Poprodejní příležitost

Cesta zákazníka nekončí, jakmile klikne na tlačítko "koupit". Vaše poprodejní interakce se zákazníky ovlivní, zda se do vašeho internetového obchodu znovu vrátí. Takže, co byste měli zvážit, abyste to udělali správně? Přečtěte si o našem základním zaokrouhlení.

Podle výzkumu společnosti SignalMind1 je pravděpodobnost, že nový zákazník provede nákup, mezi 5-20%, ale pravděpodobnost, že tak učiní stávající zákazník , je kolem 60-80% - docela velký rozdíl, jsme si jisti, že můžete souhlasit. SignalMind také dodává, že 80% vašich budoucích zisků bude pravděpodobně pocházet od 20% vašich stávajících zákazníků - takže se rozhodně vyplatí udělat vše, co je v vašich silách, abyste zajistili udržení zákazníků. Ale jak?

Čtyři kroky k úspěchu

Odpověď je jednoduchá: poprodejní zkušenosti, které nabízíte. Klíčem je pamatovat si, že cesta vašich zákazníků nekončí, jakmile kliknou na tlačítko "koupit". Existují čtyři samostatné fáze, které je třeba zvážit: okamžitá komunikace, doručení, vybalení a následná kontrola. Udělejte je správně a je pravděpodobnější, že se podíváte na opakovaný prodej.  Udělejte je špatně (nebo je ignorujte) a můžete ztratit cenného zákazníka.

S vrcholným obdobím  vánočních prodejů na nás je zde návod, jak zajistit, abyste svým zákazníkům poskytli skutečně nezapomenutelný zážitek.

Rychlá a efektivní komunikace

Jakmile váš zákazník klikne na tlačítko koupit, měla by se spustit vaše poprodejní komunikace. Přesto podle nedávného průzkumu², 93% společností elektronického obchodování ukončí svou komunikaci se zákazníky ihned po pokladně, což pro vás znamená velkou příležitost získat konkurenční výhodu.

Potvrzovací e-mail pro vaše zákazníky s potvrzením o jejich záznamech by měl být naprostým minimem. V e-mailu jim poděkujte za jejich zvyk, ujistěte je, že jejich objednávka je v dobrých rukou, a pozvěte je, aby se brzy vrátili. Ujasněte si, jak se dostat do kontaktu, pokud to potřebují, a zopakujte dodací lhůtu, kterou jste uvedli při nákupu. 

Zde je rychlý kontrolní seznam, který můžete použít jako inspiraci:

• Pozdrav tónem hlasu vaší značky
• Jejich jméno (aby to bylo osobní)
• Krátká zpráva s poděkováním za objednání
• Jejich číslo objednávky
• Potvrzení údajů o sledování
• Odhadované datum dodání
• Kontaktní údaje a/nebo podrobnosti živého chatu pro jakékoli dotazy
• Návrhy dalších produktů, které by se jim mohly líbit z vašeho obchodu,
• Slevový kód pro budoucí nákupy

Nezanedbávejte předmět e-mailu - to je koneckonců to, co povzbudí lidi, aby jej otevřeli. Zde je několik tipů z Shopify³:

• Personalizace je klíčová: vede k 20% vyšším mírám otevření
• E-maily, které obsahují slovo "vy" v řádku předmětu, mají o 5% vyšší míru otevření než e-maily bez
• Držte se 30 nebo méně znaků, protože mají nejvyšší míru otevření

Správné doručení

Dodávka je to, co si vaši zákazníci budou pamatovat, takže byste to měli udělat správně:

Rychlost

Rychlé dodání by mělo být pro vaši firmu vysokou prioritou. 25% zákazníků nebude uvažovat o koupi produktu od online prodejce, pokud není odeslán do 2 dnů nebo méně⁴. Měli byste standardně nabízet doručení do druhého dne; Ještě lepší je zahrnout možnost stejného dne.

Pohodlí a flexibilita

Umožňujete zákazníkům vybrat si dodací lhůtu? A dát jim možnost nechat balíček u souseda nebo poslat do skříňky na balíky? A co koupit online vyzvednutí v obchodě? Nikdo nechce zůstat a čekat na balíček, takže nabídka alespoň některých z těchto možností je nutností.  

Doprava zdarma

Podle průzkumu společnosti Jungle Scout očekává 66% spotřebitelů dopravu zdarma při každém online nákupu⁵. Zvažte, zda můžete absorbovat náklady na bezplatnou dopravu jinde ve vaší firmě - bude to stát za to, aby vám zajistilo další prodej.  

Mezinárodní přeprava jako standard

Globální přeprava může být složitá, takže potřebujete mezinárodního partnera, který zvládne složité záležitosti. DHL Express má globální odborné znalosti, aby vaše zásilky dostaly k vašim zákazníkům po celém světě rychle a bez zpoždění. A o veškeré celní dokumenty se postaráme i za vás.

Aktualizace

Udržujte své zákazníky v obraze – a udělejte to prostřednictvím jejich preferované metody kontaktování. E-mail nebo textová zpráva, která je informuje o stavu jejich zásilky, bude velmi přijata a znovu je nadchne pro to, co právě koupili. Pokud je to možné, měli byste také zahrnout podrobnosti o sledování, protože není nic více frustrujícího než zmeškané doručení, kterému se dalo zabránit. Přidání děkovného e-mailu také pomůže vašemu zákazníkovi cítit se oceněný a dodá osobní přístup. 

Více než jen krabice

Existuje důvod, proč jsou unboxing videa tak populární na YouTube. Zákazníci chtějí "wow" faktor při otevírání svých balíčků, zejména pokud je to něco, na co se vystříkali. Pro vaši firmu je trend unboxingu v podstatě marketingovým nástrojem: zákazníci, kteří sdílejí své nákupy na sociálních médiích , jsou skvělou (a bezplatnou!) propagací vaší značky.

Vánoce jsou  za rohem, a tak je ideální čas investovat do trochy kouzla vašeho obalu; něco, co zanechá trvalý dopad na spotřebitele. Udržujte to osobní tím, že do balíčku zahrnete děkovnou poznámku a přidejte slevové poukazy nebo některé vzorky produktů zdarma.

V tomto bodě stojí za to dotknout se udržitelných obalů. Sledování jejich uhlíkové stopy je pro spotřebitele stále důležitějším problémem – ve skutečnosti mezi obalovými faktory (jako jsou bezplatné vzorky nebo osobní zprávy) 42 % online spotřebitelů uvedlo, že udržitelnost obalů, ve kterých jejich zásilky dorazí, je nejdůležitějším faktorem, který je ovlivňuje k tomu, aby znovu nakupovali se značkou⁶.

Pokud však váš zákazník změní názor na váš produkt, je klíčové udržet proces vrácení jednoduchý . Podle průzkumu společnosti Shorr Packaging Corp⁷ masivních 95% zákazníků uvedlo, že budou opakovat obchod, pokud je proces vrácení společnosti snadný. Není to přesně to, co hledáte, ale ukazuje, že udržení zákazníků spokojených v každé fázi jejich nákupního procesu může mít větší vliv na vaši rozvahu, než si myslíte.

Následná opatření

Váš zákazník se tedy rozhodl ponechat si svou objednávku – nyní je ideální čas motivovat je k opětovnému nákupu. Už máte tu výhodu, že víte, co se jim líbí, tak proč nenabídnout několik doporučení produktů prostřednictvím e-mailu? Nemusí to vést k tomu, že si koupí přesně tyto věci, ale mohlo by to vyvolat další návštěvu vašeho obchodu, kde by mohli vidět něco, co jim předtím chybělo, nebo něco nového, co zachycuje jejich oko. Navíc, čím více nakupují, tím více budete znát jejich nákupní zvyklosti...

V závislosti na tom, co prodáváte, může být připomenutí k doplnění, když očekáváte, že budou vyčerpány, vítané a užitečné. Nebo pokud prodáváte něco trvalejšího, tipy, jak pečovat, používat a co nejlépe využít produkt, mohou inspirovat zákazníky, aby dělali více, než si mysleli, že je možné.

Požádejte o zpětnou vazbu. Líbil se jim produkt? Chtěli by to přezkoumat? Ať už zanechávají jednoduché hodnocení hvězdičkami, průvodce pro ostatní, jak oblečení sedí, nebo úplnou recenzi produktu, udržování kontaktu se zákazníky tímto způsobem vytváří silnější vazby mezi vámi a nimi.

Odemknutí celoživotní hodnoty zákazníka

Každá osoba, která si koupí váš produkt, si zaslouží, aby se s ní zacházelo jako s váženým zákazníkem, kterým je - zvláště když si uvědomíte, o kolik více by pro vás mohly mít hodnotu.

Vaši stávající zákazníci jsou vaším nejpravděpodobnějším zdrojem budoucích prodejů, takže péče o ně je prvořadá. Proč? Protože je to klíč k maximalizaci vaší celoživotní hodnoty zákazníka – celkové hodnoty zákazníka pro vaši firmu v průběhu vztahu. I když to může trvat trochu pokusů a omylů, aby se rovnováha správná, všechny výše uvedené techniky mohou pomoci zlepšit retenci a zlepšit zkušenosti zákazníků. Zde je kontrolní seznam, který vám přesně připomene, co doporučujeme při každém prodeji:

• Poděkujte zákazníkovi za nákup
• Poskytněte účtenku
• Připomeňte jim dodací údaje při nákupu
• Odesílejte aktualizace doručení, jakmile budete mít informace
• Přizpůsobte si své obaly
• Ujasněte si své zásady vracení zboží
• Sledujte zákazníky pro zpětnou vazbu