Come gestire i resi dei clienti

I resi dei clienti: sono una seccatura, ma non puoi fingere che non esistano. Circa il 30% di tutti i prodotti ordinati online viene restituito al mittente¹, quindi qualunque sia la tua attività, è probabile che la gestione dei resi sia una parte importante delle tue operazioni quotidiane. Ma non preoccuparti, ottimizzando la gestione dei resi, puoi ridurre i costi per la tua attività garantendo ai tuoi clienti un servizio eccellente.

Che cos'è la gestione dei resi?

La gestione dei resi è la parte della supply chain di un e-commerce che si occupa dei clienti che restituiscono i prodotti a un rivenditore. Copre la spedizione di reso del prodotto (logistica), l'attività di organizzazione e rifornimento del prodotto (gestione dell'inventario) e l'assistenza clienti, solo per citarne alcuni. 

Vantaggi di una gestione efficace dei resi

L'elaborazione dei resi può richiedere molto tempo ai rivenditori, ancora di più per le piccole imprese con poco personale. Poi c'è il costo: si stima che i resi costino alle aziende uno sbalorditivo 66% del prezzo originale del prodotto². E con i clienti che generalmente si aspettano che le aziende coprano le spese, i resi possono rapidamente intaccare i loro profitti.

Un efficace processo di gestione dei resi ottimizzerà ogni fase del processo, dalla manodopera al trasporto all'ispezione, per risparmiare tempo e ridurre i costi. Inoltre, ti aiuterà a identificare strade alternative sostenibili per i prodotti restituiti oltre al semplice smaltimento o rivendita, come il ricondizionamento e il riciclo. Queste alternative aiuteranno la tua azienda a costruirsi una  reputazione come marchio responsabile dal punto di vista ambientale.

Perché la gestione dei resi è importante per la tua azienda?

I resi hanno avuto un'enorme influenza sulle decisioni di acquisto dei consumatori. Il 67% controllerà la politica di reso di un rivenditore online prima di impegnarsi in un acquisto³, mentre l'84% non acquisterà più con un rivenditore dopo una brutta esperienza di reso⁴. E non c'è bisogno che ti diciamo che fidelizzare un cliente è molto più economico che acquisirne uno nuovo.

Un processo di gestione dei resi ottimizzato aiuterà la tua azienda a smaltire rapidamente i resi in modo che i clienti ricevano i rimborsi senza ritardi. È più probabile che diventino clienti abituali e persino che lascino alla tua attività una recensione positiva online.

Creare un processo efficace di gestione dei resi

Quindi, quali sono i passi che la tua azienda dovrebbe seguire per un efficace processo di gestione dei resi? Naturalmente, la risposta dipende dalla tua politica di reso, ma queste sono le linee guida generali per aiutarti a ottimizzare le tue operazioni.

1. Ricevi il prodotto

Nel momento in cui un cliente avvia un reso, dovresti chiedergli se desidera una sostituzione, un rimborso o uno scambio. Una volta che il prodotto arriva al luogo di lavorazione, informa il cliente che è stato ricevuto.

2. Ispezione e valutazione

Il prodotto deve essere ispezionato per eventuali danni. A questo punto dovresti decidere se il cliente ha diritto a un rimborso in linea con la politica di reso della tua azienda.

3. Determina la prossima destinazione del prodotto

Ha bisogno di essero pulito? In riparazione? O forse è in uno stato adatto per andare direttamente al tuo magazzino pronto per la rivendita. Sposta il prodotto per essere lavorato rapidamente.

4. Rimborsa o cambia il prodotto

È importante rimborsare il cliente o inviargli un prodotto sostitutivo il più rapidamente possibile. Questa è la chiave per costruire una relazione positiva tra loro e il tuo marchio.

5. Registra e analizza i dati dei resi

Questo è fondamentale. Registrare i motivi per cui i clienti ti restituiscono i prodotti ti aiuterà ad affrontare i punti dolenti. Ad esempio, forse molti clienti si lamentano che un particolare articolo "non è come descritto sul sito web": questo è un segnale per valutare l'elenco dei prodotti e aggiungere ulteriori specifiche e foto ad alta risoluzione. Sapere esattamente perché i tuoi clienti restituiscono i prodotti è la chiave per risolvere il problema!

Sfide nella gestione dei resi

Una delle principali sfide per le aziende è il costo della gestione dei resi. Il 79% dei consumatori si aspetta resi gratuiti quando fa acquisti online⁵, quindi è facile capire come siano diventati così costosi per i rivenditori. Tuttavia, implementando le best practice per la gestione dei resi, è possibile mitigare molti dei costi. 

Best practice per la gestione dei resi

Prendi in considerazione l'idea di offrire resi gratuiti

Può sembrare costoso, ma la ricerca⁶ ha dimostrato che i resi gratuiti sono una delle principali motivazioni per gli acquirenti online ad acquistare direttamente da un marchio, quindi l'investimento potrebbe ripagare la tua attività in termini di aumento delle vendite. Forse potresti offrire il servizio in prova per determinare se ha senso dal punto di vista finanziario.

Avere una politica di reso chiara e concisa

Molti visitatori del tuo sito web o della tua app di e-commerce controlleranno la tua politica di reso prima di impegnarsi in un acquisto, quindi assicurati che sia chiara, semplice ed equa. Tra gli argomenti tratti devono comparire il costo del reso (se è gratuito o se detrarrai il costo della spedizione dal loro rimborso), le tempistiche (la finestra di tempo che hanno per rispedirlo) e una sezione di domande frequenti (questo ridurrà il numero di richieste dei clienti con cui dovrai avere a che fare). 

Dai priorità alla velocità

I clienti non vogliono aspettare a lungo per un rimborso o un prodotto sostitutivo; una brutta esperienza li dissuaderà dall'acquistare di nuovo da te.

Rendili convenienti

Il processo di reso dovrebbe essere senza problemi per i clienti. Un paio di consigli rapidi:

• Includi un'etichetta di reso con ogni prodotto che invii. I clienti saranno frustrati se devono stampare un'etichetta da soli: non tutti hanno facile accesso a una stampante!
• Collaborando con DHL, puoi offrire ai tuoi clienti un servizio completo porta a porta. Un corriere DHL ritirerà il reso direttamente dal tuo cliente, risparmiandogli di doversi recare presso un ufficio postale.

Comunica efficacemente con i clienti

La trasparenza è fondamentale. Un cliente che restituisce un prodotto alla tua azienda dovrebbe essere aggiornato regolarmente. Assicurati di inviare loro un messaggio una volta ricevuto il reso e una volta approvato il rimborso, con i dettagli su quanto tempo dovrebbero aspettarsi di aspettare prima di riceverlo sul loro conto bancario.  

Pensa all'ambiente

Ogni prodotto che viene restituito essenzialmente raddoppia le sue emissioni di carbonio. Ma ci sono alcune misure sostenibili che puoi adottare per ridurre l'impatto. Collaborare con un corriere logistico incentrato sulla sostenibilità è un'opzione. Il servizio GoGreen Plus di DHL ha recentemente lanciato un'iniziativa storica che consente ai clienti di ridurre le emissioni di carbonio associate alle loro spedizioni attraverso l'uso di carburante sostenibile per l'aviazione. 

Gestione dei resi vs reverse logistics

La reverse logistics, o logistica inversa, è la fase della tua supply chain in cui i clienti restituiscono i prodotti alla tua azienda. Comprende i resi, la rivendita, le riparazioni, il riconfezionamento e il riciclo. La gestione dei resi è una strategia per ottimizzare ogni fase di questo processo.

Come gestire i resi dei clienti in modo efficace

Esistono diverse tecnologie che ti aiutano ad automatizzare, e quindi a semplificare, le diverse fasi della gestione dei resi. Questi includono:

• Scanner portatili integrabili con il software di gestione della logistica inversa. Quando un reso arriva al tuo centro di smistamento, il personale può scansionare il codice a barre del prodotto per aggiornare automaticamente il database dell'inventario in tempo reale. Gli scanner portatili riducono anche il rischio di errori rispetto all'elaborazione umana.
• Un sofisticato sistema di gestione dei resi (RMS). Questo software basato su cloud è una soluzione end-to-end che ti consentirà di automatizzare molti aspetti dei resi, tra cui l'avvio dell'autorizzazione alla merce (RMA) dei resi, gli aggiornamenti dell'inventario e le notifiche ai clienti. Inoltre, un RMS ti fornirà preziose analisi dei dati sui resi per aiutarti a migliorare le operazioni, ridurre i costi e identificare i problemi dei prodotti.

Domande frequenti sulla gestione dei resi

Come gestire i resi in modo efficace?

La velocità dovrebbe essere sempre una priorità. I clienti si aspettano che i loro resi vengano elaborati rapidamente, con un rimborso o un prodotto sostitutivo emesso il più rapidamente possibile. La velocità andrà anche a vantaggio della tua attività, garantendo che il prodotto restituito sia di nuovo all'interno del tuo inventario e pronto per la rivendita senza ritardi.

Politica di reso vs politica di rimborso

Una politica di restituzione è un insieme di regole che stabiliscono per quali motivi ed entro quale periodo di tempo un rivenditore accetterà i resi. Una politica di rimborso fa solitamente parte della politica di reso e spiega quando i prodotti restituiti sono idonei per un rimborso e quanto tempo ci vorrà.

In che modo i resi influiscono sul processo della catena di approvvigionamento?

I resi possono causare colli di bottiglia nel flusso della catena di approvvigionamento se non gestiti in modo efficace. I prodotti in attesa di essere lavorati richiedono spazio di stoccaggio, il che aumenta i costi di magazzino per le aziende e porta a una minore disponibilità di scorte per i clienti. Tutti buoni motivi per ottimizzare la logistica dei resi!

Scopri come DHL può aiutarti a ottimizzare la gestione dei resi. Apri un abbonamento DHL Express, qui.