A jornada do cliente não termina quando ele clica em “Comprar”. O seu envolvimento pós-venda com os seus clientes influenciará se eles voltarão à sua loja online. Então, o que deve considerar para fazer crescer o seu negócio através do pós-venda? Continue a ler porque temos informação essencial para si.
Novos clientes vs Clientes antigos
De acordo com a pesquisa da SignalMind, a probabilidade de um novo cliente fazer uma compra está entre 5-20%, mas a probabilidade de um cliente existente fazer isso é de cerca de 60-80%! Acrescenta ainda que, 80% dos seus lucros futuros provavelmente virão de 20% dos seus clientes existentes – portanto, definitivamente, vale a pena fazer tudo o que puder para garantir a retenção de clientes. Mas como?
Quatro passos para o sucesso
A resposta é simples: a experiência pós-venda que oferece. Existem quatro etapas separadas que deve considerar: a comunicação imediata, entrega, unboxing e acompanhamento. Acerte neles e tenha clientes fidelizados; ignore-os e pode perder um cliente valioso.
Comunicação rápida e eficiente
De acordo com uma pesquisa recente, 93% das empresas de e-commerce encerram a comunicação imediatamente após o checkout. Se pertencer aos outros 7%, está em clara vantagem competitiva em relação aos seus concorrentes.
Veja o que deve considerar nas comunicações após a realização da compra:
- Uma saudação no tom de voz da sua marca
- O nome do cliente (para dar um toque pessoal)
- Uma mensagem curta para agradecer por fazer o pedido
- O número de pedido
- Confirmação dos detalhes de rastreamento
- Uma data de entrega estimada
- Detalhes de contacto e/ou chatbot para qualquer dúvida
- Sugestões de outros produtos que possa gostar (cross-sell)
- Um código de desconto para compras futuras
O que não pode mesmo falhar no pós-venda
- Acertar na entrega: não envie produtos trocados
- Velocidade: ofereça entregas rápidas, preferencialmente entregas no ‘dia seguinte’
- Conveniência e flexibilidade: ofereça possibilidade de escolha de local e hora da entrega
- Envio grátis: mais de 60% dos compradores quer envios grátis, por isso perceba onde consegue diluir esse custo dentro da empresa
- Envio internacional como padrão: pense global
- Atualizações: mantenha os clientes informados sobre todas as etapas até receberem a encomenda, usando o meio de comunicação preferido deles
- Mais do que apenas uma caixa: proporcione um fator “UAU” no momento de abrir a encomenda. Os vídeos de “unboxing” são uma tendência e uma ótima ferramenta de marketing sem custos.
Desbloqueie o valor vitalício do cliente
Qualquer pessoa que compre o seu produto merece ser tratada como o cliente valioso que é. Os seus clientes existentes são a sua fonte mais provável de futuras vendas, portanto, cuidar deles é fundamental. Maximizar o Valor Vitalício do Cliente, é garantir um cliente fidelizado e um retorno consistente.
- Agradeça-lhe por comprar
- Forneça um recibo
- Lembre-se dos detalhes da entrega no momento da compra
- Envie atualizações de entrega consoante tenha informações
- Personalize a embalagem
- Seja claro sobre a sua política de devoluções
- Tenha um processo de trocas e devoluções o mais simples possível
- Acompanhe os clientes para feedback
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