Dopad pandemie COVID-19 na spotřebitelské vracení zboží

Podíváme se na to, jak byl proces vracení zboží narušen Covid-19, a na lekce, které se můžeme všichni naučit, abychom snížili náklady a zároveň zlepšili zákaznickou zkušenost. 

Dopad Covid-19 na chování při nakupování na internetu

Na dlouhé dva roky se svět zavřel. Covid-19 a následné uzamčení a příkazy zůstat doma znamenaly, že obchody zavřely své dveře a spotřebitelé zůstali doma. Samozřejmě, že e-commerce služby doručování domů explodovaly v popularitě téměř přes noc. 

Pro sektor maloobchodu a elektronického obchodování pandemie vyvolala některé velké otázky - nejen jak se vyrovnat s obrovským nárůstem poptávky bez varování - ale zda dopad pandemie na chování spotřebitelů přetrvá i po samotné pandemii. Rozšířil by se e-commerce až na pozdější kontrakci? Změnily by se spotřebitelské návyky navždy? 

Zde jsou některé z hlavních trendů ovlivňujících dnešní chování online nakupování:

• Pandemie urychlila přechod na elektronický obchod. Tohle je docela jasné, aby to všichni viděli. Pandemie urychlila přechod od kamenných obchodů k online nakupování zhruba o pět let. Elektronický obchod v roce 2020 vyskočil na 26,7 bilionu dolarů, což představuje 19% celosvětového maloobchodního prodeje¹.
  
• Míra vrácení je vyšší u elektronického obchodu. Míra návratnosti pro elektronický obchod je nejméně dvojnásobná (nebo více, v závislosti na tom, kde získáte statistiky)². Přibližně 50% firem elektronického obchodování nabízí bezplatné výnosy právě teď³. Zdá se, že směřuje k přechodu bezplatných vratek na placené výnosy a žádá spotřebitele o malý poplatek na pokrytí nákladů a/nebo poštovného.
• Spotřebitelé milují bezplatné a snadné vrácení. Podle průzkumu 76% spotřebitelů říká, že bezplatné vrácení je důležitým faktorem při nakupování online⁴. Takže pečlivě přemýšlejte, než přidáte jakékoli poplatky.

Podpoří pandemický e-commerce potenciálně zploštění budoucího růstu v tomto odvětví? Ne podle akciového analytika Briana Nowaka. V rozhovoru pro bankovní gigant Morgan Stanley Nowak řekl: "Věříme, že náraz způsobený Covidem nezploští budoucí růst elektronického obchodování. Po celém světě jsme ještě neviděli strop pro penetraci elektronického obchodování." Očekává, že e-commerce dosáhne do roku 2026 27 % maloobchodních tržeb. ⁵ ks

Se seismickou změnou v chování spotřebitelů způsobenou pandemií a objednávkami zůstat doma musely firmy elektronického obchodování jednat rychle. Z nárůstu úsilí o přímé doručení spotřebitelům a nových protokolů bezkontaktního doručování se společnosti musely přizpůsobit jak reaktivně, tak proaktivně, jak je komplexně popsáno v tomto článku. To způsobilo, že mnoho společností přesunulo své zaměření na digitální řešení, jako je online objednávání, bezkontaktní doručení a virtuální nákupní zážitky.  

Společnosti se musely přizpůsobit nové realitě sociálního distancování, přičemž mnoho z nich utrácelo utrácí peníze za bezpečnostní protokoly, jako je bezkontaktní doručení, a také zvýšilo své investice do digitálního marketingu a analytiky, aby lépe porozuměly svým zákazníkům.

Během pandemie se společnosti rychle rozšířily, aby sloužily explozi v elektronickém obchodování. V té době se všeobecně předpovídalo, že vzestup elektronického obchodování přetrvá i po odeznění pandemie. To se ukázalo jako částečně pravdivé, ale možná ne tak, jak se doufalo. 

Amazon, jehož zisky (stejně jako mnoho dalších firem elektronického obchodování) během pandemie výrazně vzrostly, zdvojnásobil svou pracovní sílu během let 2020 a 2021⁶. Amazon od té doby snížil počet zaměstnanců, přičemž někteří poukazují na nadměrnou expanzi během pandemie, která potřebovala opravit⁷. Je třeba poznamenat, že technologický sektor obecně klesá, přinejmenším v počtu zaměstnanců, takže Amazon rozhodně není sám.

Dopad Covid-19 na spotřebitelské vracení zboží

Covid-19 znamenal zvýšení míry online výnosů. V USA online výnosy vyskočily z 10 % v lednu 2020 na 18 % v lednu 2021⁸ To znamená, že Covid-19 zaznamenal nadpoměrný nárůst výnosů. To lze připsat tomu, že elektronický obchod během pandemie nahradil kamenné prodeje, a proto převzal část míry návratnosti spojené s obchody. 

Studie ukázaly, že výnosy z elektronického obchodování se během dvou hlavních let pandemie Covid-19 zvýšily. Ale není to trend, který by pokračoval dodnes. Ve skutečnosti čísla společnosti eMarketer říkají, že míra návratnosti klesla mezi lety 2021 a 2022⁹ a je to trend, který bude pokračovat. Ačkoli výnosy se v absolutním vyjádření zvýší, sníží se jako procento celkového prodeje elektronického obchodu.

Paradox návratnosti

Maloobchodníci nenávidí vratky - jsou nákladné, požírají zisky a často se vrácené položky nedostanou zpět do obecných zásob k dalšímu prodeji. Ale spotřebitelé milují návraty. Některé studie zjistily, že 84% nakupujících s větší pravděpodobností nakupuje u online prodejce, který nabízí bezplatné vrácení¹⁰. Takže pro maloobchodníky je to paradox: chcete snížit míru vrácení a zároveň usnadnit zákazníkům vracení zboží. Existují však možnosti, jak to pro maloobchodníky a spotřebitele učinit méně bolestivým. 

Mnoho maloobchodníků v oblasti elektronického obchodování nyní zavádí poplatky, které pokrývají náklady na vrácení. Je to znepokojující problém zejména pro prodejce módy, kde míra vrácení může být 40% nebo dokonce vyšší. 

Poplatky nejsou jedinou odpovědí. Společnosti jako Optoro a Returnado poskytují maloobchodníkům s elektronickým obchodem levnější cestu ke správě vrácených zásilek. Například Narvar představil službu, která umožňuje americkým zákazníkům značek včetně Levi's a Sephora odevzdávat své zboží v obchodech Walgreens. Zdá se, že je to oboustranně výhodná situace - zákazníci mají pohodlnější proces vracení, zatímco značky mohou poskytovat lepší služby s menšími náklady.

Jak mohou podniky reagovat?

Takže, co může vaše podnikání v oblasti elektronického obchodování udělat, aby zajistilo, že proces vrácení bude co nejefektivnější?

• Zvažte aktualizaci zásad vracení zboží. Kromě zmírnění problémů, které vaši zákazníci v současné době mají při přístupu k přepravní službě, snížení naléhavosti vrácení jim také poskytne šanci vytvořit si přílohu k produktu; S více časem na rozmyšlenou se mohou rozhodnout, že si ji nakonec nechají. Je za tím věda – efekt obdarování¹¹ ukazuje, že lidé přikládají předmětu větší hodnotu a zdráhají se ho vzdát, jakmile pocítí pocit vlastnictví.

• Udělejte zážitek co nejvíce bez stresu. Zvažte nabídku bezplatného domácího odběru. Kurýrní služba DHL od dveří ke dveřím vyzvedne vrácení zboží vašeho zákazníka a doručí ho přímo vám. Váš zákazník získá snadný a profesionální zážitek a vy získáte klid, že váš produkt bude doručen zpět včas a v perfektním stavu.

• Sdělte aktuální změny zásad vrácení. V závislosti na tom, které průzkumy čtete, je procento spotřebitelů, kteří před nákupem kontrolují vaši politiku vrácení zboží, přibližně 50-70%. Existují zákazníci, kteří aktivně hledají informace o vracení zboží. Zpráva na vaší domovské stránce vysvětlující prodloužení okna pro vrácení zboží může být malým detailem potřebným k zajištění prodeje.

• Buďte transparentní. Pokud dochází ke zpoždění při zpracování vrácených zásilek, nezapomeňte zákazníky informovat předem, aby byli připraveni na čekání.

• Shromážděte zpětnou vazbu od zákazníků. Poslechněte si, proč zákazník vrací položku, abyste mohli nastartovat změnu a pokusit se zabránit tomu, aby se to stalo znovu. Míra návratnosti pro elektronický obchod je kolem 30% - to je o 20% více než maloobchodní nákupy¹², a vzhledem k tomu, že prodávající často pokrývá náklady, může to znamenat značný pokles vašich zisků. Takže určitě stojí za to investovat čas do zlepšení vašich slabých míst.

• Používejte na svých webových stránkách vysoce kvalitní obrázky. 22% vrácených produktů je způsobeno nepřesným vyobrazením produktu¹³, takže nezapomeňte na své webové stránky zahrnout spoustu fotografií spolu s popisy měření / materiálů / údržby atd. Nejen, že to zabrání zbytečným vrácením, ale představíte svým zákazníkům dobrý design webových stránek. Gymshark je skvělým příkladem značky, která to dělá dobře - společnost vyrábějící sportovní oblečení obsahuje více fotografií na na svých webových stránkách, včetně detailních záběrů materiálu a loga.

• Pamatujte na sílu online recenzí. Spotřebitelé věnují velkou pozornost recenzím. Zákaznická recenze, která říká, že vaše firma zpracovala návratnost rychle a s minimálními potížemi, je neocenitelná.

Služba vrácení zboží, kterou vaše firma nabízí, je zásadní investicí pro úspěch. Považujte to za důležitou součást vašeho zákaznického servisu: spokojení zákazníci se stávají opakovanými zákazníky a to, co zákazníci chtějí, je jednoduchá, transparentní a nejlépe bezplatná služba vrácení. Všichni víme, že konverze čistého nového zákazníka vyžaduje podstatně více času, peněz a úsilí než konverze stávajícího zákazníka. 

Vlastní výzkum DHL ukazuje, že když e-commerce podnik nabízí službu snadného vracení zboží, podporuje to vyšší výdaje zákazníků na nákup. Odborníci DHL Express vám mohou pomoci integrovat bezproblémové řešení vracení zásilek do pokladny elektronického obchodu.

Kontaktujte nás ještě dnes a začněte.