Gestión de devoluciones para pequeñas empresas

Las devoluciones de los clientes son una molestia, pero no puedes esconderte de ellas. Alrededor del 30% de todos los productos pedidos online se devuelven al remitente¹, por lo que, independientemente de lo que venda tu pyme, es probable que la gestión de devoluciones sea una parte importante de tus operaciones diarias.

Sin embargo, al optimizar el proceso de devoluciones de tu comercio electrónico, puedes reducir los costes de tu negocio y garantizar que tus clientes reciban un excelente servicio. Sigue leyendo para conocer nuestras mejores prácticas de gestión de devoluciones.

1. Introducción a la gestión de devoluciones

La gestión de devoluciones es la parte de la logística que se ocupa de que los clientes devuelvan los productos a los minoristas. Cubre el envío de devolución, el procesamiento del producto listo para la reventa y el reembolso al cliente, por nombrar algunos de los pasos.  

La gestión eficiente de las devoluciones debe ser una prioridad para las pequeñas empresas; El 67% de los consumidores revisará la política de devoluciones de un minorista online antes de comprometerse con una compra² , por lo que podría ser la diferencia entre realizar una venta o no.

Un proceso optimizado de gestión de devoluciones ayudará a su empresa a gestionar las devoluciones rápidamente para que los clientes reciban sus reembolsos sin demora. Es más probable que se conviertan en clientes habituales, e incluso que dejen una reseña positiva online para tu negocio.

2. Retos a los que se enfrentan las pequeñas empresas

Uno de los principales desafíos para las pequeñas empresas es el coste de las devoluciones de productos. El 79% de los consumidores esperan devoluciones gratuitas cuando compran online³, por lo que es fácil ver cómo se han vuelto tan caros para los minoristas. De hecho, se estima que las devoluciones cuestan a las empresas un asombroso 66% del precio original del producto⁴.

El procesamiento de devoluciones también puede llevar mucho tiempo a los minoristas. Es posible que los artículos deban limpiarse o repararse y registrarse en un sistema de inventario, pasos que requieren mucho tiempo, especialmente para las pequeñas empresas con poco personal y sin una infraestructura dedicada a las devoluciones.

3. Beneficios de una gestión eficaz de las devoluciones

Quizás lo más importante es que la gestión eficaz de las devoluciones mejorará la satisfacción del cliente con tu marca. El 84% de los consumidores no volverá a comprar con un minorista después de una mala experiencia de devolución⁵, y como cualquier pequeña empresa sabe, retener a un cliente es mucho más barato que adquirir uno nuevo.

Además, si estás buscando hacer crecer tu negocio a nivel internacional, tu política de devoluciones podría ser un gran atractivo para los compradores. El 49% de los consumidores globales citó las "devoluciones sencillas y gratuitas" como algo que les daría confianza y tranquilidad para comprar en el extranjero⁶.

También hay un beneficio de sostenibilidad en la gestión eficaz de las devoluciones. Ayudará a tu empresa a identificar vías alternativas para los productos devueltos más allá de la simple eliminación o reventa, como el reacondicionamiento y el reciclaje, y a establecer tu marca como responsable con el medio ambiente.

4. Componentes clave de la gestión de devoluciones

Entonces, ¿qué pasos debe seguir tu empresa para un proceso eficaz de gestión de devoluciones? Por supuesto, la respuesta depende de tu política de devoluciones, pero estas son las pautas generales para ayudarte a optimizar tus operaciones.

Recibe el producto

En el momento en que un cliente inicia una devolución, debes preguntarle si desea un reemplazo, reembolso o cambio. Una vez que el producto llegue al lugar de procesamiento, notifica al cliente que lo has recibido.

Inspeccionar y evaluar

El producto debe ser inspeccionado para detectar daños. En este punto, debes decidir si el cliente es elegible para un reembolso de acuerdo con la política de devoluciones de tu empresa.

Determinar el próximo destino del producto

Aquí es donde entra en juego una estrategia de logística inversa. Este modelo de devoluciones sostenibles promueve el reciclaje, la reutilización, la reparación y la reventa de productos, desviándolos de los vertederos y ahorrando dinero a tu empresa al extender el ciclo de vida de los artículos dañados o defectuosos.    

Si el producto está en condiciones adecuadas para una reventa sencilla, actualiza tu sistema de inventario para que pueda estar disponible para los clientes rápidamente.

Reembolsar o cambiar el producto

Es importante reembolsar al cliente o enviarle un producto de reemplazo lo más rápido posible. Esto es clave para construir una relación positiva entre ellos y tu marca.

Registra y analiza los datos de las devoluciones

Esto es crucial. Registrar las razones por las que los clientes te devuelven los productos te ayudará a abordar los puntos débiles. Por ejemplo, tal vez muchos clientes se quejan de que un artículo en particular "no es como se describe en el sitio web": esta es una señal para evaluar la lista de productos y agregar más especificaciones y fotos de alta resolución. ¡Saber exactamente por qué tus clientes devuelven productos es la clave para solucionar el problema!

5. Mejores prácticas para pequeñas empresas

Considera la posibilidad de ofrecer devoluciones gratuitas

Puede sonar caro, especialmente para las pequeñas empresas, pero la investigación⁷ ha demostrado que las devoluciones gratuitas son un motivador principal para que los compradores online compren directamente de una marca, por lo que la inversión podría dar sus frutos para tu negocio en términos de aumento de las ventas. Tal vez podría ofrecer el servicio a modo de prueba para determinar si tiene sentido desde el punto de vista financiero.

Tener una política de devoluciones clara y concisa

Muchos visitantes de tu e-commerce comprobarán tu política de devoluciones antes de comprometerse con una compra, así que asegúrate de que sea clara, sencilla y justa. Debe cubrir el coste de la devolución (si es gratuita o si deducirá el coste de envío de su reembolso), el plazo (el tiempo que tienen para devolverlo) y una sección de preguntas frecuentes (esto reducirá la cantidad de consultas de los clientes que tendrás que atender). Para obtener consejos sobre cómo redactar una política de devolución para pequeñas empresas (con plantilla gratuita), haga clic aquí.

Prioriza la velocidad

Los clientes no quieren esperar mucho tiempo para recibir un reembolso o un producto de reemplazo. Una mala experiencia en esta área los disuadirá de volver a comprarte.

Haz que sea cómodo

DHL Express ofrece un servicio de devoluciones sencillo y sin etiquetas. Con esto, tu cliente realiza una solicitud de devolución que envía un código QR a su teléfono móvil. A continuación, pueden llevar el paquete a un punto de servicio de DHL (situado en lugares convenientes como calles principales y parques comerciales) o reservar la recogida de un servicio de mensajería. A continuación, se escaneará su código QR y se entregará el paquete a las manos seguras de DHL Express. ¡Sencillo! Sin tener que imprimir, más comodidad y además, ¡sostenible!

Comunicación eficaz con el cliente

La transparencia es clave. Un cliente que devuelve un producto a tu negocio debe mantenerse actualizado regularmente. Asegúrate de enviarles un mensaje una vez que hayas recibido su devolución y una vez que apruebes su reembolso, con detalles sobre cuánto tiempo deben esperar antes de recibirlo en su cuenta bancaria.  

Recuerda el medio ambiente

Cada producto que se devuelve duplica su producción de emisiones de carbono. Sin embargo, hay algunas medidas sostenibles que puedes tener cuenta para reducir el impacto. Asociarse con un transportista logístico centrado en la sostenibilidad es una opción. El servicio GoGreen Plus de DHL permite a los clientes reducir las emisiones de carbono asociadas con sus envíos mediante el uso de combustible de aviación sostenible. 

Adopta la tecnología

Un gran reto para las pequeñas empresas es gestionar las devoluciones con personal limitado. Pero existen varias tecnologías que te ayudarán a automatizar, y así agilizar, las diferentes etapas de la gestión de tus devoluciones:

• Un sofisticado sistema de gestión de devoluciones (RMS). Este software basado en la nube es una solución integral que te permitirá automatizar muchos aspectos de las devoluciones, incluido el inicio de la autorización de devolución de mercancía (RMA), las actualizaciones de inventario y las notificaciones a los clientes. Además, un RMS te proporcionará un valioso análisis de datos de devoluciones para ayudarte a mejorar las operaciones, reducir los costes e identificar los problemas de los productos.
• Implementa un portal de devoluciones online de autoservicio en tu e-commerce. Los clientes pueden iniciar el primer paso del proceso de devolución a través de un sistema automatizado sin necesidad de la intervención de tu equipo de atención al cliente.
• Los escáneres portátiles pueden integrarse con tu software de gestión de logística inversa. Cuando una devolución llega a tu instalación de clasificación, el personal puede escanear el código de barras del producto para actualizar automáticamente la base de datos de inventario en tiempo real. Los escáneres portátiles también reducen el riesgo de errores en comparación con el procesamiento humano.

6. Tendencias e innovaciones futuras

La IA está impulsando innovaciones en la gestión de devoluciones, entre las que se incluyen:

• Ayudar a los minoristas a anticipar las tasas de devolución en función del comportamiento del cliente.
• Recomendar políticas de devoluciones óptimas en función de los parámetros específicos de una empresa.
• Detección de devoluciones fraudulentas mediante el análisis de datos y la detección de anomalías.

Para los minoristas online, la realidad aumentada (AR) puede ayudarlos a reducir su tasa de devoluciones en primer lugar. En la industria de la confección, por ejemplo, donde las tasas de devolución son particularmente altas, muchas marcas están recurriendo a la tecnología de "prueba" de realidad aumentada para que los clientes puedan visualizar cómo se verá una prenda antes de comprometerse a comprarla.

Las pequeñas empresas que no tienen los recursos para invertir en dicha tecnología deberían centrarse en proporcionar descripciones precisas y completas de los productos en su sitio web, con muchas fotos y videos de alta resolución. ¡Asegúrate de responder rápidamente a las preguntas de los clientes!

7. Conclusión

Como se ha demostrado en este artículo, no se puede subestimar la importancia de implementar prácticas efectivas de gestión de retornos. ¡Tus clientes, y tus resultados, lo notarán! Recuerda estos puntos clave:

• Prioriza un proceso de devolución fácil para tus clientes. Si puedes permitirte ofrecer devoluciones gratuitas, mucho mejor: puedes probar esto a modo de prueba para medir el impacto en tus ventas.
• Crea una política de devoluciones clara y transparente para que tus clientes sepan cuál es su situación.
• Aprovecha la tecnología para automatizar la mayor parte posible de tu logística de devoluciones. Le ahorrará tiempo a tu empresa y te proporcionará datos valiosos que ayudarán a tu empresa a abordar muchos de los puntos débiles que están causando devoluciones. 

Con una cuenta de DHL Express, recibirás apoyo de los expertos para cada parte de tu logística.