitten nooit zonder hun smartphone en ze informeren vaak hun aankoopbeslissingen in de winkel. "Showrooming" is wanneer een klant een winkel bezoekt zodat hij een product persoonlijk kan zien en voelen, maar wacht om de aankoop online te voltooien waar hij denkt er een betere prijs voor te kunnen vinden. Dankzij smartphones kan dit prijsonderzoek ter plekke in de winkel worden gedaan. Het aanpakken van showrooming is daarom van vitaal belang om een potentiële klant binnen uw verkoopecosysteem te houden. 

Om te voorkomen dat je deze klanten verliest aan de Amazons en eBays van de online wereld, moet je bereid zijn flexibel te zijn met je prijzen in de winkel. Overweeg een prijsmatchbeleid om deze verkopen binnen te halen - het kan je winstmarges enigszins verminderen, maar het alternatief is de verkoop helemaal verliezen.

Het is ook een goed idee om een speciale winkel-app voor je merk te bouwen. Klanten die jouw producten in de winkel bekijken, hebben snel toegang tot extra productinformatie of kunnen zelfs hun aankoop in de winkel bij hen thuis laten bezorgen. Je kunt gebruikmaken van nabijheidsmarketing om kortingen en verkoopwaarschuwingen aan klanten te geven wanneer ze zich in de buurt van je winkel bevinden, wat hen zal stimuleren om te bezoeken.

Aanbod Click & Collect

Buy online pick-up in store (BOPIS) groeide snel tijdens de pandemie en zal naar verwachting aanhouden. Door je klanten het gemak van BOPIS te bieden, scoor je zakelijk, en net zo belangrijk, als ze eenmaal in je winkel zijn om hun aankoop op te halen, zullen ze waarschijnlijk door de gangpaden bladeren en een paar impulsaankopen oppikken. Sterker nog, 75% van de shoppers die click & collect-services gebruiken, koopt uiteindelijk extra artikelen³.

Zorg ervoor dat de BOPIS-optie duidelijk wordt weergegeven op je e-commerce website, via een intuïtief en eenvoudig afrekenproces. De bestellingen van klanten moeten snel klaar zijn om opgehaald te worden - idealiter op dezelfde dag. Een sterk voorraadbeheersysteem zorgt ervoor dat er geen teleurstellingen zijn - de klant die komt opdagen om zijn artikel op te halen en ontdekt dat het niet op voorraad is, komt niet terug.

Retourzendingen in de winkel toestaan

 Helaas zijn retourzendingen een onvermijdelijk onderdeel van e-commerce - en een duur onderdeel, waarbij consumenten verwachten dat retailers de kosten dekken. Toch kun je ze in je voordeel laten werken. Moedig je online klanten aan om hun artikelen in de winkel te retourneren. Voor sommigen zal dit handiger zijn dan een bezoek aan een retourstation, en als ze eenmaal in de winkel zijn, kunnen ze uiteindelijk iets anders kopen - immers, als hun eerste aankoop niet is gelukt, is het waarschijnlijk dat ze op zoek zijn naar een alternatief en je wilt er zeker van zijn dat het bij jouw bedrijf is.

Introduceer een loyaliteitsprogramma

Een loyaliteitsprogramma is een geweldige manier om een relatie met je klanten op te bouwen en moet naadloos werken in online handel en in de winkel. Een e-mailmarketingcampagne die aanbiedingen naar klanten stuurt die zowel online als in de winkel kunnen worden ingewisseld, wordt bijvoorbeeld op prijs gesteld.   

Bied alternatieve betaalmethoden aan

Wist je dat shoppers 70% meer kans hebben om een aankoop af te ronden als de betaalmethode van hun voorkeur als optie wordt weergegeven?4 Of ze nu online of in de winkel kopen, ze willen opties - van digitale portemonnees tot 'koop nu, betaal later' tot creditcards. Als u niet aan deze vraag voldoet, krijg je verlaten winkelwagentjes en ontevreden klanten. Bekijk onze gids voor de nieuwe manieren om te betalen om aan de slag te gaan.

En tot slot...

De klantreis is niet voorbij zodra ze hun aankoop hebben afgerond. Na de verkoop heb je de kans om een bedankmail of een kortingscode te sturen voor toekomstige aankopen.  Dit is gemakkelijker te doen met online klanten die je tijdens het afrekenproces een e-mailadres hebben gegeven. Voor klanten in de winkel zorgt het vragen om een e-mailadres bij de kassa om hen hun kassabon en speciale aanbiedingen te sturen, ervoor dat ze niet worden buitengesloten.