Vplyv pandémie COVID-19 na vrátenie tovaru spotrebiteľmi

Zaoberáme sa tým, ako bol proces vrátenia tovaru narušený ochorením Covid-19 a ponaučeniami, ktoré sa všetci môžeme naučiť, aby sme znížili náklady a zároveň zlepšili zákaznícku skúsenosť. 

Vplyv Covid-19 na online nákupné správanie

Na dlhé dva roky sa svet vypol. Covid-19 a následné obmedzenia pohybu a príkazy zostať doma znamenali, že obchody zatvorili svoje dvere a spotrebitelia zostali doma. Prirodzene, služby elektronického obchodu s donáškou domov explodovali v popularite takmer cez noc. 

Pre sektor maloobchodu a elektronického obchodu pandémia priniesla niekoľko veľkých otázok - nielen to, ako sa vyrovnať s obrovským nárastom dopytu bez varovania - ale či vplyv pandémie na správanie spotrebiteľov bude trvať aj po samotnej pandémii. Rozšíril by sa e-commerce až na kontrakt neskôr? Zmenia sa spotrebiteľské návyky navždy? 

Tu sú niektoré z hlavných trendov, ktoré ovplyvňujú dnešné online nákupné správanie:

• Pandémia urýchlila prechod na elektronický obchod. Toto je celkom jasné pre všetkých. Pandémia urýchlila prechod od kamenných obchodov k online nakupovaniu zhruba o päť rokov. Elektronický obchod v roku 2020 vyskočil na 26,7 bilióna dolárov, čo predstavuje 19% celosvetových maloobchodných tržieb¹.
  
• Miera vrátenia tovaru je vyššia pre elektronický obchod. Miera návratnosti elektronického obchodu je minimálne dvojnásobná (alebo viac, v závislosti od toho, odkiaľ získate svoje štatistiky)². Približne 50% firiem elektronického obchodu ponúka bezplatné vrátenie tovaru^{práve teraz 3}. Zdá sa, že to smeruje k prechodu bezplatného vrátenia tovaru na platené vrátenie tovaru a od spotrebiteľov sa požaduje malý poplatok na pokrytie nákladov a/alebo poštovného.
• Spotrebitelia milujú bezplatné a jednoduché vrátenie tovaru. Podľa prieskumu 76 % spotrebiteľov tvrdí, že bezplatné vrátenie tovaru je dôležitým faktorom pri nakupovaní online⁴. Pred pridaním akýchkoľvek poplatkov si preto dobre premyslite.

Podporí pandemický elektronický obchod potenciálne sploštenie budúceho rastu v tomto sektore? Nie podľa akciového analytika Briana Nowaka. V rozhovore s bankovým gigantom Morgan Stanley Nowak povedal: "Veríme, že náraz spôsobený Covidom nesploští budúci rast elektronického obchodu. Na celom svete sme ešte nevideli strop pre penetráciu elektronického obchodu." Predpokladá, že elektronický obchod dosiahne do roku 2026 27 % maloobchodných tržieb. ⁵

So seizmickou zmenou správania spotrebiteľov, ktorú priniesla pandémia a objednávky na pobyt doma, museli firmy elektronického obchodu konať rýchlo. V dôsledku rastu úsilia zameraného priamo na spotrebiteľa a nových protokolov bezkontaktného doručovania sa spoločnosti museli prispôsobiť reaktívne aj proaktívne, ako je podrobne opísané v tomto článku. To spôsobilo, že mnohé spoločnosti presunuli svoje zameranie na digitálne riešenia, ako sú online objednávanie, bezkontaktné doručovanie a virtuálne nákupné skúsenosti.  

Spoločnosti sa museli prispôsobiť novej realite sociálneho dištancovania, pričom mnohé míňali peniaze na bezpečnostné protokoly, ako je bezkontaktné doručenie, ako aj na zvýšenie investícií do digitálneho marketingu a analýzy, aby lepšie porozumeli svojim zákazníkom.

Počas pandémie sa spoločnosti rýchlo rozšírili, aby slúžili explózii elektronického obchodu. V tom čase sa všeobecne predpovedalo, že nárast elektronického obchodu bude pretrvávať aj po odznení pandémie. Ukázalo sa, že je to čiastočne pravda, ale možno nie tak, ako sa dúfalo. 

Spoločnosť Amazon, ktorej zisky (rovnako ako mnoho iných firiem elektronického obchodu) dostali počas pandémie výraznú podporu, v rokoch 2020 a 2021 zdvojnásobila svoju pracovnú silu⁶. Amazon odvtedy znížil počet zamestnancov, pričom niektorí poukazujú na nadmernú expanziu počas pandémie, ktorú bolo potrebné opraviť⁷. Treba poznamenať, že technologický sektor vo všeobecnosti klesá, aspoň pokiaľ ide o počet zamestnancov, takže Amazon určite nie je sám.

Vplyv pandémie COVID-19 na vrátenie tovaru spotrebiteľom

Covid-19 znamenal zvýšenie miery online návratov. V USA online výnosy vyskočili z 10 % v januári 2020 na 18 % v januári 2021⁸ To znamená, že Covid-19 zaznamenal nadpomerný nárast výnosov. Možno to pripísať tomu, že elektronický obchod počas pandémie nahradil predaj v kamenných predajniach, a preto prevzal časť miery návratnosti spojenej s obchodmi. 

Štúdie ukázali, že návratnosť elektronického obchodu sa počas dvoch hlavných rokov pandémie COVID-19 zvýšila. Nie je to však trend, ktorý by pokračoval dodnes. V skutočnosti čísla eMarketer hovoria, že miera návratnosti medzi rokmi 2021 a 2022^{klesla 9} a je to trend, ktorý bude pokračovať. Hoci sa výnosy zvýšia v absolútnom vyjadrení, znížia sa ako percento z celkového predaja elektronického obchodu.

Paradox návratnosti

Maloobchodníci nenávidia vrátenie tovaru – je to nákladné, požiera zisky a často sa vrátené položky nedostanú späť do všeobecných zásob na ďalší predaj. Spotrebitelia však vrátenie tovaru milujú. Niektoré štúdie zistili, že 84 % kupujúcich s väčšou pravdepodobnosťou nakupuje u online predajcu, ktorý ponúka bezplatné vrátenie tovaru¹⁰. Takže pre maloobchodníkov je to paradox: chcete znížiť mieru vrátenia tovaru a zároveň uľahčiť zákazníkom vrátenie tovaru. Existujú však možnosti, ako to urobiť menej bolestivým pre maloobchodníkov a spotrebiteľov. 

Mnoho maloobchodníkov elektronického obchodu v súčasnosti zavádza poplatky na pokrytie nákladov na vrátenie tovaru. Je to znepokojujúci problém najmä pre maloobchodníkov s módou, kde miera vrátenia môže byť 40% alebo dokonca vyššia. 

Poplatky nie sú jedinou odpoveďou. Spoločnosti ako Optoro a Returnado poskytujú maloobchodníkom elektronického obchodu lacnejšiu cestu k riadeniu vrátených zásielok. Napríklad spoločnosť Narvar zaviedla službu, ktorá umožňuje americkým zákazníkom značiek vrátane Levi's a Sephora odovzdať svoje vrátené zásielky v obchodoch Walgreens. Zdá sa, že je to obojstranne výhodná situácia – zákazníci majú pohodlnejší proces vrátenia tovaru, zatiaľ čo značky môžu poskytovať lepšie služby s nižšími nákladmi.

Ako môžu podniky reagovať?

Čo teda môže vaša elektronická firma urobiť, aby zabezpečila, že proces vrátenia tovaru bude čo najefektívnejší?

• Zvážte aktualizáciu pravidiel vrátenia tovaru. Okrem zmiernenia akýchkoľvek problémov, ktoré majú vaši zákazníci v súčasnosti pri prístupe k prepravnej službe, zníženie naliehavosti vrátenia im tiež poskytne šancu vytvoriť si prílohu k produktu; S väčším časom na zváženie sa môžu rozhodnúť, že si ho nakoniec ponechajú. Je za tým veda – dotačný efekt¹¹ ukazuje, že ľudia kladú väčšiu hodnotu na objekt a zdráhajú sa ho vzdať, keď cítia pocit vlastníctva.

• Urobte zážitok čo najmenej stresujúcim. Zvážte ponuku bezplatnej domácej zbierky. Kuriérska služba DHL od dverí k dverám vyzdvihne návrat vášho zákazníka a doručí ho priamo vám. Váš zákazník získa jednoduchú a profesionálnu skúsenosť a vy máte istotu, že váš produkt vám bude doručený včas a v perfektnom stave.

• Informujte o aktuálnych zmenách pravidiel vrátenia tovaru. V závislosti od toho, ktoré prieskumy čítate, sa percento spotrebiteľov, ktorí pred nákupom skontrolujú vašu politiku vrátenia tovaru, pohybuje okolo 50-70%. Existujú zákazníci, ktorí aktívne hľadajú informácie o vašich vráteniach tovaru. Správa na vašej domovskej stránke s vysvetlením predĺženia lehoty na vrátenie tovaru môže obsahovať malé podrobnosti potrebné na zabezpečenie predaja.

• Buďte transparentní. Ak sa pri spracovaní vrátených zásielok vyskytujú oneskorenia, nezabudnite zákazníkov vopred informovať, aby boli pripravení na čakanie.

• Získajte spätnú väzbu od zákazníkov. Vypočujte si, prečo zákazník vracia položku, aby ste mohli naštartovať zmenu a pokúsiť sa zabrániť tomu, aby sa to zopakovalo. Miera návratnosti pre elektronický obchod je okolo 30% - to je o 20% viac ako maloobchodné nákupy¹², a keďže predajca často pokrýva náklady, môže to výrazne znížiť vaše zisky. Takže určite stojí za to investovať čas do zlepšenia svojich slabých miest.

• Na svojich webových stránkach používajte obrázky vo vysokej kvalite. 22% vrátených produktov je spôsobených nepresným zobrazením produktu¹³, preto nezabudnite na svoje webové stránky zahrnúť veľa fotografií spolu s popismi rozmerov / materiálov / údržby atď. Nielenže to zabráni zbytočnému vráteniu tovaru, ale svojim zákazníkom predstavíte dobrý dizajn webových stránok. Gymshark je skvelým príkladom značky, ktorá to robí dobre - spoločnosť so športovým oblečením má viac fotografií na produkt na svojej webovej stránke vrátane detailných záberov materiálu a loga.

• Pamätajte na silu online recenzií. Spotrebitelia venujú veľkú pozornosť recenziám. Recenzia zákazníka, ktorá hovorí, že vaša firma spracovala vrátenie tovaru rýchlo a s minimálnymi problémami, je neoceniteľná.

Služba vrátenia tovaru, ktorú vaša firma ponúka, je rozhodujúcou investíciou pre úspech. Berte ju ako dôležitú súčasť vášho zákazníckeho servisu: spokojní zákazníci sa stávajú opakovanými zákazníkmi a to, čo zákazníci chcú, je jednoduchá, transparentná a najlepšie bezplatná služba vrátenia tovaru. Všetci vieme, že konverzia čistého nového zákazníka si vyžaduje podstatne viac času, peňazí a úsilia ako konverzia existujúceho zákazníka. 

Vlastný výskum spoločnosti DHL ukazuje, že keď podnik elektronického obchodu ponúka jednoduchú službu vrátenia tovaru, podporuje vyššie výdavky zákazníkov na nákupný košík. Odborníci DHL Express vám môžu pomôcť integrovať bezproblémové riešenie vrátenia tovaru do vašej pokladne elektronického obchodu.

Ak chcete začať, kontaktujte nás ešte dnes.