Popredajná príležitosť

Cesta zákazníka sa nekončí, keď klikne na tlačidlo "kúpiť". Vaša popredajná interakcia so zákazníkmi ovplyvní, či sa znova vrátia do vášho internetového obchodu. Takže, čo by ste mali zvážiť, aby ste to urobili správne? Prečítajte si naše základné zhrnutie.

Podľa prieskumu spoločnosti SignalMind1 je pravdepodobnosť, že nový zákazník uskutoční nákup, medzi 5-20%, ale pravdepodobnosť, že tak urobí existujúci zákazník, je okolo 60-80% - dosť veľký rozdiel, sme si istí, že môžete súhlasiť. SignalMind tiež dodáva, že 80% vašich budúcich ziskov bude pravdepodobne pochádzať od 20% vašich existujúcich zákazníkov - takže určite stojí za to urobiť všetko, čo je v vašich silách, aby ste zabezpečili udržanie zákazníkov. Ale ako?

Štyri kroky k úspechu

Odpoveď je jednoduchá: popredajné skúsenosti, ktoré ponúkate. Tu je kľúčom pamätať na to, že cesta vašich zákazníkov sa nekončí, keď kliknú na tlačidlo "kúpiť". Je potrebné zvážiť štyri samostatné fázy: okamžitú komunikáciu, doručenie, rozbalenie a následné opatrenia. Urobte ich správne a je pravdepodobnejšie, že sa budete pozerať na opakovaný predaj.  Pomýlite sa (alebo ich ignorujte) a môžete stratiť cenného zákazníka.

S vrcholným obdobím sviatočných výpredajov tu je návod, ako zabezpečiť, aby ste svojim zákazníkom poskytli skutočne nezabudnuteľný zážitok.  

Rýchla a efektívna komunikácia

Hneď ako váš zákazník klikne na tlačidlo kúpiť, mala by sa spustiť vaša popredajná komunikácia. Napriek tomu podľa nedávneho prieskumu² 93% spoločností elektronického obchodu ukončí komunikáciu so zákazníkmi ihneď po pokladni, čo pre vás znamená veľkú príležitosť získať konkurenčnú výhodu.

Potvrdzovací e-mail pre vašich zákazníkov s potvrdením o ich záznamoch by mal byť úplným minimom. V e-maile im poďakujte za ich zvyk, ubezpečte ich, že ich objednávka je v dobrých rukách, a pozvite ich, aby sa čoskoro vrátili. Objasnite, ako sa s nimi spojiť, ak by to potrebovali, a zopakujte časový rámec dodania, ktorý ste uviedli pri nákupe. 

Tu je rýchly kontrolný zoznam, ktorý môžete použiť ako inšpiráciu:

• Pozdrav v tóne hlasu vašej značky
• Ich meno (aby to bolo osobné)
• Krátka správa s poďakovaním za objednanie
• Číslo ich objednávky
• Potvrdenie podrobností o sledovaní
• Odhadovaný dátum doručenia
• Kontaktné údaje a/alebo podrobnosti živého chatu v prípade akýchkoľvek otázok
• návrhy ďalších produktov, ktoré by sa im mohli páčiť z vášho obchodu;
• Zľavový kód pre budúce nákupy

Nezanedbávajte predmet e-mailu - to je to, čo povzbudí ľudí, aby ho otvorili. Tu je niekoľko tipov od Shopify³:

• Personalizácia je kľúčová: vedie k 20% vyššej miere otvorenia
• E-maily, ktoré obsahujú slovo "vy" v riadku predmetu, majú o 5% vyššiu mieru otvorenia ako e-maily bez
• Držte sa 30 alebo menej znakov, pretože majú najvyššiu mieru otvorenia

Správne doručenie

Dodávka je to, čo si vaši zákazníci zapamätajú, takže by ste to mali urobiť správne:

Rýchlosť

Rýchle dodanie by malo byť pre vašu firmu vysokou prioritou. 25% zákazníkov nebude uvažovať o kúpe produktu od online predajcu, ak nie je odoslaný do 2 dní alebo menej⁴. Mali by ste štandardne ponúkať doručenie nasledujúci deň; Ešte lepšie je zahrnúť možnosť v ten istý deň.

Pohodlie a flexibilita

Umožňujete zákazníkom vybrať si časový úsek dodania? A dať im možnosť, aby balík nechali u suseda alebo poslali do skrinky na balíky? A čo Kúpiť online vyzdvihnutie v obchode? Nikto nechce zostať a čakať na balík, takže ponuka aspoň niektorých z týchto možností je nevyhnutnosťou.  

Doprava zdarma

Podľa prieskumu spoločnosti Jungle Scout 66% spotrebiteľov očakáva dopravu zadarmo pri každom online nákupe⁵. Zvážte, či dokážete absorbovať náklady na dopravu  zdarma inde vo svojom podnikaní - bude to stáť za to, aby ste si zabezpečili ďalší predaj.  

Medzinárodná preprava ako štandard

Globálna preprava môže byť zložitá, takže potrebujete medzinárodného partnera, ktorý zvládne zložité kúsky. DHL Express má globálne odborné znalosti, aby vaše balíky dostali k vašim zákazníkom po celom svete rýchlo a bez oneskorenia. Oh, a my sa postaráme o všetky colné doklady aj za vás.

Aktualizácie

Udržujte svojich zákazníkov v obraze – a to prostredníctvom ich preferovaného spôsobu kontaktovania. E-mail alebo textová správa, ktorá im oznámi stav ich zásielky, bude vo veľkej miere prijatá a nadchne ich pre to, čo si práve kúpili. Ak je to možné, mali by ste zahrnúť aj podrobnosti o sledovaní, pretože nie je nič frustrujúcejšie ako zmeškané doručenie, ktorému sa dalo vyhnúť. Pridanie e-mailu s poďakovaním tiež pomôže vášmu zákazníkovi cítiť sa ocenený a dodá osobný kontakt. 

Viac než len krabica

Existuje dôvod, prečo sú rozbaľovacie videá na YouTube také populárne. Zákazníci chcú pri otváraní svojich balíkov faktor "wow", najmä ak je to niečo, na čo striekali. Pre vaše podnikanie je trend rozbaľovania v podstate marketingovým nástrojom: zákazníci, ktorí zdieľajú svoje nákupy na sociálnych sieťach , sú skvelou (a bezplatnou!) propagáciou vašej značky.

Keďže Vianoce sú za rohom, je ideálny čas investovať do kúzla navyše pre vaše balenie; niečo, čo zanecháva trvalý vplyv na spotrebiteľov. Zachovajte si to osobne zahrnutím poďakovania do balíčka a pridajte aj zľavové poukážky alebo niektoré bezplatné vzorky produktov.

V tomto bode stojí za to dotknúť sa udržateľných obalov. Sledovanie ich uhlíkovej stopy je pre spotrebiteľov čoraz dôležitejším problémom – v skutočnosti medzi faktormi balenia (ako sú bezplatné vzorky alebo osobné správy) 42 % online spotrebiteľov uviedlo, že udržateľnosť obalov, do ktorých ich zásielky prichádzajú, je najdôležitejším faktorom, ktorý ich ovplyvňuje, aby opäť nakupovali so značkou⁶.

Ak však váš zákazník zmení názor na váš produkt, je kľúčové, aby bol proces vrátenia jednoduchý. Podľa prieskumu spoločnosti Shorr Packaging Corp⁷ masívnych 95% zákazníkov uviedlo, že budú robiť opakované obchody, ak je proces vrátenia tovaru spoločnosti jednoduchý. Nie je to presne to, čo hľadáte, ale ukazuje sa, že udržanie spokojnosti zákazníkov v každej fáze ich nákupného procesu môže mať väčší vplyv na vašu súvahu, ako by ste si mysleli.

Nadväzujúce opatrenia

Váš zákazník sa teda rozhodol ponechať si objednávku – teraz je ideálny čas motivovať ho k opätovnému nákupu. Už máte tú výhodu, že viete, čo sa im páči, tak prečo neponúknuť niekoľko odporúčaní produktov prostredníctvom e-mailu? Nemusí to viesť k tomu, že si kúpia presne tieto veci, ale mohlo by to podnietiť ďalšiu návštevu vášho obchodu, kde by mohli vidieť niečo, čo im predtým chýbalo, alebo niečo nové, čo ich zaujme. Navyše, čím viac nakúpia, tým viac spoznáte ich nákupné návyky...

V závislosti od toho, čo predávate, môže byť pripomienka na doplnenie, keď očakávate, že sa vyčerpajú, vítaná a užitočná. Alebo, ak predávate niečo trvalejšie, tipy, ako sa starať, používať a čo najlepšie využiť produkt, môžu inšpirovať zákazníkov, aby urobili viac, ako si mysleli, že je možné.

Pozvite spätnú väzbu. Páčil sa im produkt? Chceli by to preskúmať? Či už zanechajú jednoduché hodnotenie hviezdičkami, sprievodcu pre ostatných o tom, ako oblečenie sedí, alebo úplnú recenziu produktu, udržiavanie kontaktu so zákazníkmi týmto spôsobom vytvára silnejšie väzby medzi vami a nimi.

Odomknutie hodnoty životnosti zákazníka

Každá osoba, ktorá si kúpi váš produkt, si zaslúži, aby sa s ňou zaobchádzalo ako s váženým zákazníkom, ktorým je – najmä ak zvážite, o koľko viac by pre vás mohla mať hodnotu.

Vaši existujúci zákazníci sú vaším najpravdepodobnejším zdrojom budúceho predaja, takže starostlivosť o nich je prvoradá. Prečo? Pretože je to kľúč k maximalizácii celoživotnej hodnoty zákazníka – celkovej hodnoty zákazníka pre vaše podnikanie v priebehu vzťahu. Aj keď dosiahnutie správnej rovnováhy môže trvať trochu pokusov a omylov, všetky vyššie uvedené techniky môžu pomôcť zlepšiť udržanie a zlepšiť zákaznícku skúsenosť. Tu je kontrolný zoznam, ktorý vám presne pripomenie, čo odporúčame pri každom predaji:

• Poďakujte zákazníkovi za nákup
• Poskytnutie potvrdenia
• Pripomeňte im podrobnosti o doručení v čase nákupu
• Odosielajte aktualizácie doručenia, keď budete mať informácie
• Prispôsobte si balenie
• Ujasnite si pravidlá vrátenia tovaru
• Oslovte zákazníkov a získajte spätnú väzbu