L’impact du COVID-19 sur les retours des consommateurs

Nous examinons comment le processus de retour a été perturbé par Covid-19 et les leçons que nous pouvons tous apprendre pour réduire les coûts tout en améliorant l’expérience client. 

Impact du Covid-19 sur le comportement d’achat en ligne

Pendant deux longues années, le monde s’est fermé. Le Covid-19 et les confinements et ordres de rester à la maison qui ont suivi ont entraîné la fermeture des magasins et les consommateurs sont restés chez eux. Naturellement, les services d'ecommerce de livraison à domicile ont explosé en popularité presque du jour au lendemain. 

Pour le secteur de la vente au détail et de l'e-commerce, la pandémie a posé de grandes questions, non seulement comment faire face à une énorme augmentation de la demande sans avertissement, mais aussi si l’impact de la pandémie sur le comportement des consommateurs durerait au-delà de la pandémie elle-même. L'e-commerce ne se développerait-il que plus tard ? Les habitudes de consommation changeraient-elles pour toujours ? 

Voici quelques-unes des principales tendances qui influencent aujourd'hui les comportements d’achat en ligne :

• La pandémie a accéléré le passage au e-commerce. Celui-ci est assez clair pour tout le monde à voir. La pandémie a accéléré d’environ cinq ans le passage des magasins physiques aux achats en ligne. L'e commerce a bondi à 26,7 billions de dollars en 2020, représentant 19 % des ventes au détail mondiales¹.
  
• Les taux de retour sont plus élevés pour l'ecommerce. Le taux de retour pour le commerce électronique est au moins le double (ou plus, selon l’endroit où vous obtenez vos statistiques)². Environ 50% d'e-commerce offrent des retours gratuits en ce moment³. Cela semble avoir tendance à remplacer les retours gratuits par des retours payants, en demandant aux consommateurs une somme modique pour couvrir les coûts et / ou les frais de port.
• Les consommateurs aiment les retours gratuits et faciles. Selon un sondage, 76 % des consommateurs affirment que les retours gratuits sont un facteur important lors de leurs achats en ligne⁴. Réfléchissez donc bien avant d’ajouter des frais.

La pandémie d'e-commerce stimulera-t-elle potentiellement la croissance future du secteur ? Pas selon l’analyste actions Brian Nowak. S’adressant au géant bancaire Morgan Stanley, Nowak a déclaré: « Nous pensons que la bosse provoquée par Covid n’aplatira pas la croissance future du e-commerce. Partout dans le monde, nous n’avons pas encore vu de plafond pour la pénétration d'e-commerce. » Il prévoit que le e-commerce atteindra 27% des ventes au détail d’ici 2026. ⁵

Avec un changement sismique dans le comportement des consommateurs provoqué par la pandémie et les commandes de rester à la maison, les entreprises de commerce électronique ont dû agir rapidement. En raison de la croissance des efforts de vente directe aux consommateurs et des nouveaux protocoles de livraison sans contact, les entreprises ont dû s’adapter à la fois de manière réactive et proactive, comme cela est expliqué en détail dans cet article. Cela a amené de nombreuses entreprises à se concentrer sur des solutions numériques telles que les commandes en ligne, la livraison sans contact et les expériences d’achat virtuelles.  

Les entreprises ont dû s’adapter à la nouvelle réalité de la distanciation sociale, beaucoup dépensant de l’argent sur des protocoles de sécurité tels que la livraison sans contact, ainsi que l’augmentation de leurs investissements dans le marketing numérique et l’analyse pour mieux comprendre leurs clients.

Pendant la pandémie, les entreprises se sont rapidement développées pour servir l’explosion du commerce électronique. À l’époque, il était largement prédit que la hausse du commerce électronique se maintiendrait même après la fin de la pandémie. Cela s’est avéré en partie vrai, mais peut-être pas de la manière espérée. 

Amazon, dont les bénéfices (comme beaucoup d’autres entreprises de e-commerce) ont été forteent augmentés pendant la pandémie, a doublé ses effectifs en 2020 et 2021⁶. Amazon a depuis réduit ses effectifs, certains soulignant une expansion excessive pendant la pandémie qui devait être corrigée⁷. Il convient de noter que le secteur de la technologie en général se contracte, du moins en termes d’effectifs, de sorte qu’Amazon n’est certainement pas seul.

Impact du Covid-19 sur les retours des consommateurs

Covid-19 a entraîné une augmentation du taux de retours en ligne. Aux États-Unis, les rendements en ligne sont passés de 10 % en janvier 2020 à 18 % en janvier 2021⁸ Cela signifie que Covid-19 a connu une augmentation des rendements supérieure au prorata. Cela peut être attribué au fait que le e-commerce a remplacé les ventes physiques pendant la pandémie et a donc pris une partie du taux de retour associé aux magasins. 

Des études ont montré que les retours ecommerce ont augmenté au cours des deux principales années de la pandémie de Covid-19. Mais ce n’est pas une tendance qui s’est poursuivie jusqu’à nos jours. En fait, les chiffres d’eMarketeur indiquent que les taux de retour ont chuté entre 2021 et 2022⁹, et c’est une tendance qui se poursuivra. Bien que les rendements augmentent en termes absolus, ils diminueront en pourcentage du total des ventes en ligne.

Le paradoxe des retours

Les détaillants détestent les retours c’est coûteux, réduisent les bénéfices, et souvent les articles retournés ne reviennent pas au stock général pour la revente. Mais les consommateurs adorent les retours. Certaines études ont montré que 84% des acheteurs sont plus susceptibles de magasiner avec un détaillant en ligne qui offre des retours gratuits¹⁰. Donc, pour les détaillants, c’est un paradoxe: vous voulez réduire votre taux de retour tout en facilitant les retours des clients. Mais il existe des options pour le rendre moins douloureux pour les détaillants et les consommateurs. 

De nombreux détaillants de commerce électronique introduisent maintenant des frais pour couvrir les coûts des retours. C’est un problème troublant en particulier pour les détaillants de mode, où les taux de retour peuvent être de 40% ou même plus. 

Les frais ne sont pas la seule réponse. Des entreprises comme Optoro et Returnado offrent aux détaillants de commerce électronique un moyen moins coûteux de gérer les retours. Par exemple, Narvar a introduit un service qui permet aux clients américains de marques telles que Levi’s et Sephora de déposer leurs retours dans les magasins Walgreens. Cela semble être une situation gagnant-gagnant - les clients ont un processus de retour plus pratique, tandis que les marques peuvent fournir un meilleur service, avec moins de frais.

Comment les entreprises peuvent-elles réagir ?

Alors, que peut faire votre entreprise d'e-commerce pour s’assurer que son processus de retour est aussi efficace que possible ?

• Envisagez de mettre à jour votre politique de retour. Au-delà de l’atténuation des difficultés actuelles de vos clients à accéder à un service d’expédition, la réduction de l’urgence de retour leur donnera également une chance de s’attacher au produit; Avec plus de temps pour réfléchir, ils peuvent choisir de le garder après tout. Il y a de la science derrière cela – l’effet de dotation¹¹ montre que les gens accordent une plus grande valeur à un objet et sont plus réticents à le donner une fois qu’ils se sentent propriétaires.

• Rendez l’expérience aussi sans stress que possible. Envisagez d’offrir une collecte gratuite à domicile. Le service de messagerie porte-à-porte de DHL ramassera le retour de votre client et vous le livrera directement. Votre client bénéficie d’une expérience facile et professionnelle, et vous avez la tranquillité d’esprit que votre produit vous sera livré à temps et en parfait état.

• Communiquez les changements actuels apportés à votre politique de retour. Selon les enquêtes que vous lisez, le pourcentage de consommateurs qui vérifient votre politique de retour avant d’acheter est d’environ 50 à 70%. Il y a des clients qui recherchent activement vos informations de retour. Un message sur votre page d’accueil expliquant une extension de la fenêtre de retour peut être le petit détail nécessaire pour sécuriser la vente.

• Soyez transparent. Si vous rencontrez des retards dans le traitement des retours, assurez-vous d’en informer les clients à l’avance afin qu’ils soient prêts à attendre.

• Recueillir les commentaires des clients. Écoutez pourquoi le client retourne l’article afin que vous puissiez lancer le changement et essayer d’éviter que cela ne se reproduise. Le taux de retour pour le e-commerce est d’environ 30%, soit 20% de plus que les achats au détail¹², et le vendeur couvrant souvent les coûts, cela peut réduire considérablement vos bénéfices. Donc, il vaut certainement la peine d’investir du temps dans l’amélioration de vos points faibles.

• Utilisez des images de haute qualité sur votre site Web. 22% des retours de produits sont dus à des représentations inexactes du produit¹³, alors assurez-vous d’inclure beaucoup de photos sur votre site Web avec des descriptions de mesures / matériaux / entretien, etc. Non seulement cela évitera des retours inutiles, mais vous présenterez une bonne conception de site Web à vos clients. Gymshark est un excellent exemple d’une marque qui le fait bien - la société de vêtements de sport propose plusieurs photos par sur son site Web, y compris les gros plans du matériel et du logo.

• Rappelez-vous le pouvoir des avis en ligne. Les consommateurs accordent une grande attention aux avis. Un avis client disant que votre entreprise a traité un retour rapidement et avec un minimum de problèmes est inestimable.

Le service de retour offert par votre entreprise est un investissement crucial pour le succès. Traitez-le comme une partie importante de votre service à la clientèle : les clients satisfaits deviennent des clients réguliers, et ce que les clients veulent, c’est un service de retour simple, transparent et de préférence gratuit. Nous savons tous que la conversion d’un nouveau client net prend beaucoup plus de temps, d’argent et d’efforts que la conversion d’un client existant. 

Les propres recherches de DHL montrent que lorsqu’une entreprise de e-commerce offre un service de retour facile, elle encourage les clients à dépenser plus dans le panier. Les experts de DHL Express peuvent vous aider à intégrer une solution de retour transparente à votre caisse e-commerce.

Contactez-nous dès aujourd’hui pour commencer.