การจัดการการคืนสินค้า: วิธีจัดการการคืนสินค้าของลูกค้า

ลูกค้ากลับมา - พวกเขาเจ็บปวด แต่คุณไม่สามารถซ่อนตัวจากพวกเขาได้ ประมาณ 30% ของผลิตภัณฑ์ทั้งหมดที่สั่งซื้อทางออนไลน์จะถูกส่งกลับไปยังผู้ส่ง¹ ดังนั้นไม่ว่าธุรกิจของคุณจะเป็นอย่างไรการจัดการผลตอบแทนน่าจะเป็นส่วนสําคัญของการดําเนินงานประจําวันของคุณ แต่ไม่ต้องกังวลด้วยการเพิ่มประสิทธิภาพการจัดการผลตอบแทนของคุณคุณสามารถลดต้นทุนสําหรับธุรกิจของคุณในขณะที่มั่นใจได้ว่าลูกค้าของคุณจะได้รับบริการที่เป็นเลิศ

การจัดการผลตอบแทนคืออะไร?

การจัดการการคืนสินค้าเป็นส่วนหนึ่งของห่วงโซ่อุปทานอีคอมเมิร์ซที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าที่ส่งคืนผลิตภัณฑ์ไปยังผู้ค้าปลีก ครอบคลุมการจัดส่งคืนสินค้า (โลจิสติกส์) ธุรกิจการจัดระเบียบและเติมผลิตภัณฑ์ (การจัดการสินค้าคงคลัง) และการสนับสนุนลูกค้า - เพื่อตั้งชื่อบางสิ่ง 

ประโยชน์ของการจัดการผลตอบแทนที่มีประสิทธิภาพ

การประมวลผลผลตอบแทนอาจใช้เวลามากของผู้ค้าปลีก - ยิ่งกว่านั้นสําหรับ ธุรกิจขนาดเล็ก ที่มีพนักงานน้อย จากนั้นก็มีต้นทุน - คาดว่าผลตอบแทนจะทําให้ธุรกิจเสียค่าใช้จ่าย 66% ของราคาเดิมของผลิตภัณฑ์². และด้วยลูกค้าโดยทั่วไปคาดหวังว่าธุรกิจจะครอบคลุมค่าใช้จ่ายผลตอบแทนสามารถกินเข้าไปในผลกําไรของพวกเขาได้อย่างรวดเร็ว

กระบวนการจัดการผลตอบแทนที่มีประสิทธิภาพจะเพิ่มประสิทธิภาพทุกขั้นตอนของกระบวนการตั้งแต่แรงงานไปจนถึงการขนส่งไปจนถึงการตรวจสอบเพื่อประหยัดเวลาและลดต้นทุน นอกจากนี้ยังช่วยให้คุณระบุเส้นทางทางเลือกที่ยั่งยืนสําหรับผลิตภัณฑ์ที่ส่งคืนนอกเหนือจากการกําจัดหรือขายต่อเช่นการตกแต่งและการรีไซเคิล เส้นทางเหล่านี้จะช่วยให้ธุรกิจของคุณสร้างชื่อเสียงในฐานะแบรนด์ที่รับผิดชอบต่อสิ่งแวดล้อม

เหตุใดการจัดการผลตอบแทนจึงมีความสําคัญต่อธุรกิจของคุณ

ผลตอบแทนได้กลายเป็นอิทธิพลอย่างมากต่อการตัดสินใจซื้อของผู้บริโภค 67% จะตรวจสอบนโยบายการคืนสินค้าของผู้ค้าปลีกออนไลน์ก่อนตัดสินใจซื้อ³ ในขณะที่ 84% จะไม่ซื้อสินค้ากับผู้ค้าปลีกอีกครั้ง^{หลังจากประสบการณ์การ}คืนสินค้าที่ไม่ดี และคุณไม่จําเป็นต้องให้เราบอกคุณว่าการรักษาลูกค้านั้นถูกกว่าการซื้อลูกค้าใหม่มาก

กระบวนการจัดการการคืนสินค้าที่ดีที่สุดจะช่วยให้ธุรกิจของคุณจัดการกับการคืนสินค้าได้อย่างรวดเร็วเพื่อให้ลูกค้าได้รับเงินคืนโดยไม่ชักช้า พวกเขามีแนวโน้มที่จะกลายเป็นลูกค้าซ้ํา - และแม้กระทั่งปล่อยให้ธุรกิจของคุณรีวิวเชิงบวกทางออนไลน์

การสร้างกระบวนการจัดการผลตอบแทนที่มีประสิทธิภาพ

ดังนั้นธุรกิจของคุณควรปฏิบัติตามขั้นตอนใดบ้างเพื่อให้กระบวนการจัดการผลตอบแทนมีประสิทธิภาพ แน่นอนว่าคําตอบขึ้นอยู่กับนโยบาย การคืนสินค้าของคุณ แต่สิ่งเหล่านี้เป็นแนวทางทั่วไปที่จะช่วยคุณเพิ่มประสิทธิภาพการดําเนินงานของคุณ

1. รับสินค้า

เมื่อลูกค้าเริ่มต้นการคืนสินค้าคุณควรถามพวกเขาว่าพวกเขาต้องการเปลี่ยนคืนเงินหรือแลกเปลี่ยนหรือไม่ เมื่อสินค้ามาถึงสถานที่ดําเนินการของคุณแล้ว ให้แจ้งลูกค้าว่าได้รับสินค้าแล้ว

2. ตรวจสอบและประเมินผล

ผลิตภัณฑ์ควรได้รับการตรวจสอบความเสียหายใด ๆ ณ จุดนี้คุณควรตัดสินใจว่าลูกค้ามีสิทธิ์ได้รับเงินคืนตามนโยบายการคืนสินค้าของธุรกิจของคุณหรือไม่

3. กําหนดปลายทางถัดไปของผลิตภัณฑ์

จําเป็นต้องไปทําความสะอาดหรือไม่? ซ่อม แซม ชิ้นส่วนอะไหล่? หรือบางทีมันอาจอยู่ในสถานะที่เหมาะสมที่จะตรงไปที่คลังสินค้าของคุณพร้อมสําหรับการขายต่อ ย้ายผลิตภัณฑ์เพื่อดําเนินการอย่างรวดเร็ว

4. คืนเงินหรือเปลี่ยนสินค้า

สิ่งสําคัญคือต้องคืนเงินให้ลูกค้าหรือส่งผลิตภัณฑ์ทดแทนให้พวกเขาโดยเร็วที่สุด นี่คือกุญแจสําคัญในการสร้างความสัมพันธ์เชิงบวกระหว่างพวกเขาและแบรนด์ของคุณ

5. บันทึกและวิเคราะห์ข้อมูลผลตอบแทน

นี่เป็นสิ่งสําคัญ การบันทึกเหตุผลที่ลูกค้าส่งคืนผลิตภัณฑ์ให้คุณจะช่วยให้คุณจัดการกับปัญหาได้ ตัวอย่างเช่นลูกค้าจํานวนมากบ่นว่าสินค้ารายการใดรายการหนึ่ง" ไม่เป็นไปตามที่อธิบายไว้ในเว็บไซต์" - นี่เป็นสัญญาณในการประเมินรายการผลิตภัณฑ์และเพิ่มข้อกําหนดเพิ่มเติมและภาพถ่ายความละเอียดสูง การรู้ว่าเหตุใดลูกค้าของคุณจึงส่งคืนผลิตภัณฑ์เป็นกุญแจสําคัญในการแก้ไขปัญหา!

ความท้าทายในการจัดการผลตอบแทน

หนึ่งในความท้าทายชั้นนําสําหรับธุรกิจคือต้นทุนการจัดการผลตอบแทน 79% ของผู้บริโภคคาดหวังผลตอบแทนฟรีเมื่อซื้อสินค้าออนไลน์⁵ ดังนั้นจึงเป็นเรื่องง่ายที่จะเห็นว่าพวกเขามีราคาแพงสําหรับผู้ค้าปลีกอย่างไร แต่ด้วยการใช้แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการจัดการผลตอบแทนคุณสามารถลดต้นทุนได้มากมาย 

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสําหรับการจัดการผลตอบแทน

พิจารณาเสนอผลตอบแทนฟรี

อาจฟังดูแพง แต่การวิจัย⁶ แสดงให้เห็นว่า ผลตอบแทน ฟรีเป็นแรงจูงใจชั้นนําสําหรับผู้ซื้อออนไลน์ที่จะซื้อโดยตรงจากแบรนด์ดังนั้นการลงทุนอาจจ่ายให้กับธุรกิจของคุณในแง่ของยอดขายที่เพิ่มขึ้น บางทีคุณอาจเสนอบริการแบบทดลองใช้เพื่อพิจารณาว่าเหมาะสมทางการเงินหรือไม่

มีนโยบายการคืนสินค้าที่ชัดเจนและรัดกุม

ผู้เข้าชมเว็บไซต์หรือแอปอีคอมเมิร์ซของคุณจํานวนมากจะตรวจสอบนโยบายการคืนสินค้าของคุณก่อนตัดสินใจซื้อดังนั้นตรวจสอบให้แน่ใจว่ามีความชัดเจนเรียบง่ายและยุติธรรม ควรครอบคลุมค่าใช้จ่ายในการส่งคืน (ไม่ว่าจะฟรีหรือหากคุณจะหักค่าจัดส่งจากการคืนเงิน) กรอบเวลา (กรอบเวลาที่พวกเขาต้องส่งกลับ) และส่วนคําถามที่พบบ่อย (ซึ่งจะช่วยลดจํานวนคําถามของลูกค้าที่คุณจะต้องจัดการ) สําหรับเคล็ดลับในการเขียนนโยบายการคืนสินค้าสําหรับธุรกิจขนาดเล็ก (พร้อมเทมเพลตฟรี) คลิกที่นี่ 

จัดลําดับความสําคัญของความเร็ว

ลูกค้าไม่ต้องการรอนานสําหรับการคืนเงินหรือเปลี่ยนผลิตภัณฑ์ ประสบการณ์ที่ไม่ดีในพื้นที่นี้จะขัดขวางพวกเขาจากการซื้อจากคุณอีกครั้ง

ทําให้สะดวก

กระบวนการคืนสินค้าควรไม่ยุ่งยากสําหรับลูกค้า เคล็ดลับง่ายๆสองสามข้อ:

• รวมใบจ่าหน้าสําหรับการส่งคืนพร้อมผลิตภัณฑ์ทุกชิ้นที่คุณส่งออก ลูกค้าจะผิดหวังหากพวกเขาต้องพิมพ์ฉลากด้วยตัวเอง - ไม่ใช่ทุกคนที่สามารถเข้าถึงเครื่องพิมพ์ได้ง่าย!
• ด้วยการเป็นพันธมิตรกับ DHL คุณสามารถให้บริการแบบ door-to-door แก่ลูกค้าของคุณได้ ผู้จัดส่งของ DHL จะรับคืนสินค้าโดยตรงจากลูกค้าของคุณทําให้พวกเขาไม่ต้องไปที่ที่ทําการไปรษณีย์

ฝึกการสื่อสารกับลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ

ความโปร่งใสคือกุญแจสําคัญ ลูกค้าที่ส่งคืนผลิตภัณฑ์ให้กับธุรกิจของคุณควรได้รับการอัปเดตเป็นประจํา อย่าลืมส่งข้อความถึงพวกเขาเมื่อคุณได้รับผลตอบแทนและเมื่อคุณอนุมัติการคืนเงินพร้อมรายละเอียดเกี่ยวกับระยะเวลาที่พวกเขาควรรอก่อนที่จะได้รับในบัญชีธนาคารของพวกเขา  

จดจําสิ่งแวดล้อม

ทุกผลิตภัณฑ์ที่ส่งคืนจะเพิ่มการปล่อยก๊าซคาร์บอนเป็นสองเท่า แต่มีขั้นตอนที่ยั่งยืนที่คุณสามารถทําได้เพื่อลดผลกระทบ การเป็นพันธมิตรกับผู้ให้บริการโลจิสติกส์ที่มุ่งเน้นความยั่งยืนเป็นทางเลือกหนึ่ง บริการ GoGreen Plus ของ ดีเอชแอลได้เปิดตัวโครงการริเริ่มที่สําคัญซึ่งช่วยให้ลูกค้าสามารถลดการปล่อยก๊าซคาร์บอนที่เกี่ยวข้องกับการจัดส่งผ่านการใช้เชื้อเพลิง การบินที่ยั่งยืน 

การจัดการผลตอบแทนเทียบกับโลจิสติกส์ย้อนกลับ

โลจิสติกส์ ย้อนกลับเป็นขั้นตอนของห่วงโซ่อุปทานของคุณที่ลูกค้าของคุณส่งคืนผลิตภัณฑ์ให้กับธุรกิจของคุณ ครอบคลุมการส่งคืนการขายต่อการซ่อมแซมการบรรจุและการรีไซเคิล การจัดการผลตอบแทนเป็นกลยุทธ์ในการเพิ่มประสิทธิภาพทุกขั้นตอนของสิ่งนี้

วิธีจัดการการคืนสินค้าของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ

มีเทคโนโลยีหลายอย่างที่จะช่วยให้คุณทํางานอัตโนมัติและทําให้ขั้นตอนต่างๆ ของการจัดการผลตอบแทนของคุณง่ายขึ้น เหล่านี้รวมถึง:

• เครื่องสแกน มือถือที่สามารถรวมเข้ากับซอฟต์แวร์การจัดการโลจิสติกส์ย้อนกลับของคุณ เมื่อการส่งคืนมาถึงสถานที่คัดแยกของคุณพนักงานสามารถสแกนบาร์โค้ดของผลิตภัณฑ์เพื่ออัปเดตฐานข้อมูลสินค้าคงคลังโดยอัตโนมัติแบบเรียลไทม์ เครื่องสแกนมือถือยังช่วยลดความเสี่ยงของข้อผิดพลาดเมื่อเทียบกับการประมวลผลของมนุษย์
• ระบบการจัดการการคืนสินค้า (RMS) ที่ซับซ้อน ซอฟต์แวร์บนคลาวด์นี้เป็นโซลูชันแบบ end-to-end ที่จะช่วยให้คุณส่งคืนสินค้าได้หลายด้านโดยอัตโนมัติ รวมถึงการเริ่มต้นการอนุมัติการส่งคืนสินค้า (RMA) การอัปเดตสินค้าคงคลัง และการแจ้งเตือนลูกค้า นอกจากนี้ RMS จะให้การวิเคราะห์ข้อมูลผลตอบแทนที่มีค่าเพื่อช่วยคุณปรับปรุงการดําเนินงานลดต้นทุนและระบุปัญหาของผลิตภัณฑ์

คําถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับการจัดการการคืนสินค้า

คุณจัดการผลตอบแทนอย่างมีประสิทธิภาพได้อย่างไร?

ความเร็วควรเป็นสิ่งสําคัญเสมอ ลูกค้าคาดหวังว่าการคืนสินค้าของพวกเขาจะได้รับการดําเนินการอย่างรวดเร็วโดยมีการคืนเงินหรือผลิตภัณฑ์ทดแทนที่ออกให้โดยเร็วที่สุด ความเร็วจะเป็นประโยชน์ต่อธุรกิจของคุณเพื่อให้แน่ใจว่าผลิตภัณฑ์ที่ส่งคืนกลับมาอยู่ในสินค้าคงคลังของคุณและพร้อมสําหรับการขายต่อโดยไม่ชักช้า

นโยบายการคืนสินค้าเทียบกับนโยบายการคืนเงิน

นโยบายการคืนสินค้าคือชุดของกฎที่วางไว้ด้วยเหตุผลใดและภายในระยะเวลาที่ผู้ค้าปลีกจะยอมรับการคืนสินค้า นโยบายการคืนเงินมักจะ เป็นส่วนหนึ่งของ นโยบายการคืนสินค้าและอธิบายว่าผลิตภัณฑ์ที่ส่งคืนมีสิทธิ์ได้รับเงินคืนเมื่อใดและจะใช้เวลานานแค่ไหน

การคืนสินค้าส่งผลต่อกระบวนการห่วงโซ่อุปทานอย่างไร

ผลตอบแทนอาจทําให้เกิดปัญหาคอขวดในการไหลของห่วงโซ่อุปทานหากไม่ได้รับการจัดการอย่างมีประสิทธิภาพ ผลิตภัณฑ์ที่รอการประมวลผลต้องใช้พื้นที่จัดเก็บซึ่งเพิ่มต้นทุนคลังสินค้าสําหรับธุรกิจและนําไปสู่สินค้าคงคลังที่น้อยลงสําหรับลูกค้า เหตุผลทั้งหมดเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพโลจิสติกส์การคืนสินค้าของคุณ!

ค้นพบว่าการเป็นพันธมิตรกับ DHL สามารถช่วยคุณเพิ่มประสิทธิภาพการจัดการการคืนสินค้าได้อย่างไร เปิดบัญชี ธุรกิจดีเอชแอล เอ๊กซ์เพรส ได้ที่นี่