Az ügyfél visszaküldés – fájdalmas, de nem lehet elbújni előle. Az online megrendelt termékek körülbelül 30%-át visszaküldik a feladónak1, így bármi legyen is a vállalkozásod, a visszáru kezelés valószínűleg nagy része lesz a napi működésednek. De ne aggódj, a visszáru kezelés optimalizálásával csökkentheted vállalkozásod költségeit, miközben ügyfeleid kiváló szolgáltatást kapnak.
Mi az a visszáru kezelés?
A visszáru kezelés az e-kereskedelmi ellátási lánc része, amely azzal foglalkozik, hogy az ügyfelek visszaküldik a termékeket a kiskereskedőnek. Ez magában foglalja a termék visszaküldését (logisztika), a termék szervezését és újratöltését (készletgazdálkodás), valamint az ügyfélszolgálatot - hogy csak néhány dolgot említsünk.
A hatékony visszaküldés kezelés előnyei
A visszáru feldolgozása sok időt vehet igénybe a kiskereskedők számára – különösen a kevés alkalmazottat foglalkoztató kisvállalkozások esetében . Aztán ott van a költség - becslések szerint a visszaküldés a termék eredeti árának megdöbbentő 66% -ába kerül a vállalkozásoknak2. És mivel az ügyfelek általában elvárják, hogy a vállalkozások fedezzék a költségeket, a megtérülés gyorsan felemésztheti az eredményüket.
A hatékony visszáru kezelési folyamat optimalizálja a folyamat minden lépését – a munkaerőtől a szállításon át az ellenőrzésig –, hogy időt takaríts meg és csökkentsd a költségeket. Ezenkívül segít azonosítani a visszaküldött termékek fenntartható alternatív módjait az eldobás vagy viszonteladáson túl, például a felújítást és az újrahasznosítást. Ezek a vonalak segítenek vállalkozásod környezettudatos márkakénti hírnevének kiépítésében.
Miért fontos a visszáru kezelés a vállalkozásod számára?
A visszaküldés óriási befolyással bír a fogyasztók vásárlási döntéseire. 67% ellenőrzi az online kiskereskedő visszaküldési politikáját, mielőtt elkötelezné magát a vásárlás mellett3, míg 84% nem vásárol újra kiskereskedőnél rossz visszaküldési élmény után4. És nincs szüksége ránk, hogy elmondjuk Önnek, hogy az ügyfél megtartása sokkal olcsóbb, mint egy új megszerzése.
Az optimalizált visszáru kezelési folyamat segít vállalkozásodnak a visszáruk gyors kezelésében, hogy az ügyfelek késedelem nélkül megkapják a visszatérítéseket. Nagyobb valószínűséggel válnak visszatérő ügyfelekké – és még pozitív véleményt is hagynak vállalkozásodról az interneten.
Hatékony visszáru kezelési folyamat létrehozása
Tehát milyen lépéseket kell vállalkozásodnak követni a hatékony visszáru kezelési folyamat érdekében? Természetesen a válasz a visszaküldési politikától függ – de ezek az általános irányelvek, amelyek segítenek optimalizálni műveleteit.
1. Vedd át a terméket
Abban a pillanatban, amikor az ügyfél visszaküldést kezdeményez, kérdezd meg tőle, hogy cserét, visszatérítést vagy másikat szeretne-e. Miután a termék visszaérkezett a feldolgozási helyre, értesítsd az ügyfelet a kézhezvételéről.
2. Vizsgáld meg és értékeld
A terméket ellenőrizni kell, hogy nincs-e sérülés. Ezen a ponton el kell döntened, hogy az ügyfél jogosult-e visszatérítésre a vállalkozás visszaküldési szabályzatának megfelelően.
3. Határozd meg a termék következő rendeltetési helyét
Tisztításra van szükség? Javítások? Pótalkatrészek? Vagy talán megfelelő állapotban van ahhoz, hogy egyenesen a raktárába menjen viszonteladásra készen. Mozgasd tovább a terméket a gyors feldolgozáshoz.
4. Visszatérítés vagy csere a termék
Fontos, hogy a lehető leggyorsabban visszatérítsd az ügyfélnek vagy csereterméket küldj neki. Ez kulcsfontosságú a pozitív kapcsolat kiépítéséhez közöttük és a márka között.
5. Rögzítsd és elemezd a visszatérési adatokat
Ez döntő fontosságú. Annak rögzítése, hogy az ügyfelek miért küldik vissza a termékeket, segít a fájdalompontok kezelésében. Például lehet, hogy sok vásárló panaszkodik, hogy egy adott termék "nem olyan, mint a weboldalon leírtak" - ez egy jel a terméklista értékelésére, valamint további specifikációk és nagy felbontású fényképek hozzáadására. A probléma megoldásának kulcsa annak pontos ismerete, hogy ügyfeleid miért küldik vissza a termékeket!
A visszaküldések kezelésével kapcsolatos kihívások
A vállalkozások számára az egyik legnagyobb kihívást a visszáru kezelés költségei jelentik. A fogyasztók 79%-a ingyenes visszaküldést vár el az online vásárlás során5, így könnyen belátható, hogy ezek milyen költségesek lettek a kiskereskedők számára. A visszaküldés kezelés ajánlott eljárásainak bevezetésével azonban számos költséget mérsékelhet.
Ajánlott visszáru kezelési eljárások
Fontold meg az ingyenes visszaküldés felajánlását
Lehet, hogy drágának hangzik, de a 6. kutatás kimutatta, hogy az ingyenes visszaküldés a fő motiváció az online vásárlók számára, hogy közvetlenül egy márkától vásároljanak, így a befektetés megtérülhet vállalkozásod számára a megnövekedett értékesítés szempontjából. Talán felajánlhatod a szolgáltatást próba alapon, hogy meghatározd, van-e pénzügyi értelme.
Legyen világos és tömör a visszatérési politika
Az e-kereskedelmi webhely vagy alkalmazás számos látogatója ellenőrzi a visszaküldési szabályzatot, mielőtt elkötelezné magát a vásárlás mellett, ezért győződj meg arról, hogy az egyértelmű, egyszerű és tisztességes. Fedezned kell a visszaküldés költségét (függetlenül attól, hogy ingyenes-e, vagy levonod-e a szállítási költségeket a visszatérítésből), az időkeretet (azt az időablakot, amikor vissza kell küldeniük) és a GYIK részt (ez csökkenti az ügyfelek kérdéseinek számát, amelyekkel foglalkoznod kell). A kisvállalkozások visszatérési politikájának megírásával kapcsolatos tippekért (ingyenes sablonnal) kattints ide.
Prioritás a sebesség
Az ügyfelek nem akarnak sokáig várni a visszatérítésre vagy a helyettesítő termékre. A rossz tapasztalat ezen a területen elriasztja őket attól, hogy újra vásároljanak tőled.
Tedd kényelmessé
A visszaküldési folyamatnak problémamentesnek kell lennie az ügyfelek számára. Néhány gyors tipp:
- Minden kiküldött termékhez mellékelj visszaküldési címkét. Az ügyfelek frusztráltak lesznek, ha maguknak kell kinyomtatniuk a címkét – nem mindenki fér hozzá könnyen a nyomtatóhoz!
- A DHL partnereként teljes körű háztól-házig szolgáltatást kínálhatsz ügyfeleidnek. A DHL futár közvetlenül az ügyféltől veszi át a visszaküldést, így nem kell postára mennie.
Gyakorold a hatékony ügyfélkommunikációt
Az átláthatóság kulcsfontosságú. A terméket visszaküldő ügyfelet a vállalkozásnak rendszeresen értesítenie kell. Mindenképpen küldj nekik üzenetet, miután megkaptad a visszaküldést, és miután jóváhagytad a visszatérítést – részletezve, hogy mennyi ideig kell várniuk, mielőtt megkapják azt a bankszámlájukra.
Ne feledd a környezetet
Minden visszaküldött termék lényegében megduplázza szén-dioxid-kibocsátását. Van azonban néhány fenntartható lépés, amelyet megtehetsz a hatás csökkentése érdekében. Az egyik lehetőség egy fenntarthatóságra összpontosító logisztikai fuvarozóval való partnerség. A DHL GoGreen Plus szolgáltatása nemrégiben indított el egy mérföldkőnek számító kezdeményezést, amely lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy fenntartható repülőgép-üzemanyag használatával csökkentsék a szállítmányaikhoz kapcsolódó szén-dioxid-kibocsátást.
Visszáru kezelés vagy fordított logisztika
A fordított logisztika az ellátási lánc azon szakasza, amikor az ügyfelek visszaküldik a termékeket az Ön vállalkozásának. Ez magában foglalja a visszaküldést, a viszonteladást, a javítást, az újracsomagolást és az újrafeldolgozást. A visszáru kezelés egy olyan stratégia, amely ennek minden lépését optimalizálja.
Hogyan kezeljük hatékonyan az ügyfelek visszaküldéseit
Számos technológia áll rendelkezésre a visszáru kezelés különböző szakaszainak automatizálásához – és ezáltal racionalizálásához. Ezek a következők:
- Kézi szkennerek , amelyek integrálhatók a fordított logisztika menedzsment szoftverébe. Amikor a visszáru megérkezik az elosztó létesítménybe, a személyzet beolvashatja a termék vonalkódját, hogy automatikusan, valós időben frissítse a készletadatbázist. A kézi szkennerek csökkentik a hibák kockázatát az emberi feldolgozáshoz képest.
- Kifinomult visszárukezelő rendszer (RMS). Ez a felhőalapú szoftver egy teljes körű megoldás, amely lehetővé teszi a visszaküldések számos aspektusának automatizálását, beleértve a visszáru engedélyezésének (RMA) kezdeményezését, a készletfrissítéseket és az ügyfelek értesítéseit. Ezenkívül az RMS értékes visszaküldési adatelemzést nyújt a műveletek javításához, a költségek csökkentéséhez és a termékkel kapcsolatos problémák azonosításához.
Visszáru kezelési GYIK
Hogyan kezeli hatékonyan a visszaküldéseket?
A sebességnek mindig prioritásnak kell lennie. Az ügyfelek elvárják, hogy visszaküldéseiket gyorsan feldolgozzák, visszatérítéssel vagy cseretermékkel a lehető leggyorsabban. A gyorsaság a vállalkozásod számára is előnyös, biztosítva, hogy a visszaküldött termék visszakerüljön a készletbe, és késedelem nélkül készen álljon a viszonteladásra.
Visszaküldési politika vagy visszatérítési politika
A visszaküldési politika olyan szabályok összessége, amelyek meghatározzák, hogy a kiskereskedő milyen okokból és milyen határidőn belül fogadja el a visszaküldéseket. A visszatérítési politika általában a visszaküldési politika része , és elmagyarázza, hogy a visszaküldött termékek mikor jogosultak visszatérítésre, és mennyi ideig tart.
Hogyan befolyásolják a visszaküldések az ellátási lánc folyamatát?
A visszaküldések szűk keresztmetszeteket okozhatnak az ellátási lánc folyamatában, ha nem kezelik hatékonyan. A feldolgozásra váró termékek tárhelyet igényelnek, ami növeli a vállalkozások raktárköltségeit, és kevesebb rendelkezésre álló készletet eredményez az ügyfelek számára. Minden ok a visszáru-logisztika optimalizálására!
Fedezd fel, hogyan segíthet a DHL-lel való együttműködés a visszáru kezelés optimalizálásában. Igényelj DHL Express partnerkódot itt.
