the-after-sales-opportunity

Perjalanan pelanggan belum berakhir setelah mereka mengklik "beli". Keterlibatan pasca-penjualan Anda dengan pelanggan Anda akan memengaruhi apakah mereka kembali ke toko online Anda lagi. Jadi, apa yang harus Anda pertimbangkan untuk melakukannya dengan benar? Baca terus artikel ini.

Menurut penelitian oleh SignalMind1, kemungkinan pelanggan baru melakukan pembelian adalah antara 5-20%, tetapi kemungkinan pelanggan lama melakukan pembelian lagi adalah sekitar 60-80% – kesenjangan yang cukup besar, kami yakin Anda setuju. SignalMind juga menambahkan bahwa 80% dari keuntungan masa depan Anda kemungkinan akan berasal dari 20% pelanggan lama Anda – jadi, sangat disarankan untuk melakukan semua yang Anda bisa, untuk memastikan retensi pelanggan. Tapi bagaimana caranya?

Empat langkah menuju sukses

Jawabannya sederhana: pengalaman purna jual yang Anda tawarkan. Mengingat bahwa perjalanan pelanggan Anda belum berakhir setelah mereka mengklik "beli" adalah kuncinya di sini. Ada empat tahap terpisah yang perlu dipertimbangkan: komunikasi langsung, pengiriman, unboxing , dan tindak lanjut. Lakukan dengan benar dan Anda lebih cenderung melihat pembelian berulang. Salahkan pelanggan Anda (atau abaikan mereka) dan Anda mungkin kehilangan pelanggan yang berharga.

Dengan periode puncak penjualan liburan yang akan datang, berikut adalah cara untuk memastikan Anda memberikan pelanggan Anda pengalaman yang benar-benar mengesankan.

Berkomunikasi dengan cepat dan efisien

Segera setelah pelanggan Anda mengklik tombol beli, komunikasi purna jual Anda akan dimulai. Namun, menurut survei terbaru², 93% perusahaan e-commerce mengakhiri komunikasi mereka dengan pelanggan segera setelah checkout, yang berarti peluang besar bagi Anda untuk mendapatkan keunggulan kompetitif.

Setidaknya email konfirmasi pembelian pelanggan Anda dengan tanda terima untuk catatan mereka harus dikirimkan. Dalam email, ucapkan terima kasih atas pembelian mereka, yakinkan mereka bahwa pesanan mereka ada di tangan yang baik, dan undang mereka untuk segera kembali lagi. Jelaskan cara menghubungi Anda jika perlu, dan ingatkan kembali jangka waktu pengiriman yang telah Anda janjikan pada saat pembelian.

Berikut daftar periksa singkat untuk digunakan sebagai inspirasi:

Salam sesuai dengan tone komunikasi merek Anda
Nama mereka (untuk memberikan sentuhan pribadi)
Pesan singkat untuk mengucapkan terima kasih telah memesan
Nomor pesanan mereka
Konfirmasi detail pelacakan
Perkiraan tanggal pengiriman
Detil kontak dan/atau obrolan langsung untuk pertanyaan apa pun
Saran produk lain yang mungkin mereka sukai dari toko Anda
Kode diskon untuk pembelian di masa mendatang

Jangan abaikan subjek email - itulah yang akan mendorong orang untuk membukanya. Berikut adalah beberapa tips dari Shopify³:

Personalisasi adalah kuncinya: ini mengarah ke tingkat pelanggan untuk membuka email 20% lebih tinggi
Email yang berisi kata "Anda" di baris subjek memiliki tingkat pelanggan untuk membuka email 5% lebih tinggi daripada yang tidak
Tetap berpegang pada 30 karakter atau kurang, karena akan memiliki tingkat pembukaan email tertinggi

Melakukan pengiriman yang benar

Pengiriman adalah apa yang akan diingat pelanggan Anda, jadi sebaiknya Anda melakukannya dengan benar:

Kecepatan

Pengiriman cepat harus menjadi prioritas tinggi untuk bisnis Anda. 25% pelanggan tidak akan mempertimbangkan untuk membeli produk dari pengecer online jika tidak dikirim dalam 2 hari atau kurang⁴. Anda harus menawarkan pengiriman hari berikutnya sebagai standar; Bahkan lebih baik untuk menyertakan opsi hari yang sama.

Kenyamanan & fleksibilitas

Apakah Anda mengizinkan pelanggan untuk memilih slot waktu pengiriman? Dan memberi mereka pilihan untuk meninggalkan paket dengan tetangga atau dikirim ke loker paket? Dan bagaimana dengan Beli Online, Pickup di Toko? Tidak ada yang ingin hanya diam dan menunggu paket, jadi menawarkan setidaknya beberapa opsi ini adalah suatu keharusan.

Gratis ongkos kirim

Menurut survei oleh Jungle Scout, 66% konsumen mengharapkan pengiriman gratis dengan setiap pembelian online⁵. Pertimbangkan apakah Anda dapat menyerap biaya pengiriman gratis di tempat lain dalam bisnis Anda – akan sangat berharga untuk mengamankan penjualan tambahan Anda.

Pengiriman internasional sebagai standar

Pengiriman global bisa jadi rumit, jadi Anda memerlukan mitra internasional untuk menangani hal-hal rumit. DHL Express memiliki keahlian global untuk mengirimkan paket Anda ke pelanggan Anda di seluruh dunia dengan cepat dan tanpa penundaan. Oh, dan kami akan mengurus semua dokumen Kepabeanan untuk Anda juga.

Pembaruan

Berikan updates kepada pelanggan Anda - dan lakukan melalui metode kontak pilihan mereka. Email atau teks untuk memberi tahu mereka status pengiriman mereka akan sangat berguna, dan membuat mereka kembali bersemangat untuk menerima barang yang baru saja mereka beli. Jika memungkinkan, Anda juga harus menyertakan detail pelacakan, karena tidak ada yang lebih membuat frustrasi daripada pengiriman yang tertunda, dan hal ini dapat dihindari. Penambahan email terima kasih juga akan membantu pelanggan Anda merasa dihargai dan menambahkan sentuhan pribadi.

Lebih dari sekadar kotak

Ada alasan mengapa video unboxing sangat populer di YouTube. Pelanggan menginginkan faktor "wow" saat membuka paket mereka, terutama jika itu adalah sesuatu yang mereka sukai. Untuk bisnis Anda, tren unboxing pada dasarnya adalah alat pemasaran: pelanggan yang membagikan pembelian mereka di media sosial adalah promosi yang bagus (dan gratis!) untuk merek Anda.

Dengan Natal yang sudah dekat, ini adalah waktu yang tepat untuk berinvestasi dalam sedikit keajaiban ekstra untuk kemasan Anda; sesuatu yang meninggalkan dampak abadi pada konsumen. Jaga agar tetap pribadi dengan menyertakan catatan terima kasih dalam paket, dan tambahkan voucher diskon atau beberapa sampel produk gratis juga.

Pada titik ini, ada baiknya kita menyentuh kemasan ramah lingkungan. Memonitor jejak karbon adalah perhatian yang semakin penting bagi konsumen – pada kenyataannya, di antara faktor-faktor pengemasan (seperti sampel gratis atau pesan pribadi), 42% konsumen online mengatakan kemasan pengiriman yang ramah lingkungan adalah faktor terpenting yang mempengaruhi mereka untuk berbelanja dengan merek yang sama⁶.

Namun, jika pelanggan Anda berubah pikiran tentang produk Anda, menjaga proses pengembalian tetap sederhana adalah kuncinya. Menurut survei oleh Shorr Packaging Corp⁷, 95% pelanggan menyatakan bahwa mereka akan melakukan bisnis yang berulang jika proses pengembalian mudah. Ini bukan apa yang Anda cari, tetapi itu menunjukkan bahwa menjaga pelanggan senang di setiap tahap proses pembelian mereka dapat memiliki efek yang lebih besar pada profit Anda, lebih daripada yang Anda kira.

Menindaklanjuti

Jadi, pelanggan Anda telah memutuskan untuk menyimpan pesanan mereka – sekarang adalah waktu yang tepat untuk memberi insentif kepada mereka untuk membeli lagi. Anda sudah mengetahui apa yang mereka sukai, jadi mengapa tidak menawarkan beberapa rekomendasi produk melalui email? Ini mungkin tidak menyebabkan mereka membeli barang-barang yang tepat, tetapi itu bisa mendorong kunjungan lain ke toko Anda di mana mereka mungkin melihat sesuatu yang mereka lewatkan sebelumnya, atau sesuatu yang baru yang menarik perhatian mereka. Plus, semakin banyak mereka membeli, semakin Anda akan tahu kebiasaan belanja mereka ...

Tergantung pada apa yang Anda jual, sebuah pengingat ketika barang akan habis stoknya mungkin dapat berguna. Atau, jika Anda menjual sesuatu yang lebih permanen, tips tentang cara merawat, menggunakan, dan memaksimalkan produk dapat menginspirasi pelanggan untuk melakukan lebih dari yang mereka kira.

Undang masukan. Apakah mereka menyukai produk tersebut? Apakah mereka ingin mengulasnya? Apakah mereka meninggalkan peringkat bintang sederhana, panduan untuk orang lain tentang bagaimana pakaian cocok, atau ulasan produk lengkap, mempertahankan kontak dengan pelanggan dengan cara ini menciptakan hubungan yang lebih kuat antara Anda dan mereka.

Membuka Nilai Umur Pelanggan

Setiap orang yang membeli produk Anda layak diperlakukan sebagai pelanggan yang berharga – terutama ketika Anda mempertimbangkan nilai mereka bagi Anda.

Pelanggan lama Anda adalah sumber penjualan Anda di masa depan yang paling mungkin, jadi menjaga mereka adalah yang terpenting. Mengapa? Karena itu adalah kunci untuk memaksimalkan Nilai Umur Pelanggan Anda - nilai total pelanggan untuk bisnis Anda selama hubungan. Meskipun mungkin diperlukan sedikit trial and error untuk mendapatkan keseimbangan yang tepat, semua teknik di atas dapat membantu meningkatkan retensi dan meningkatkan pengalaman pelanggan. Berikut adalah daftar periksa untuk mengingatkan Anda apa yang kami rekomendasikan dengan setiap penjualan: