#คําแนะนําสําหรับธุรกิจขนาดเล็ก

โอกาสหลังการขาย

Anna Thompson

Discover content team

25 พฤศจิกายน ค.ศ. 2021 6 min read

การเดินทางของลูกค้ายังไม่สิ้นสุดเมื่อพวกเขาคลิก "ซื้อ" การมีส่วนร่วมหลังการขายกับลูกค้าของคุณจะมีผลต่อการที่พวกเขากลับมาที่ร้านค้าออนไลน์ของคุณอีกครั้งหรือไม่ ดังนั้นสิ่งที่คุณควรพิจารณาเพื่อให้ถูกต้อง? อ่านต่อสําหรับบทสรุปที่สําคัญของเรา

จากการวิจัยของ SignalMind1 โอกาสที่ ลูกค้า ใหม่จะทําการซื้ออยู่ระหว่าง 5-20% แต่ความน่าจะเป็นของลูกค้าปัจจุบันที่ทําเช่นนั้นอยู่ที่ประมาณ 60-80% ซึ่งเป็นช่องว่างที่ค่อนข้างใหญ่เรามั่นใจว่าคุณสามารถเห็นด้วย SignalMind ยังเสริมว่า 80% ของผลกําไรในอนาคตของคุณน่าจะมาจาก 20% ของลูกค้าที่มีอยู่ของคุณดังนั้นจึงต้องจ่ายเพื่อทําทุกอย่างที่ทําได้เพื่อให้แน่ใจว่า ลูกค้าจะรักษาลูกค้าไว้ แต่อย่างไร

สี่ขั้นตอนสู่ความสําเร็จ

คําตอบนั้นง่าย: ประสบการณ์หลังการขายที่คุณนําเสนอ โปรดจําไว้ว่าการเดินทางของลูกค้ายังไม่สิ้นสุดเมื่อพวกเขาคลิก "ซื้อ" เป็นกุญแจสําคัญที่นี่ มีสี่ขั้นตอนแยกกันที่ต้องพิจารณา: การสื่อสารทันทีการจัดส่งการแกะกล่อง และ การติดตามผล ทําให้ถูกต้องและคุณมีแนวโน้มที่จะดูการขายซ้ํา ทําให้พวกเขาผิด (หรือเพิกเฉยต่อพวกเขา) และคุณอาจสูญเสียลูกค้าที่มีค่า

ด้วยช่วง ที่มียอดขายสูงสุดในช่วงวันหยุดกับเรานี่คือวิธีทําให้แน่ใจว่าคุณจะมอบประสบการณ์ที่น่าจดจําอย่างแท้จริงให้กับลูกค้าของคุณ

การสื่อสารอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ

ทันทีที่ลูกค้าของคุณคลิกปุ่มซื้อการสื่อสารหลังการขายของคุณควรเริ่มต้นขึ้น อย่างไรก็ตามจากการสํารวจล่าสุด² พบว่า 93% ของ บริษัท อีคอมเมิร์ซยุติการสื่อสารกับลูกค้าทันทีหลังจากชําระเงินซึ่งหมายถึงโอกาสที่ยิ่งใหญ่สําหรับคุณที่จะได้รับความได้เปรียบในการแข่งขัน

อีเมล ยืนยันสําหรับลูกค้าของคุณพร้อมใบเสร็จสําหรับบันทึกของพวกเขาควรเป็นขั้นต่ําสุด ภายในอีเมลขอบคุณพวกเขาสําหรับประเพณีของพวกเขาให้ความมั่นใจกับพวกเขาว่าคําสั่งซื้อของพวกเขาอยู่ในมือที่ดีและเชิญพวกเขากลับมาอีกครั้งในไม่ช้า ทําให้ชัดเจนว่าจะติดต่ออย่างไรหากพวกเขาต้องการและย้ํากรอบเวลาการจัดส่งที่คุณเสนอราคาเมื่อซื้อ

นี่คือรายการตรวจสอบด่วนเพื่อใช้เป็นแรงบันดาลใจ:

คําทักทายด้วยน้ําเสียงของแบรนด์คุณ
ชื่อของพวกเขา (เพื่อให้เป็นส่วนตัว)
ข้อความสั้น ๆ เพื่อกล่าวขอบคุณสําหรับการสั่งซื้อ
หมายเลขคําสั่งซื้อของพวกเขา
การยืนยันรายละเอียดการติดตาม
วันที่จัดส่งโดยประมาณ
รายละเอียดการติดต่อและ / หรือแชทสดสําหรับคําถามใด ๆ
คําแนะนําเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์อื่น ๆ ที่พวกเขาอาจชอบจากร้านค้าของคุณ
รหัสส่วนลดสําหรับการซื้อในอนาคต

Image showing discover app on a mobile screen

ลงทะเบียนเพื่อรับจดหมายข่าว Discover

Fortnightly insights, tips and free assets
We never share your data
Shape a global audience for your business
Unsubscribe any time

อย่าละเลยหัวเรื่องของอีเมล - นั่นคือสิ่งที่จะกระตุ้นให้ผู้คนเปิดมัน นี่คือเคล็ดลับจาก Shopify³:

การตั้งค่าส่วนบุคคลเป็นกุญแจสําคัญ: นําไปสู่อัตราการเปิดที่สูงขึ้น 20%
อีเมลที่มีคําว่า "คุณ" ในบรรทัดหัวเรื่องมีอัตราการเปิดสูงกว่าอีเมลที่ไม่มี 5%
ใช้อักขระไม่เกิน 30 ตัว เนื่องจากมีอัตราการเปิดสูงสุด

รับการจัดส่งที่ถูกต้อง

การจัดส่งคือสิ่งที่ลูกค้าของคุณจะจดจําดังนั้นคุณควรทําให้ถูกต้อง:

ความเร็ว

การจัดส่ง ที่รวดเร็วควรมีความสําคัญสูงสําหรับธุรกิจของคุณ 25% ของลูกค้าจะไม่พิจารณาซื้อสินค้าจากผู้ค้าปลีกออนไลน์หากไม่ได้จัดส่งภายใน 2 วันหรือน้อยกว่า⁴. คุณควรเสนอการจัดส่งในวันถัดไปเป็นมาตรฐาน ยิ่งไปกว่านั้นที่จะรวมตัวเลือกในวันเดียวกัน

ความสะดวกและความยืดหยุ่น

คุณอนุญาตให้ลูกค้าเลือกช่วงเวลาการจัดส่งหรือไม่? และให้ทางเลือกแก่พวกเขาในการทิ้งพัสดุไว้กับเพื่อนบ้านหรือส่งไปยังตู้เก็บพัสดุ? แล้วซื้อรถกระบะออนไลน์ในร้านล่ะ? ไม่มีใครอยากอยู่และรอแพ็คเกจดังนั้นการเสนอตัวเลือกเหล่านี้อย่างน้อยก็เป็นสิ่งจําเป็น

จัดส่งฟรี

จากการสํารวจโดย Jungle Scout ผู้บริโภค 66% คาดหวังการจัดส่งฟรีทุกครั้งที่ซื้อออนไลน์⁵. พิจารณาว่าคุณสามารถดูดซับค่าใช้จ่ายในการ จัดส่ง ฟรีที่อื่นในธุรกิจของคุณได้หรือไม่มันจะคุ้มค่าที่จะรักษาความปลอดภัยให้กับยอดขายที่เพิ่มขึ้น

การขนส่งระหว่างประเทศตามมาตรฐาน

การจัดส่งทั่วโลกอาจมีความซับซ้อนดังนั้นคุณต้องมีพันธมิตรระหว่างประเทศเพื่อจัดการกับบิตที่ยุ่งยาก ดีเอชแอล เอ๊กซ์เพรส มีความเชี่ยวชาญระดับโลกในการนําพัสดุของคุณไปส่งถึงลูกค้าของคุณทั่วโลกอย่างรวดเร็วและไม่ล่าช้า โอ้และเราจะดูแลเอกสารศุลกากรทั้งหมดให้คุณด้วย

ปรับ ปรุง

ทําให้ลูกค้าของคุณไม่พลาดข่าวสารและทําผ่านวิธีการติดต่อที่ต้องการ อีเมลหรือข้อความเพื่อแจ้งให้พวกเขาทราบสถานะของการจัดส่งของพวกเขาจะได้รับอย่างมากและทําให้พวกเขาตื่นเต้นกับสิ่งที่พวกเขาเพิ่งซื้ออีกครั้ง หากเป็นไปได้คุณควรใส่รายละเอียดการติดตามด้วยเนื่องจากไม่มีอะไรน่าหงุดหงิดไปกว่าการจัดส่งที่ไม่ได้รับซึ่งอาจหลีกเลี่ยงได้ การเพิ่ม อีเมล ขอบคุณจะช่วยให้ลูกค้าของคุณรู้สึกชื่นชมและเพิ่มความเป็นส่วนตัว

เป็นมากกว่าแค่กล่อง

มีเหตุผลที่วิดีโอแกะกล่องเป็นที่นิยมบน YouTube ลูกค้าต้องการปัจจัย "ว้าว" เมื่อเปิดแพ็คเกจโดยเฉพาะอย่างยิ่งหากเป็นสิ่งที่พวกเขาสาดออกมา สําหรับธุรกิจของคุณเทรนด์แกะกล่องเป็นเครื่องมือทางการตลาด: ลูกค้าที่แชร์การซื้อของพวกเขาบนโซเชียลมีเดีย นั้นยอดเยี่ยมสําหรับการโปรโมตแบรนด์ของคุณ

ด้วย คริสต์มาส ใกล้เข้ามาเป็นเวลาที่เหมาะสมที่จะลงทุนในเวทมนตร์พิเศษเล็กน้อยสําหรับบรรจุภัณฑ์ของคุณ สิ่งที่ส่งผลกระทบที่ยั่งยืนต่อผู้บริโภค รักษาความเป็นส่วนตัวโดยใส่ข้อความขอบคุณไว้ในแพ็คเกจและเพิ่มบัตรกํานัลส่วนลดหรือตัวอย่างผลิตภัณฑ์ฟรีด้วย

ณ จุดนี้มันคุ้มค่าที่จะสัมผัสกับ บรรจุภัณฑ์ที่ยั่งยืน การจับตาดูรอยเท้า คาร์บอนของพวกเขา เป็นความกังวลที่สําคัญมากขึ้นสําหรับผู้บริโภค - ในความเป็นจริงในบรรดาปัจจัยบรรจุภัณฑ์ (เช่นตัวอย่างฟรีหรือข้อความส่วนตัว) 42% ของผู้บริโภคออนไลน์กล่าวว่าความยั่งยืนของบรรจุภัณฑ์ที่การจัดส่งมาถึงเป็นปัจจัยที่สําคัญที่สุดในการมีอิทธิพลต่อพวกเขาในการซื้อสินค้ากับ^{แบรนด์อีกครั้ง}

อย่างไรก็ตามหากลูกค้าของคุณเปลี่ยนใจเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณการรักษา กระบวนการ ส่งคืนให้ง่ายเป็นกุญแจสําคัญ จากการสํารวจโดย Shorr Packaging Corp⁷ ลูกค้าจํานวนมาก 95% ระบุว่าพวกเขาจะทําธุรกิจซ้ําหากกระบวนการส่งคืนของ บริษัท เป็นเรื่องง่าย ไม่ใช่สิ่งที่คุณกําลังมองหา แต่มันแสดงให้เห็นว่าการทําให้ลูกค้ามีความสุขในทุกขั้นตอนของกระบวนการซื้อของพวกเขาอาจส่งผลต่องบดุลของคุณมากกว่าที่คุณคิด

ติดตามผล

ดังนั้นลูกค้าของคุณจึงตัดสินใจที่จะเก็บคําสั่งซื้อไว้ - ตอนนี้เป็นเวลาที่เหมาะสมที่จะจูงใจให้พวกเขาซื้ออีกครั้ง คุณมีประโยชน์ในการรู้ว่าพวกเขาชอบอะไรดังนั้นทําไมไม่เสนอคําแนะนําผลิตภัณฑ์ทางอีเมล อาจไม่ทําให้พวกเขาซื้อของที่แน่นอนเหล่านั้น แต่อาจกระตุ้นให้ไปที่ร้านของคุณอีกครั้งซึ่งพวกเขาอาจเห็นสิ่งที่พวกเขาพลาดไปก่อนหน้านี้หรือสิ่งใหม่ที่ดึงดูดสายตาของพวกเขา นอกจากนี้ยิ่งพวกเขาซื้อมากเท่าไหร่คุณก็จะยิ่งรู้นิสัยการช็อปปิ้งของพวกเขามากขึ้นเท่านั้น

ขึ้นอยู่กับสิ่งที่คุณขายการเตือนให้เติมเมื่อคุณคาดว่าจะหมดอาจเป็นทั้งการต้อนรับและมีประโยชน์ เคล็ดลับในการดูแล ใช้ และใช้ประโยชน์สูงสุดจากผลิตภัณฑ์สามารถสร้างแรงบันดาลใจให้ลูกค้าทําสิ่งต่างๆ ได้มากกว่าที่คิด

เชิญความคิดเห็น พวกเขาชอบผลิตภัณฑ์หรือไม่? พวกเขาต้องการตรวจสอบหรือไม่? ไม่ว่าพวกเขาจะให้คะแนนดาวอย่างง่ายคําแนะนําสําหรับคนอื่น ๆ เกี่ยวกับเสื้อผ้าที่พอดีหรือรีวิวผลิตภัณฑ์เต็มรูปแบบการรักษา การติดต่อกับลูกค้า ด้วยวิธีนี้จะสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นระหว่างคุณกับพวกเขา

ปลดล็อกมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า

บุคคลใดก็ตามที่ซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณสมควรได้รับการปฏิบัติในฐานะลูกค้าที่มีค่าโดย เฉพาะอย่างยิ่งเมื่อคุณพิจารณาว่าพวกเขาจะคุ้มค่ากับคุณมากแค่ไหน

ลูกค้าปัจจุบันของคุณเป็นแหล่งขายในอนาคตที่เป็นไปได้มากที่สุดดังนั้นการดูแลพวกเขาจึงเป็นสิ่งสําคัญยิ่ง ทําไม เพราะมันเป็นกุญแจสําคัญในการเพิ่มมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า - มูลค่ารวมของลูกค้าที่มีต่อธุรกิจของคุณตลอดระยะเวลาของความสัมพันธ์ แม้ว่าอาจต้องใช้เวลาลองผิดลองถูกเล็กน้อยเพื่อให้ได้เครื่องชั่งที่ถูกต้อง แต่เทคนิคทั้งหมดข้างต้นสามารถช่วยปรับปรุงการรักษาลูกค้าและเพิ่ม ประสบการณ์ของลูกค้าได้ นี่คือรายการตรวจสอบเพื่อเตือนคุณถึงสิ่งที่เราแนะนําในการขายทุกครั้ง: