Řízení vrácených zásilek: jak zpracovat vrácení zboží zákazníkem

Zákazníci se vracejí – jsou to bolest, ale nemůžete se před nimi schovat. Přibližně 30 % všech produktů objednaných online se vrací odesílateli¹, takže bez ohledu na to, co podnikáte, správa vracení zásilek bude pravděpodobně velkou součástí vašich každodenních operací. Ale nebojte se, optimalizací správy vracených zásilek můžete snížit náklady pro vaše podnikání a zároveň zajistit, aby vaši zákazníci dostávali vynikající služby.

Co je řízení vracení zboží?

Správa vracení zásilek je součástí dodavatelského řetězce elektronického obchodování, který se zabývá zákazníky, kteří vracejí produkty maloobchodníkovi. Zahrnuje zpětnou přepravu produktu (logistika), organizaci a doplňování produktu (řízení zásob) a zákaznickou podporu - abychom jmenovali několik věcí. 

Výhody efektivního řízení návratů

Zpracování vratek může zabrat spoustu času maloobchodníků – ještě více pro malé podniky s malým počtem zaměstnanců. Pak je tu cena - odhaduje se, že vrácení stojí podniky ohromujících 66% původní ceny produktu². A se zákazníky, kteří obecně očekávají, že podniky pokryjí náklady, mohou výnosy rychle jíst do jejich spodního řádku.

Efektivní proces řízení vratek optimalizuje každý krok procesu – od práce přes dopravu až po kontrolu – aby se ušetřil čas a snížily náklady. Kromě toho vám pomůže identifikovat udržitelné alternativní cesty pro vrácené produkty nad rámec pouhé likvidace nebo dalšího prodeje, jako je renovace a recyklace. Tyto cesty pomohou vaší firmě vybudovat si pověst ekologicky odpovědné značky.

Proč je řízení vracených zásilek pro vaše podnikání důležité?

Výnosy se staly obrovským vlivem na nákupní rozhodnutí spotřebitelů. 67 % zkontroluje zásady vracení zboží online prodejce předtím, než se zaváže k nákupu³, zatímco 84 % nebude znovu nakupovat u maloobchodníka po špatném vracení zboží⁴. A nepotřebujete, abychom vám říkali, že udržet si zákazníka je mnohem levnější než získat nového.

Optimalizovaný proces správy vratek pomůže vaší firmě rychle se vypořádat s vrácenými zbožími, aby zákazníci obdrželi své náhrady bez prodlení. Je pravděpodobnější, že se stanou opakovanými zákazníky - a dokonce zanechají vašemu podniku pozitivní recenzi online.

Vytvoření efektivního procesu řízení vracení zásilek

Jaké kroky by tedy vaše firma měla následovat, aby byl proces řízení výnosů efektivní? Odpověď samozřejmě závisí na vaší návratové politice – ale toto jsou obecné pokyny, které vám pomohou optimalizovat vaše operace.

1. Získejte produkt

V okamžiku, kdy zákazník zahájí vrácení, měli byste se ho zeptat, zda chce výměnu, vrácení peněz nebo výměnu. Jakmile produkt dorazí zpět na místo zpracování, informujte zákazníka, že byl přijat.

2. Kontrola a vyhodnocení

Výrobek by měl být zkontrolován, zda není poškozený. V tomto okamžiku byste se měli rozhodnout, zda má zákazník nárok na vrácení peněz v souladu s pravidly vaší firmy pro vracení zboží.

3. Určete další místo určení produktu

Musí jít na čištění? Opravy? Náhradní díly? Nebo je možná ve vhodném stavu, aby šel přímo do vašeho skladu připraven k dalšímu prodeji. Přesuňte produkt k rychlému zpracování.

4. Vrácení peněz nebo výměna produktu

Je důležité vrátit zákazníkovi peníze nebo mu co nejrychleji zaslat náhradní produkt. To je klíčem k budování pozitivního vztahu mezi nimi a vaší značkou.

5. Zaznamenávejte a analyzujte vrácená data

To je zásadní. Zaznamenávání důvodů, proč vám zákazníci vracejí produkty, vám pomůže řešit problematická místa. Například možná spousta zákazníků si stěžuje, že určitá položka "není popsána na webových stránkách" - to je znamení pro vyhodnocení seznamu produktů a přidání dalších specifikací a fotografií s vysokým rozlišením. Přesné vědomí, proč vaši zákazníci vracejí produkty, je klíčem k vyřešení problému!

Výzvy v oblasti řízení vracení zásilek

Jednou z hlavních výzev pro podniky jsou náklady na řízení výnosů. 79 % spotřebitelů očekává při online nakupování 5 bezplatnou návratnost, takže je snadné^{vidět, jak} se pro maloobchodníky staly tak drahými. Implementací osvědčených postupů správy vracení zboží však můžete zmírnit mnoho nákladů. 

Osvědčené postupy pro správu vracení zboží

Zvažte možnost bezplatného vrácení zboží

Může to znít draho, ale výzkum⁶ ukázal, že bezplatné výnosy jsou předním motivátorem pro online nakupující, aby nakupovali přímo od značky, takže investice by se mohla vyplatit vašemu podnikání, pokud jde o zvýšení prodeje. Možná byste mohli službu nabídnout na zkušební bázi, abyste zjistili, zda to má finanční smysl.

Mít jasnou a stručnou návratovou politiku

Mnoho návštěvníků vašeho elektronického obchodu na webu nebo v aplikaci zkontroluje vaše zásady vracení zboží předtím, než se zavážou k nákupu, takže se ujistěte, že jsou jasné, jednoduché a spravedlivé. Měla by pokrýt náklady na vrácení (ať už je zdarma, nebo pokud odečtete náklady na dopravu z jejich vrácení peněz), časový rámec (časové okno, které musí odeslat zpět) a sekci FAQ (to sníží počet dotazů zákazníků, se kterými se budete muset vypořádat). Tipy na psaní zásad vrácení malých firem (s bezplatnou šablonou) naleznete zde.

Upřednostněte rychlost

Zákazníci nechtějí dlouho čekat na vrácení peněz nebo výměnu produktu; Špatná zkušenost v této oblasti je odradí od toho, aby od vás znovu nakupovali.

Udělejte je pohodlnými

Proces vrácení by měl být pro zákazníky bezproblémový. Několik rychlých tipů:

• Ke každému odeslanému produktu přiložte štítek pro vrácení. Zákazníci budou frustrováni, pokud budou muset vytisknout štítek sami - ne každý má snadný přístup k tiskárně!
• Díky partnerství s DHL můžete svým zákazníkům nabídnout kompletní služby "ode dveří ke dveřím". Kurýr DHL vyzvedne vrácení přímo od vašeho zákazníka, což mu ušetří nutnost jít na poštu.

Procvičte si efektivní komunikaci se zákazníky

Transparentnost je klíčová. Zákazník, který vrací produkt do vaší firmy, by měl být pravidelně informován. Nezapomeňte jim poslat zprávu, jakmile obdržíte jejich vrácení a jakmile schválíte jejich vrácení peněz - s podrobnostmi o tom, jak dlouho by měli očekávat, že budou čekat, než je obdrží na svůj bankovní účet.  

Pamatujte na životní prostředí

Každý vrácený produkt v podstatě zdvojnásobuje produkci emisí uhlíku. Existují však některé udržitelné kroky, které můžete podniknout ke snížení dopadu. Jednou z možností je partnerství s logistickým dopravcem zaměřeným na udržitelnost. Služba GoGreen Plus společnosti DHL nedávno zahájila významnou iniciativu, která zákazníkům umožňuje snížit emise uhlíku spojené s jejich přepravou pomocí udržitelného leteckého paliva.  

Řízení vrácených zásilek vs. zpětná logistika

Reverzní logistika je fáze vašeho dodavatelského řetězce, ve které vaši zákazníci vracejí produkty do vašeho podniku. Vztahuje se na vrácení, další prodej, opravy, přebalení a recyklaci. Řízení vratek je strategie, která optimalizuje každý krok.

Jak efektivně zpracovávat vratky zákazníků

Existuje několik technologií, které vám pomohou automatizovat – a tím zefektivnit – různé fáze správy vrácených zásilek. Patří mezi ně:

• Ruční skenery , které lze integrovat do softwaru pro správu reverzní logistiky. Když do třídírny dorazí vrácená část, mohou zaměstnanci naskenovat čárový kód produktu a automaticky aktualizovat skladovou databázi v reálném čase. Ruční skenery také snižují riziko chyb ve srovnání s lidským zpracováním.
• Sofistikovaný systém řízení vracení zboží (RMS). Tento cloudový software je komplexní řešení, které vám umožní automatizovat mnoho aspektů vrácení, včetně zahájení autorizace vrácení zboží (RMA), aktualizací zásob a oznámení zákazníkům. Kromě toho vám služba RMS poskytne cennou analýzu dat o vrácených produktech, která vám pomůže zlepšit provoz, snížit náklady a identifikovat problémy s produktem.

Nejčastější dotazy týkající se správy vracení zboží

Jak efektivně řídit vracení zboží?

Rychlost by měla být vždy prioritou. Zákazníci očekávají, že jejich vrácení bude zpracováno rychle, vrácení peněz nebo vydání náhradního produktu co nejrychleji. Rychlost bude také přínosem pro vaše podnikání, protože zajistí, že vrácený produkt bude zpět ve vašem inventáři a připraven k dalšímu prodeji bez prodlení.

Reklamační řád vs. zásady vracení peněz

Reklamační řád je soubor pravidel, která stanoví, z jakých důvodů a v jakém časovém rámci bude maloobchodník přijímat vrácené zboží. Zásady vrácení peněz jsou obvykle součástí zásad vrácení a vysvětlují, kdy mají vrácené produkty nárok na vrácení peněz a jak dlouho to bude trvat.

Jak vratky ovlivňují proces dodavatelského řetězce?

Vrácení zboží může způsobit úzká místa v toku dodavatelského řetězce, pokud není efektivně řízeno. Produkty čekající na zpracování vyžadují skladovací prostor, což zvyšuje skladové náklady pro podniky a vede k menšímu množství dostupných zásob pro zákazníky. Všechny důvody pro optimalizaci logistiky vracení zboží!

Zjistěte, jak vám partnerství s DHL může pomoci optimalizovat správu vrácených zásilek. Otevřete si obchodní účet DHL Express zde.