De la brique au clic : comment réussir dans le commerce omnicanal

De nos jours, de nombreux détaillants ont à la fois une présence en ligne et physique. Mais comment peuvent-ils s’assurer que ces canaux de vente fonctionnent ensemble de manière à offrir une expérience transparente aux clients ? Si vous faites les choses correctement, vous aurez une marque plus forte, de meilleures ventes et des clients plus satisfaits. Poursuivez votre lecture pour découvrir nos conseils pour mettre en place une stratégie de vente au détail omnicanale réussie.

Alors que le commerce numérique rattrape le commerce physique, le parcours client est devenu de plus en plus complexe. De nos jours, le parcours d’achat typique du client est susceptible d’impliquer plusieurs canaux différents – pensez au client qui découvre un nouveau produit sur les médias sociaux ; visite le site internet de la marque pour en savoir plus ; se rend dans un magasin physique pour voir le produit en personne ; et est incité à effectuer l’achat en ligne après un coup de pouce d’une publicité ciblée. Comme nous pouvons le constater, le parcours omnicanal est complexe, imprévisible et souvent difficile à suivre. 

Le défi pour les marques est de s’assurer que ces différents points de contact fonctionnent ensemble. 87 % des acheteurs souhaitent une expérience personnalisée et cohérente sur tous les points de contact¹, mais les recherches suggèrent que les détaillants ne sont pas à la hauteur, 84 % des consommateurs déclarant qu’ils pensent qu’ils devraient faire plus pour intégrer leurs canaux en ligne et hors ligne².

L’élaboration d’une stratégie omnicanale solide pour votre entreprise, qui partage les données et les commentaires des clients sur tous les canaux, permettra d’éviter les déconnexions dans l’expérience de l’acheteur. Vous serez en mesure de cartographier le parcours client, de comprendre ses comportements et ses motivations, et d’utiliser ces informations pour fournir un niveau de service personnalisé à chaque point de contact de vente. 

Alors, comment votre entreprise peut-elle créer un parcours client véritablement transparent en ligne et en magasin ? Lisez la suite pour découvrir nos meilleurs conseils. 

Passez à une plateforme de commerce unifié pour exploiter le parcours client omnicanal

Ce n’est un secret pour personne que les données clients sont l’actif le plus précieux pour tout détaillant. Beaucoup s’appuient sur une mosaïque de systèmes logiciels collectant des données à différents points de contact, de leur site de commerce électronique aux programmes de fidélité et au-delà. Cependant, ces systèmes fonctionnent souvent de manière indépendante, incapables de communiquer de manière transparente les uns avec les autres, ce qui est une occasion manquée pour les détaillants.

C’est pourquoi une plateforme de commerce unifié est inestimable, combinant le commerce électronique, le commerce mobile, l’exécution des commandes, la gestion des stocks, la gestion de la relation client et les capacités de point de vente en un seul endroit. Les détaillants peuvent accéder, en temps réel, à un 360 degrés du comportement des clients : ce qu’ils achètent, où et pourquoi. Ces données peuvent être utilisées pour créer une meilleure expérience client, qu’il s’agisse de recommandations de produits plus personnalisées ou de parcours d’achat plus flexibles qui permettent aux clients de commencer, d’arrêter, de détourner et de terminer leurs achats sur différents canaux, de manière transparente.  

Une plateforme de commerce unifié vous aidera également à réduire les erreurs, telles que la publicité d’un produit que vous n’avez plus en stock – des erreurs qui peuvent vous faire perdre des clients. Sautez en ligne et faites des recherches sur la plate-forme de commerce unifié qui convient le mieux à votre entreprise.

Pensez mobile pour tirer parti du showrooming

Les clients ne se séparent jamais de leur smartphone, et ils éclairent souvent leurs décisions d’achat en magasin. Le « showrooming » consiste pour un client à se rendre dans un magasin afin de voir et de sentir un produit en personne, mais d’attendre de terminer l’achat en ligne où il pense pouvoir trouver un meilleur prix. Grâce aux smartphones, cette recherche de prix peut se faire sur place, en magasin. Il est donc essentiel d’aborder le showrooming pour garder un client potentiel au sein de votre écosystème de vente. 

Pour éviter de perdre ces clients au profit des Amazon et des eBay du monde en ligne, vous devrez être prêt à être flexible avec vos prix en magasin. Envisagez une politique d’alignement des prix pour remporter ces ventes – cela peut réduire légèrement vos marges bénéficiaires, mais l’alternative est de perdre complètement la vente.

La création d’une application d’achat dédiée à votre marque est également une bonne idée. Les clients qui parcourent vos produits en magasin pourront accéder rapidement à des informations supplémentaires sur les produits, ou même organiser la livraison de leur achat en magasin à leur domicile. Vous pouvez tirer parti du marketing de proximité pour offrir des remises et des alertes de vente aux clients lorsqu’ils sont proches de votre magasin, ce qui les incitera à s’y rendre.

Offre Click & Collect

Le retrait en magasin en ligne (BOPIS) a connu une croissance rapide pendant la pandémie et devrait se poursuivre. Offrir à vos clients la commodité de BOPIS vous fera gagner des points et, ce qui est tout aussi important, une fois qu’ils seront dans votre magasin pour récupérer leur achat, ils parcourront probablement les allées et feront quelques achats impulsifs. En fait, 75 % des acheteurs qui utilisent les services de click and collect finissent par acheter des articles supplémentaires³.

Assurez-vous que l’option BOPIS est clairement affichée sur votre site e-commerce, via un processus de paiement intuitif et simple. Les commandes des clients doivent être prêtes à être récupérées rapidement, idéalement le jour même. Un système de gestion des stocks solide garantira qu’il n’y aura pas de déceptions - le client qui se présente pour récupérer son article et découvre qu’il est en rupture de stock ne reviendra pas.

Autoriser les retours en magasin

Malheureusement, les retours sont une partie inévitable du commerce électronique – et coûteuse, les consommateurs s’attendant à ce que les détaillants couvrent les coûts. Pourtant, vous pouvez les faire fonctionner à votre avantage. Encouragez vos clients en ligne à retourner leurs articles en magasin. Pour certains, ce sera plus pratique que de se rendre dans une station de retour, et une fois qu’ils sont en magasin, ils peuvent finir par acheter autre chose – après tout, si leur achat initial n’a pas fonctionné, il est probable qu’ils chercheront une alternative et vous voulez vous assurer que c’est avec votre entreprise.

Mettre en place un programme de fidélité

Un programme de fidélité est un excellent moyen d’établir une relation avec vos clients et doit fonctionner de manière transparente dans le commerce en ligne et en magasin. Par exemple, une campagne de marketing par e-mail qui envoie des offres aux clients qui peuvent être échangées à la fois en ligne et en magasin sera appréciée.   

Proposer d’autres modes de paiement

Saviez-vous que les acheteurs sont 70 % plus susceptibles de finaliser un achat si leur mode de paiement préféré est affiché en option ?4 Qu’ils achètent en ligne ou en magasin, ils veulent des options – des portefeuilles numériques aux cartes de crédit, en passant par le « achetez maintenant, payez plus tard ». Si vous ne parvenez pas à répondre à cette demande, vous aurez des paniers abandonnés et des clients mécontents. Consultez notre guide des nouvelles façons de payer pour commencer.

Et enfin...

Le parcours client n’est pas terminé une fois qu’il a finalisé son achat. Après la vente , c’est l’occasion d’envoyer un e-mail de remerciement ou un code de réduction pour de futurs achats.  C’est plus facile à faire avec les clients en ligne qui vous auront fourni une adresse e-mail lors du processus de paiement. Pour les clients en magasin, demander une adresse e-mail à la caisse pour leur envoyer leur reçu et leurs offres spéciales permet de ne pas être laissés de côté.