Sama seperti tren e-commerce berubah dari waktu ke waktu, begitu juga harapan pelanggan. Memenuhi mereka harus menjadi prioritas dari setiap bisnis online yang ingin membangun loyalitas pelanggan. Jadi, apa sebenarnya yang diharapkan pembeli onlinedan apa strategi terbaik untuk mengelola harapan pelanggan?
Harapan pelanggan
Dalam survei DHL, hanya 38% pemilik bisnis B2B dan 31% pemilik B2C mengatakan mereka telah dapat sepenuhnya menerapkan strategi e-commerce mereka. Alasan utamanya? Harus mengelola harapan pelanggan yang terus berubah.
Tapi apa harapan ini yang telah meroket begitu cepat? 900 responden – semua pengambil keputusan dan di industri utama – memiliki gagasan yang sangat jelas.
Layanan pelanggan berada di puncak daftar harapan
Grafik menunjukkan pertimbangan utama yang dihadapi pelanggan untuk bisnis di sektor B2C dan B2B. Lebih dari 50% responden survei di setiap sektor mengatakan layanan pelanggan sangat penting.
Pelanggan sekarang mengharapkan pembelian mereka tidak bermasalah – pengalaman yang mulus dengan layanan terbaik. Dengan asumsi Anda menawarkan barang yang sama dengan harga yang sama dengan banyak pesaing, memenuhi permintaan pelanggan bisa menjadi alasan mereka memilih bisnis Anda. Tuntutan yang belum lama ini mungkin tidak terbayangkan – sepertipengiriman hari berikutnya atau bahkan hari yang sama, pelacakan real-time, pemesanan fleksibel, dan pengembalian yang mudah.
Tingkat pengiriman tinggi untuk pelanggan B2B dan B2C
44% responden B2B dan B2C mengatakan pengiriman khusus waktu adalah harapan utama pelanggan - baik dalam dua jam, hari yang sama atau hari berikutnya.
Menawarkan beberapa opsi pengiriman juga sangat penting, meskipun sedikit lebih penting untuk bisnis B2C (41%) daripada bisnis B2B (36%). Sekitar 30% di setiap sektor mengatakan juga pengiriman gratis adalah sangat penting.
Lebih dari sepertiga mengatakan pengembalian itu penting
Menawarkan beberapa cara pengembalian kepada pelanggan – misalnya, ke titik layanan, loker, atau kembali ke toko asal – dinilai penting oleh lebih dari sepertiga responden di sektor B2C (37%) dan B2B (39%). Proses pengembalian yang tidak merepotkan juga merupakan kunci untuk memenuhi harapan pelanggan, masing-masing sebesar 37% dan 34%.
Ketersediaan dan dukungan produk merupakan faktor penting
Selain layanan pelanggan dan pengiriman waktu tertentu, ketersediaan produk dilaporkan sebagai salah satu harapan pelanggan yang paling penting. Lebih dari 40% responden B2C mengatakan itu sangat penting dan hanya di bawah 40% responden B2B. Maklum, dukungan teknis untuk produk lebih penting di sektor B2B, dengan 45% menilai tinggi dibandingkan 36% di B2C.
Jenis harapan pelanggan
Pelanggan mengharapkan banyak hal dari bisnis e-commerce, tetapi sebagian besar dapat dipecah ke dalam kategori berikut.
Harapan eksplisit
Harapan eksplisit adalah target spesifik yang dimiliki pelanggan ketika mereka mencari produk atau layanan – misalnya, kualitas, harga, dan / atau kinerja. Mereka "harus dimiliki."
Harapan implisit
Harapan implisit adalah harapan yang jarang disuarakan pelanggan tetapi dianggap akan terpenuhi – misalnya, dalam e-commerce, harapan implisit mungkin adalah bahwa produk tiba dengan baik, lengkap, dan cocok dengan deskripsi di situs web. Harapan pelanggan implisit sering kali merupakan standar dasar yang Anda harapkan.
Harapan teknologi
Harapan teknologi dipengaruhi oleh bagaimana kategori produk berkembang. Misalnya, ponsel terus diperbarui dengan fitur dan inovasi baru, sehingga harapan teknologi pelanggan dari kategori ini juga tumbuh.
Ekspektasi performa statis
Ini berhubungan dengan kinerja dan kualitas merek Anda secara keseluruhan. Aksesibilitas, penyesuaian, keandalan, ketepatan waktu, dan pengalaman pengguna hanyalah beberapa elemen yang memengaruhi persepsi pelanggan tentangnya.
Ekspektasi performa dinamis
Ini berkaitan dengan bagaimana suatu produk atau layanan diharapkan berubah seiring waktu. Untuk melampaui harapan dinamis, seperti perubahan kebutuhan pelanggan atau tujuan bisnis mereka, Anda harus memantau ini saat mereka berevolusi dan beradaptasi.
Ekspektasi digital
Inilah yang diharapkan pelanggan saat berinteraksi dengan merek Anda secara online – dan mereka telah berubah setelah pandemi. Pelanggan sekarang mengharapkan situs web yang dioptimalkan untuk telepon seluler, transparansi produk, pengalaman pengguna yang dipersonalisasi, dan kemampuan untuk membeli di saluran sosial, beberapa di antaranya.
Harapan interpersonal
Harapan interpersonal adalah apa yang diharapkan pelanggan selama interaksi orang-ke-orang - misalnya, dengan layanan pelanggan. Mereka mengharapkan asisten layanan pelanggan menjadi ahli, ramah, dan sopan. Sementara harapan interpersonal tidak tergantung pada produk yang dibeli, mereka penting dalam membangun loyalitas pelanggan.
Harapan situasional
Ini dipengaruhi oleh pengalaman pelanggan sebelum dan sesudah pembelian. Pelanggan dapat membentuk ekspektasi situasional berdasarkan citra yang mereka lihat atau pengalaman yang mereka miliki. Mereka adalah harapan yang paling tidak dapat diprediksi dan paling sulit untuk dikelola, dan juga dapat berkembang seiring waktu.
Cara mengelola harapan pelanggan: enam strategi
Mengelola harapan pelanggan tidaklah mudah. Berikut adalah enam strategi teratas untuk membantu Anda.
1. Prioritaskan layanan
Layanan pelanggan yang hebat dapat membedakan Anda dari pesaing Anda, bahkan jika produk Anda hampir identik, dan memberi Anda keuntungan nyata. Di masa lalu, perusahaan akan mengurangi layanan ketika mereka mencapai ukuran tertentu, untuk mengurangi biaya. Tapi sekarang, terutama di e-commerce, persaingan sangat tinggi sehingga jika Anda tidak memberikan layanan, pelanggan hanya akan pergi ke tempat lain.
2. Berada di tempat pelanggan Anda berada
Dengan orang-orang yang semakin berbelanja di smartphone daripada laptop dan desktop, dan platform media sosial menjadi tempat yang diterima untuk membeli, Anda perlu memastikan bisnis Anda selaras dengan perilaku pelanggan baru ini. Mereka akan mengharapkan situs Anda dioptimalkan untuk seluler, dan mengharapkan Anda untuk memiliki kehadiran dan berinteraksi di saluran sosial, jadi pastikan Anda tidak mengecewakan. Cari tahu di mana pelanggan Anda paling terlibat dan berada di sana – dan sadarilah bahwa hal ini juga bisa berubah.
3. Dengarkan umpan balik pelanggan
Menurut laporan Status Layanan Tahunan HubSpot pada tahun 2022 , 42% bisnis tidak mensurvei pelanggan mereka1.
Namun, dengan begitu banyak solusi survei yang tersedia – ditambah chatbots, media sosial, email, dan ulasan pelanggan – sekarang ada banyak cara untuk mendapatkan umpan balik dari pelanggan Anda. Ini adalah strategi terbaik untuk memahami dan mengelola harapan mereka, serta mengidentifikasi kesulitan yang mereka alami.
4. Jujurlah dengan mereka
Dengan bersikap terbuka dan jujur dengan pelanggan Anda, Anda bisa mendapatkan kepercayaan dan loyalitas mereka terhadap merek Anda.
Sebagai permulaan, tetapkan harapan yang realistis. Misalnya, jangan menjanjikan pengiriman hari berikutnya kecuali Anda dapat memenuhi harapan itu. Dan jika masalah berkembang yang berarti Anda mungkin tidak memenuhi standar layanan tinggi Anda yang biasa, beri tahu pelanggan Anda dan terus informasikan mereka tentang situasi tersebut. Bersikap jujur akan membantu menjaga mereka di pihak Anda.
5. Tetap berkomunikasi
Layanan purna jual yang Anda tawarkan sangat penting. Terima kasih sederhana kepada pelanggan, atau diskon untuk pembelian berikutnya sangat membantu, terutama jika dipersonalisasi. Buletin dengan penawaran yang relevan adalah cara hebat lainnya untuk menjaga komunikasi - tetapi jangan mengirim terlalu banyak buletin.
6. Jadikan logistik Anda prioritas
Pengiriman dan pengembalian telah menjadi bidang utama yang menjadi perhatian pelanggan e-commerce. Untuk memenuhi permintaan mereka yang meningkat, pertimbangkan untuk bermitra dengan penyedia logistik pihak ketiga (3PL).
Anda akan mendapat manfaat dari keahlian rantai pasokan dan jaringan distribusi fleksibel mereka, yang berarti Anda akan memiliki cara yang lebih sederhana, lebih cepat, dan lebih hemat biaya untuk mengirimkan produk Anda ke pelanggan. Ini akan memberi Anda lebih banyak waktu untuk fokus pada aspek lain dari bisnis e-commerce Anda.
Temukan lebih lanjut tentang outsourcing logistik Anda, di sini.
Masa depan: harapan pelanggan akan meningkat
Seperti e-commerce itu sendiri, harapan pelanggan akan terus tumbuh di tahun-tahun mendatang. Akibatnya, layanan pelanggan akan menjadi medan pertempuran utama bagi bisnis e-commerce di sektor B2C dan B2B. Hanya mereka yang memprioritaskan dan berinvestasi di bidang ini yang akan berhasil memenuhi harapan pelanggan dan membangun loyalitas.
Bermitra dengan ahli: buka Akun Bisnis DHL Express untuk memastikan harapan pelanggan Anda terpenuhi – setiap saat.
