Dampak COVID-19 terhadap pengembalian konsumen

Kami melihat bagaimana proses pengembalian telah terganggu oleh Covid-19 dan pelajaran yang dapat kita semua pelajari untuk mengurangi biaya sambil meningkatkan pengalaman pelanggan. 

Dampak Covid-19 pada perilaku belanja online

Selama dua tahun yang panjang, dunia ditutup. Covid-19 dan penguncian berikutnya serta perintah tinggal di rumah berarti toko-toko menutup pintu mereka dan konsumen tinggal di rumah. Secara alami, layanan e-commerce pengiriman rumah meledak dalam popularitas hampir dalam semalam. 

Untuk sektor ritel dan e-commerce, pandemi menimbulkan beberapa pertanyaan besar—bukan hanya bagaimana mengatasi peningkatan permintaan yang sangat besar tanpa peringatan—tetapi apakah dampak pandemi terhadap perilaku konsumen akan bertahan melampaui pandemi itu sendiri. Apakah e-commerce akan berkembang hanya untuk kontrak nanti? Apakah kebiasaan konsumen akan berubah selamanya? 

Berikut adalah beberapa tren utama yang mempengaruhi perilaku belanja online saat ini:

• Pandemi mempercepat pergeseran ke e-commerce. Yang ini cukup jelas untuk dilihat semua orang. Pandemi mempercepat pergeseran dari toko fisik ke belanja online sekitar lima tahun. E-commerce melonjak menjadi $26.7 triliun pada tahun 2020, menyumbang 19% dari penjualan ritel global¹.
  
• Tingkat pengembalian lebih tinggi untuk e-niaga. Tingkat pengembalian untuk e-commerce setidaknya dua kali lipat (atau lebih, tergantung di mana Anda mendapatkan statistik Anda)². Sekitar 50% perusahaan e-commerce menawarkan pengembalian gratis sekarang³. Ini tampaknya cenderung mengalihkan pengembalian gratis ke pengembalian berbayar, meminta konsumen dengan sedikit biaya untuk menutupi biaya dan / atau ongkos kirim.
• Konsumen menyukai pengembalian gratis dan mudah. Menurut sebuah survei, 76% konsumen mengatakan pengembalian gratis merupakan faktor penting saat berbelanja online⁴. Jadi pikirkan baik-baik sebelum menambahkan biaya apa pun.

Akankah dorongan e-commerce pandemi berpotensi meratakan pertumbuhan di masa depan di sektor ini? Tidak menurut analis ekuitas Brian Nowak. Berbicara kepada Talking dengan raksasa perbankan Morgan Stanley, Nowak mengatakan: "Kami percaya bahwa benjolan yang didorong oleh Covid tidak akan meratakan pertumbuhan e-commerce di masa depan. Di seluruh dunia, kami belum melihat batas atas untuk penetrasi e-commerce." Dia melihat e-commerce mencapai 27% dari penjualan ritel pada tahun 2026. ⁵

Dengan perubahan seismik dalam perilaku konsumen yang disebabkan oleh pandemi dan perintah tinggal di rumah, perusahaan e-commerce harus bertindak cepat. Dari pertumbuhan upaya langsung ke konsumen dan protokol pengiriman bebas kontak baru, perusahaan harus menyesuaikan baik secara reaktif maupun proaktif, seperti yang dibahas secara komprehensif dalam artikel ini. Hal ini menyebabkan banyak perusahaan mengalihkan fokus mereka ke solusi digital seperti pemesanan online, pengiriman tanpa kontak, dan pengalaman belanja virtual. 

Perusahaan harus menyesuaikan diri dengan realitas baru jarak sosial, dengan banyak menghabiskan uang untuk protokol keselamatan seperti pengiriman tanpa kontak, serta meningkatkan investasi mereka dalam pemasaran dan analitik digital untuk lebih memahami pelanggan mereka.

Selama pandemi, perusahaan berkembang pesat untuk melayani ledakan e-commerce. Pada saat itu, secara luas diprediksi bahwa peningkatan dalam e-commerce akan bertahan bahkan setelah pandemi mereda. Ini telah terbukti sebagian benar, tetapi mungkin tidak seperti yang diharapkan. 

Amazon, yang keuntungannya (seperti banyak perusahaan e-commerce lainnya) menerima dorongan signifikan selama pandemi, menggandakan tenaga kerjanya selama tahun 2020 dan 2021⁶. Amazon sejak itu mengurangi jumlah karyawannya, dengan beberapa menunjuk pada ekspansi berlebihan selama pandemi yang perlu diperbaiki⁷. Perlu dicatat bahwa sektor teknologi secara umum mengalami kontraksi, setidaknya dalam jumlah karyawan, jadi Amazon tentu tidak sendirian.

Dampak Covid-19 terhadap pengembalian konsumen

Covid-19 berarti tingkat pengembalian online meningkat. Di AS, pengembalian online melonjak dari 10% pada Januari 2020 menjadi 18% pada Januari 2021⁸ Itu berarti Covid-19 melihat peningkatan pengembalian di atas pro-rata. Hal ini dapat dikaitkan dengan e-commerce yang menggantikan penjualan bata-dan-mortir selama pandemi dan oleh karena itu mengambil beberapa tingkat pengembalian yang terkait dengan toko. 

Penelitian telah menunjukkan bahwa pengembalian e-commerce meningkat selama dua tahun utama pandemi Covid-19. Tapi itu bukan tren yang berlanjut hingga hari ini. Faktanya, angka eMarketer mengatakan bahwa tingkat pengembalian turun antara 2021 dan 2022⁹, dan ini adalah tren yang akan terus berlanjut. Meskipun pengembalian akan meningkat secara absolut, mereka akan menurun sebagai persentase dari total penjualan e-niaga.

Paradoks pengembalian

Pengecer membenci pengembalian — mahal, memakan keuntungan, dan seringkali barang yang dikembalikan tidak membuatnya kembali ke stok umum untuk dijual kembali. Tetapi konsumen menyukai pengembalian. Beberapa penelitian telah menemukan bahwa 84% pembeli lebih cenderung berbelanja dengan pengecer online yang menawarkan pengembalian gratis¹⁰. Jadi, bagi pengecer itu adalah paradoks: Anda ingin mengurangi tingkat pengembalian Anda sekaligus memudahkan pelanggan untuk melakukan pengembalian. Tetapi ada beberapa opsi untuk membuatnya kurang menyakitkan bagi pengecer dan konsumen. 

Banyak pengecer e-commerce sekarang memperkenalkan biaya untuk menutupi biaya pengembalian. Ini adalah masalah yang mengganggu khususnya bagi pengecer mode, di mana tingkat pengembalian bisa 40% atau bahkan lebih tinggi. 

Biaya bukan satu-satunya jawaban. Perusahaan seperti Optoro dan Returnado memberi pengecer e-commerce rute berbiaya lebih rendah untuk mengelola pengembalian. Misalnya, Narvar telah memperkenalkan layanan yang memungkinkan pelanggan merek AS termasuk Levi's dan Sephora menurunkan pengembalian mereka di toko Walgreens. Tampaknya ini adalah situasi win-win — pelanggan memiliki proses pengembalian yang lebih nyaman, sementara merek dapat memberikan layanan yang lebih baik, dengan biaya lebih sedikit.

Bagaimana bisnis dapat merespons?

Jadi, apa yang dapat dilakukan bisnis e-commerce Anda untuk memastikan proses pengembaliannya seefisien mungkin?

• Pertimbangkan untuk memperbarui kebijakan pengembalian Anda. Selain mengurangi tantangan apa pun yang saat ini dimiliki pelanggan Anda dalam mengakses layanan pengiriman, mengurangi urgensi untuk kembali juga akan memberi mereka kesempatan untuk membentuk keterikatan pada produk; Dengan lebih banyak waktu untuk dipertimbangkan, mereka mungkin memilih untuk menyimpannya. Ada ilmu di balik ini — efek endowmen¹¹ menunjukkan bahwa orang menempatkan nilai lebih besar pada suatu objek dan lebih enggan untuk memberikannya begitu mereka merasakan rasa kepemilikan.

• Jadikan pengalaman itu sebebas mungkin. Pertimbangkan untuk menawarkan koleksi rumah gratis. Layanan kurir DHL dari pintu ke pintu akan mengambil pengembalian pelanggan Anda dan mengirimkannya langsung kepada Anda. Pelanggan Anda mendapatkan pengalaman yang mudah dan profesional, dan Anda mendapatkan ketenangan pikiran bahwa produk Anda akan dikirimkan kembali kepada Anda tepat waktu dan dalam kondisi sempurna.

• Komunikasikan perubahan saat ini pada kebijakan pengembalian Anda. Tergantung pada survei mana yang Anda baca, persentase konsumen yang memeriksa kebijakan pengembalian Anda sebelum membeli adalah sekitar 50-70%. Ada pelanggan yang secara aktif mencari info pengembalian Anda. Pesan di beranda Anda yang menjelaskan perpanjangan jendela pengembalian mungkin merupakan detail kecil yang diperlukan untuk mengamankan penjualan.

• Bersikaplah transparan. Jika Anda mengalami keterlambatan dalam pemrosesan pengembalian, pastikan untuk memberi tahu pelanggan di muka sehingga mereka siap untuk menunggu.

• Kumpulkan umpan balik pelanggan. Dengarkan mengapa pelanggan mengembalikan barang sehingga Anda dapat memulai perubahan dan mencoba mencegahnya terjadi lagi. Tingkat pengembalian untuk e-commerce adalah sekitar 30% — itu 20% lebih tinggi dari pembelian eceran¹², dan dengan penjual sering menutupi biaya, itu dapat mengurangi keuntungan Anda yang cukup besar. Jadi, tentu layak menginvestasikan waktu untuk memperbaiki titik lemah Anda.

• Gunakan gambar berkualitas tinggi di situs web Anda. 22% pengembalian produk disebabkan oleh penggambaran produk yang tidak akurat¹³, jadi pastikan untuk menyertakan banyak foto di situs web Anda bersama dengan deskripsi pengukuran / bahan / pemeliharaan, dll. Ini tidak hanya akan mencegah pengembalian yang tidak perlu, tetapi Anda akan menyajikan desain situs web yang bagus kepada pelanggan Anda. Gymshark adalah contoh bagus dari merek yang melakukan ini dengan baik — perusahaan pakaian olahraga menampilkan banyak foto per produk di situs webnya, termasuk close-up materi dan logo.

• Ingat kekuatan ulasan online. Konsumen sangat memperhatikan ulasan. Ulasan pelanggan yang mengatakan bisnis Anda memproses pengembalian dengan cepat dan dengan kerumitan minimal sangat berharga.

Layanan pengembalian yang ditawarkan bisnis Anda adalah investasi penting untuk kesuksesan. Perlakukan itu sebagai bagian penting dari layanan pelanggan Anda: pelanggan yang puas menjadi pelanggan tetap, dan apa yang diinginkan pelanggan adalah layanan pengembalian yang sederhana, transparan, dan lebih disukai gratis. Kita semua tahu bahwa mengonversi pelanggan baru secara signifikan membutuhkan lebih banyak waktu, uang, dan upaya daripada mengonversi pelanggan yang sudah ada. 

Penelitian DHL sendiri menunjukkan bahwa ketika bisnis e-commerce menawarkan layanan pengembalian yang mudah, itu mendorong pengeluaran keranjang yang lebih tinggi di antara pelanggan. Pakar DHL Express dapat membantu Anda mengintegrasikan solusi pengembalian yang mulus ke checkout e-commerce Anda.

Hubungi kami hari ini untuk memulai.