Gestão de Devoluções: como lidar com devoluções de clientes

Devoluções de clientes – são uma dor, mas não se pode esconder delas. Cerca de 30% de todos os produtos encomendados online são devolvidos ao remetente¹, por isso, seja qual for o seu negócio, a gestão de devoluções provavelmente será uma grande parte das suas operações diárias. Mas não se preocupe, ao otimizar a sua gestão de devoluções, pode reduzir custos para o seu negócio, garantindo que os seus clientes recebam um excelente serviço.

O que é gestão de devoluções?

A gestão de devoluções é a parte de uma cadeia de suprimentos de e-commerce que lida com clientes que devolvem produtos a uma loja. Abrange a entrega de devolução do produto (logística), o negócio de organização e reabastecimento do produto (gestão de stock) e o suporte ao cliente – para citar alguns pontos. 

Benefícios de uma gestão eficaz de devoluções

O processamento de devoluções pode tirar muito tempo dos vendedores – ainda mais para pequenas empresas com poucos funcionários. Além disso, há o custo – estima-se que as devoluções custem às empresas 66% do preço original do produto². E com os clientes geralmente à espera que as empresas cubram as despesas, as devoluções podem rapidamente consumir os seus resultados.

Um processo eficaz de gestão de devoluções consegue otimizar todas as etapas do processo – da mão de obra ao transporte e à inspeção – para economizar tempo e reduzir custos. Além disso, ajudará a identificar caminhos alternativos sustentáveis para produtos devolvidos além do simples descarte ou revenda, como reforma e reciclagem. Estas rotas ajudarão a sua empresa a construir a sua reputação como uma marca ambientalmente responsável.

Porque é que a gestão de devoluções é importante para o seu negócio?

As devoluções tornaram-se uma enorme influência nas decisões de compra dos consumidores. 67% verificarão a política de devoluções de uma loja online antes de se comprometer com uma compra³, enquanto 84% não comprarão novamente após uma má⁴ experiência de devolução. E não precisa que lhe digam que reter um cliente é muito mais barato do que adquirir um novo.

Um processo otimizado de gestão de devoluções ajuda a sua empresa a lidar com devoluções rapidamente para que os clientes recebam os seus reembolsos sem demora. Sendo mais propensos a tornarem-se um cliente recorrente – e até mesmo deixar à sua empresa uma avaliação positiva online.

Criar um processo eficaz de gestão de devoluções

Então, quais são os passos que a sua empresa deve seguir para um processo eficaz de gestão de devoluções? É claro que a resposta depende da sua política de devoluções – mas estas são as diretrizes gerais para ajudá-lo a otimizar as suas operações.

1. Receba o produto

No momento em que um cliente inicia uma devolução, deve perguntar se ele deseja uma substituição, reembolso ou troca. Assim que o produto chegar de volta ao seu local de processamento, notifique o cliente de que ele foi recebido.

2. Inspecionar e avaliar

O produto deve ser inspecionado para qualquer dano. Neste ponto, deve decidir se o cliente é elegível para um reembolso de acordo com a política de devoluções da sua empresa.

3. Determine o próximo destino do produto

Precisa de ir para limpeza? Reparos? Peças de reposição? Ou talvez esteja num estado adequado para ir direto para o seu armazém pronto para a revenda. Mova o produto para ser processado rapidamente.

4. Reembolso ou troca do produto

É importante reembolsar o cliente ou enviar-lhe um produto de substituição o mais rápido possível. Isto é fundamental para construir um relacionamento positivo entre eles e a sua marca.

5. Registe e analise os dados de troca

Isto é fundamental. Registar os motivos pelos quais os clientes devolvem produtos ajudam a resolver os pontos problemáticos. Por exemplo, talvez muitos clientes reclamem que um determinado item "não é como descrito no site" – este é um sinal para avaliar a listagem de produtos e adicionar mais especificações e fotos de alta resolução. Saber exatamente porque os seus clientes devolvem produtos é a chave para corrigir o problema!

Desafios na gestão de devoluções

Um dos principais desafios para as empresas é o custo da gestão de devoluções. 79% dos consumidores esperam devoluções gratuitas ao comprar online⁵, então é fácil ver como se tornaram tão caros para os vendedores. Mas, ao implementar as práticas recomendadas de gestão de devoluções, pode reduzir muitos dos custos. 

Práticas recomendadas de gestão de devoluções

Considere oferecer devoluções gratuitas

Pode parecer caro, mas a pesquisa⁶ mostrou que as devoluções gratuitas são um dos principais motivadores para os compradores online comprarem diretamente de uma marca, então o investimento pode compensar para o seu negócio em termos de aumento de vendas. Talvez possa oferecer o serviço em caráter experimental para determinar se faz sentido financeiramente.

Tenha uma política de devolução clara e concisa

Muitos visitantes do seu site ou aplicação de e-commerce verificarão a sua política de devolução antes de se comprometer com uma compra, portanto, certifique-se de que ela seja clara, simples e justa. Deve cobrir o custo da devolução (se é gratuito ou se irá deduzir o custo dos portes do reembolso), prazo (a janela de tempo que têm para enviá-lo de volta) e uma seção de perguntas frequentes (isso reduzirá o número de perguntas de clientes com as quais terá que lidar). Para obter dicas sobre como escrever uma política de devolução para pequenas empresas (com modelo gratuito), clique aqui.

Priorize a velocidade

Os clientes não querem esperar muito tempo por um reembolso ou substituição do produto; Uma experiência negativa nesta área irá impedi-los de comprarem novamente.

Torne-os convenientes

O processo de devolução deve ser livre de problemas para os clientes. Algumas dicas rápidas:

• Inclua uma etiqueta de devolução em cada produto enviado. Os clientes ficarão frustrados se tiverem que imprimir uma etiqueta por conta própria – nem todos têm acesso fácil a uma impressora!
• Ao fazer parceria com a DHL, pode oferecer aos seus clientes um serviço completo porta a porta. Um estafeta DHL irá recolher a devolução diretamente do seu cliente, poupando-o de ter de se deslocar a uma estação de correios.

Pratique uma comunicação eficaz com o cliente

A transparência é fundamental. Um cliente que devolve um produto à sua empresa deve ser mantido atualizado regularmente. Certifique-se de enviar uma mensagem assim que receber a devolução e depois de aprovar o reembolso – com detalhes sobre quanto tempo devem esperar antes de recebê-lo na sua conta bancária.  

Lembre-se do meio ambiente

Cada produto que é devolvido essencialmente duplica a sua produção de emissões de carbono. Mas, existem algumas medidas sustentáveis que pode tomar para reduzir o impacto. A parceria com uma transportadora logística focada na sustentabilidade é uma opção. O serviço GoGreen Plus da DHL lançou recentemente uma iniciativa histórica que permite aos clientes reduzir as emissões de carbono associadas aos seus embarques através do uso de Combustível de Aviação Sustentável. 

Gestão de devoluções vs logística reversa

A logística reversa é a etapa da sua cadeia de suprimentos em que os seus clientes devolvem produtos ao seu negócio. Abrange devoluções, revendas, reparações, reembalagens e reciclagem. A gestão de devoluções é uma estratégia para otimizar cada etapa disso.

Como lidar com devoluções de clientes de forma eficaz

Existem diversas tecnologias para ajudá-lo a automatizar – e, assim, agilizar – diferentes etapas da sua gestão de devoluções. Estes incluem:

• Scanners portáteis que podem ser integrados ao seu software de gestão de logística reversa. Quando uma devolução chega à sua instalação de triagem, a equipa pode digitalizar o código de barras do produto para atualizar automaticamente o banco de dados de inventário em tempo real. Os scanners portáteis também reduzem o risco de erros em comparação com o processamento humano.
• Um sofisticado Sistema de Gestão de Devoluções (RMS). Este software baseado em nuvem é uma solução de ponta a ponta que permitirá automatizar muitos aspectos de devoluções, incluindo o início de autorização de devolução de mercadorias (RMA), atualizações de inventário e notificações de clientes. Além disso, um RMS fornecerá uma análise de dados de devoluções valiosa para ajudá-lo a melhorar as operações, reduzir custos e identificar problemas de produtos.

Perguntas frequentes sobre gestão de devoluções

Como gere as devoluções de forma eficaz?

A velocidade deve ser sempre uma prioridade. Os clientes esperam que as suas devoluções sejam processadas rapidamente, com um reembolso ou substituição do produto emitido o mais rápido possível. A velocidade também beneficiará o seu negócio, garantindo que o produto devolvido esteja de volta ao seu inventário e pronto para revenda.

Política de devolução vs política de reembolso

Uma política de devolução é um conjunto de regras que estabelecem por que motivos e dentro de que prazo uma loja aceitará devoluções. Uma política de reembolso geralmente faz parte da política de devolução e explica quando os produtos devolvidos são elegíveis para um reembolso e quanto tempo demorará.

Como é que as devoluções afetam o processo da cadeia de suprimentos?

As devoluções podem causar gargalos no fluxo da cadeia de suprimentos se não forem geridas de forma eficaz. Os produtos que aguardam para serem processados exigem espaço de armazenamento, o que aumenta os custos de depósito para as empresas e leva a menos stock disponível para os clientes. Todos os motivos para otimizar sua logística de devolução!

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