การสร้างโอกาสหลังการขาย

เส้นทางการซื้อของลูกค้า (customer’s journey) ไม่ได้สิ้นสุดลงเมื่อลูกค้าทำการซื้อแล้วเท่านั้น การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าและบริการหลังการขายของคุณจะมีผลต่อการตัดสินใจกลับมาซื้อที่ร้านค้าออนไลน์ของคุณในครั้งถัดไป แล้วธุรกิจของคุณควรทำอย่างไร อ่านบทความต่อไปนี้เพื่อดูบทสรุปที่สําคัญจากเรา

ตามการวิจัยของ SignalMind1 โอกาสที่ลูกค้าใหม่จะซื้อสินค้าอยู่ที่ 5-20% แต่โอกาสที่ลูกค้าเดิมจะซื้อสินค้าอยู่ที่ 60-80% ซึ่งถือว่าค่อนข้างมาก SignalMind ยังเสริมอีกว่า 80% ของกำไรในอนาคตของคุณน่าจะมาจากลูกค้าเดิม 20% ดังนั้นการทำทุกวิถีทางเพื่อรักษาลูกค้าไว้จึงคุ้มค่ากว่า แต่คำถามคือธุรกิจจะต้องทำอย่างไร

สี่ขั้นตอนสู่ความสําเร็จ

คำตอบนั้นง่ายมากนั่นคือประสบการณ์หลังการขายที่คุณมอบให้ลูกค้า สิ่งสำคัญคือต้องจำไว้ว่าเส้นทางการซื้อของลูกค้าไม่ได้จบลงเมื่อลูกค้าทำการคลิกเพื่อ"ซื้อ" เท่านั้น มีขั้นตอนที่ต้องคำนึงถึงอีกสี่ขั้นตอน ได้แก่ การสื่อสารทันที การจัดส่ง การแกะกล่อง และการติดตามผล หากทำได้อย่างถูกต้องอาจทำให้เกิดการซื้อซ้ำมากขึ้น แต่หากทำได้ไม่ดี (หรือทำแบบผิด ๆ) คุณอาจสูญเสียลูกค้าที่มีค่าไป

เมื่อถึงช่วงลดราคาในช่วงวันหยุด นี่คือวิธีที่จะมอบประสบการณ์ที่น่าประทับใจให้กับลูกค้าของคุณ

การสื่อสารอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ

ทันทีที่ลูกค้าของคุณคลิกปุ่มซื้อการสื่อสารหลังการขายของคุณควรเริ่มต้นขึ้น อย่างไรก็ตามจากการสํารวจล่าสุด² พบว่า 93% ของ บริษัท อีคอมเมิร์ซยุติการสื่อสารกับลูกค้าทันทีหลังจากชําระเงินซึ่งหมายถึงโอกาสที่ยิ่งใหญ่สําหรับคุณที่จะได้รับความได้เปรียบในการแข่งขัน

อย่างน้อย ๆ ควรมีการส่งอีเมลยืนยันคำสั่งซื้อพร้อมแนบใบเสร็จการซื้อสำหรับลูกค้า โดยภายในอีเมลนั้นควรขอบคุณลูกค้าสำหรับความไว้วางใจ ยืนยันกับลูกค้าว่าเราได้รับคำสั่งซื้อของพวกเขาแล้ว เชิญพวกเขากลับมาซื้ออีกครั้งในเร็วๆ นี้ และระบุให้ชัดเจนว่าสามารถติดต่อร้านค้าของคุณได้ผ่านช่องทางใด พร้อมทั้งควรย้ำระยะเวลาการจัดส่งสินค้าอีกครั้ง

นี่คือเช็คลิสต์คร่าว ๆ สำหรับเป็นไอเดียในการสื่อสารกับลูกค้า

คำทักทายในโทนเสียงที่เหมาะกับแบรนด์ของคุณ
ระบุชื่อของลูกค้า (เพื่อให้ดูเป็นส่วนตัว)
ข้อความสั้น ๆ เพื่อแสดงความขอบคุณสำหรับการสั่งซื้อ
หมายเลขคำสั่งซื้อของพวกเขา
การยืนยันรายละเอียดการติดตามสินค้า
วันที่จัดส่งโดยประมาณ
รายละเอียดการติดต่อและ/หรือแชทสดสำหรับคำถามใด ๆ หากมี
ข้อเสนอแนะเกี่ยวกับสินค้าอื่นๆ ที่พวกเขาอาจสนใจจากร้านค้าของคุณ
รหัสส่วนลดสำหรับการซื้อในอนาคต

และอย่าละเลยหัวเรื่องของอีเมล เพราะนั่นคือสิ่งที่จะกระตุ้นให้ลูกค้าเปิดอ่านเปิดมัน นี่คือตัวอย่างเคล็ดลับจาก Shopify³:

สิ่งสำคัญคือการปรับแต่งให้เป็นหัวเรื่องเฉพาะของแต่ละคน เพราะจะทำให้มีอัตราการเปิดอ่านเพิ่มขึ้น 20%
อีเมลที่มีคำว่า "คุณ" ในบรรทัดหัวเรื่องจะมีอัตราการเปิดอ่านสูงกว่าอีเมลที่ไม่มีคำว่า "คุณ" ถึง 5%
ใช้ตัวอักษรไม่เกิน 30 ตัว เพราะอีเมลเหล่านี้จะมีอัตราการเปิดอ่านสูงสุด

มีการจัดส่งที่ถูกต้อง

การจัดส่งคือสิ่งที่ลูกค้าของคุณจะจดจําดังนั้นคุณควรทําให้ถูกต้อง:

ความเร็ว

การจัดส่งที่รวดเร็วควรมีความสําคัญมากสําหรับธุรกิจของคุณ โดย 25% ของลูกค้าจะไม่เลือกซื้อสินค้าจากผู้ค้าปลีกออนไลน์หากไม่สามารถจัดส่งภายในหรือน้อยกว่า 2 วันได้ ⁴ดังนั้นคุณควรมีตัวเลือกการจัดส่งในวันถัดไปเป็นอย่างน้อย หรือตัวเลือกการส่งในวันเดียวกันหากทำได้

ความสะดวกและความยืดหยุ่น

ร้านค้าของคุณอนุญาตให้ลูกค้าเลือกช่วงเวลาการจัดส่งหรือไม่ และมีตัวเลือกสำหรับส่งพัสดุไว้กับเพื่อนบ้านหรือส่งไปยังตู้เก็บพัสดุหรือไม่ หรือมีตัวเลือกแบบ Click and Collect หรือไม่ หากยังไม่มีคุณควรพิจารณาเพิ่มตัวเลือกบริการเหล่านี้ เพราะลูกค้าคนไหนอยากอยู่และรอรับพัสดุ ดังนั้นการเสนอตัวเลือกจึงเป็นสิ่งจําเป็น

จัดส่งฟรี

จากการสํารวจโดย Jungle Scout ผู้บริโภค 66% คาดหวังการจัดส่งฟรีทุกครั้งที่ซื้อออนไลน์⁵ลองพิจารณาว่าคุณสามารถรับภาระค่าใช้จ่ายในการจัดส่งฟรีได้หรือไม่ เพราะจะคุ้มค่าหากคุณจะเพิ่มยอดขายจากการส่งฟรีได้

การขนส่งระหว่างประเทศที่มีมาตรฐาน

การจัดส่งทั่วโลกอาจมีความซับซ้อน ดังนั้นคุณจึงจำเป็นต้องมีพันธมิตรระหว่างประเทศเพื่อจัดการกับส่วนที่ยุ่งยาก DHL Express มีความเชี่ยวชาญระดับโลกในการจัดส่งพัสดุของคุณไปยังลูกค้าทั่วโลกอย่างรวดเร็วและไม่เกิดความล่าช้า นอกจากนี้เรายังดูแลเอกสารศุลกากรทั้งหมดให้คุณด้วย

อัพเดทสถานะ

แจ้งข้อมูลให้ลูกค้าทราบผ่านช่องทางการติดต่อที่ลูกค้าต้องการ ส่งอีเมลหรือข้อความเพื่อแจ้งให้ลูกค้าทราบว่าสินค้าจะได้รับการจัดส่งอย่างถูกต้อง และจะทำให้ลูกค้ารู้สึกตื่นเต้นกับสินค้าที่เพิ่งซื้อไป หากเป็นไปได้ คุณควรระบุรายละเอียดการติดตามสินค้าด้วย เพราะไม่มีอะไรน่าหงุดหงิดไปกว่าการจัดส่งที่พลาดไปซึ่งอาจหลีกเลี่ยงได้ การเพิ่มอีเมลขอบคุณจะช่วยให้ลูกค้ารู้สึกซาบซึ้งใจและรู้สึกเป็นคนพิเศษมากขึ้น

ให้พัสดุเป็นมากกว่าแค่กล่อง

มีเหตุผลว่าทำไมวิดีโอแกะกล่องถึงได้รับความนิยมบน YouTube ลูกค้าต้องการความรู้สึก "ว้าว" เมื่อเปิดกล่อง โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากเป็นสินค้าที่พวกเขาซื้อมาเอง สำหรับธุรกิจของคุณ กระแสการแกะกล่องถือเป็นเครื่องมือทางการตลาด โดยปกติแล้วการที่ลูกค้าแชร์สินค้าที่ซื้อบนโซเชียลมีเดียถือเป็นการโปรโมตแบรนด์ของคุณได้อย่างยอดเยี่ยม (และฟรี!)

เนื่องจาก คริสต์มาส กำลังใกล้เข้ามา นี่เป็นช่วงเวลาที่เหมาะสมอย่างยิ่งที่จะลงทุนเพื่อเพิ่มเวทมนตร์เล็กๆ น้อยๆ ให้กับกล่องพัสดุของคุณ ซึ่งจะทำให้ผู้บริโภคประทับใจได้ยาวนาน ให้เพิ่มความพิเศษด้วยการใส่ข้อความขอบคุณไว้ภายในกล่อง และเพิ่มคูปองส่วนลดหรือตัวอย่างสินค้าฟรีเข้าไปด้วย

ในตอนนี้ เราควรจะพูดถึง บรรจุภัณฑ์ที่ยั่งยืน เพราะผู้บริโภคกำลังให้ความสำคัญและจับตาดูเรื่องปริมาณคาร์บอนฟุตพริ้นท์มากขึ้นเรื่อยๆ โดยในด้านบรรจุภัณฑ์ (เช่น ตัวอย่างฟรีหรือข้อความส่วนตัว) ผู้บริโภคออนไลน์ 42% กล่าวว่าความยั่งยืนของบรรจุภัณฑ์ เป็นปัจจัยที่สำคัญที่สุดในการโน้มน้าวให้พวกเขาซื้อของกับแบรนด์นั้นอีกครั้ง⁶

อย่างไรก็ตาม หากลูกค้าของคุณเปลี่ยนใจเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณ การทำให้กระบวนการ ส่งคืนสินค้าเป็นเรื่องง่ายคือสิ่งสำคัญ จากการสำรวจของ Shorr Packaging Corp⁷ พบว่าลูกค้าจำนวนมากถึง 95% ระบุว่าพวกเขาจะกลับมาซื้อสินค้าซ้ำหากกระบวนการส่งคืนสินค้าของบริษัทเป็นเรื่องง่าย นี่ไม่ใช่สิ่งที่คุณกำลังมองหา แต่แสดงให้เห็นว่าการทำให้ลูกค้าพึงพอใจในทุกขั้นตอนของกระบวนการซื้อสามารถส่งผลต่อรายได้ของคุณได้มากกว่าที่คุณคิด

ติดตามผล

ดังนั้น ลูกค้าของคุณจึงตัดสินใจที่จะเก็บคำสั่งซื้อไว้ ตอนนี้เป็นเวลาที่เหมาะสมที่สุดในการสร้างแรงจูงใจให้พวกเขาซื้อซ้ำ คุณได้รับประโยชน์จากการรู้ว่าพวกเขาชอบอะไรอยู่แล้ว ดังนั้นทำไมไม่เสนอสินค้าสองสามรายการทางอีเมลล่ะ อาจไม่ทำให้พวกเขาซื้อสินค้าเหล่านั้นโดยตรง แต่สามารถกระตุ้นให้มาที่ร้านของคุณอีกครั้ง ซึ่งพวกเขาอาจเห็นสินค้าบางตัวที่พวกเขาพลาดไปก่อนหน้านี้ หรือสินค้าใหม่ที่สะดุดตา นอกจากนี้ยิ่งพวกเขาซื้อมากขึ้น คุณก็จะยิ่งรู้พฤติกรรมการซื้อของพวกเขามากขึ้นเท่านั้น…

การเตือนให้ซื้อสินค้าเมื่อคาดว่าสินค้าจะหมดนั้นเป็นสิ่งที่ดีและเป็นประโยชน์โดยจะขึ้นอยู่กับสินค้าที่คุณขาย หรือหากคุณกำลังขายสินค้าที่คงทนหรือใช้งานได้นาน การให้ข้อมูลเคล็ดลับเกี่ยวกับวิธีการดูแลรักษา การใช้งาน และใช้ประโยชน์จากสินค้าสามารถช่วยสร้างแรงบันดาลใจให้ลูกค้ามากกว่าที่พวกเขาคิด

เชิญชวนให้แสดงความคิดเห็นว่าพวกเขาชอบสินค้าหรือไม่ พวกเขาต้องการรีวิวหรือไม่ ไม่ว่าพวกเขาจะให้คะแนนดาวแบบง่ายๆ คำแนะนำสำหรับผู้อื่นเกี่ยวกับขนาดเสื้อผ้า หรือรีวิวสินค้าทั้งหมด การรักษาการติดต่อกับลูกค้าด้วยวิธีนี้จะสร้างความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งระหว่างคุณกับลูกค้า

ปลดล็อกมูลค่าทางธุรกิจจากลูกค้า

ใครก็ตามที่ซื้อสินค้าของคุณสมควรได้รับการปฏิบัติเหมือนเป็นลูกค้าที่มีคุณค่า โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อคุณพิจารณาแล้วว่าพวกเขาจะคุ้มค่ากับคุณมากแค่ไหน

ลูกค้าปัจจุบันของคุณคือแหล่งรายได้ในอนาคตที่มีแนวโน้มเป็นไปได้มากที่สุด ดังนั้นการดูแลลูกค้าเหล่านี้จึงมีความสำคัญมาก เพราะถือเป็นกุญแจสำคัญในการสร้างมูลค่าทางธุรกิจให้เราตลอดอายุของลูกค้า (Customer Lifttime Value) ซึ่งก็คือมูลค่ารวมของลูกค้าที่สามารถสร้างให้เกิดรายได้แก่ธุรกิจของคุณตลอดระยะเวลาความสัมพันธ์ แม้ว่าอาจต้องใช้เวลาลองผิดลองถูกเล็กน้อยเพื่อให้ได้ความสมดุล แต่เทคนิคทั้งหมดข้างต้นสามารถช่วยปรับปรุงการรักษาลูกค้าและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้ นี่คือรายการตรวจสอบเพื่อเตือนคุณว่าเราแนะนำอะไรกับการขายทุกครั้ง: