Strategie pro řízení očekávání zákazníků

Stejně jako se v průběhu času mění trendy elektronického obchodování, mění se i očekávání zákazníků. Setkání s nimi by mělo být prioritou každého online podnikání, které se snaží budovat loajalitu zákazníků. Co přesně tedy online nakupující očekávají v roce 2023 a jaké jsou nejlepší strategie pro řízení očekávání zákazníků?

Očekávání zákazníků v roce 2023

V průzkumu DHL pouze 38 % majitelů B2B firem a 31 % majitelů B2C uvedlo, že byli schopni plně implementovat svou strategii elektronického obchodování. Hlavní důvod? Nutnost řídit očekávání zákazníků, která se výrazně mění.

Ale co jsou tato očekávání, která tak rychle raketově vzrostla? 900 respondentů – všichni s rozhodovací pravomocí a v klíčových odvětvích – mělo velmi jasné představy.

Zákaznický servis je na vrcholu seznamu očekávání

Graf ukazuje klíčové aspekty zaměřené na zákazníky pro podniky v sektorech B2C a B2B. Více než 50 % respondentů průzkumu v každém sektoru uvedlo, že zákaznický servis je nesmírně důležitý.

Zákazníci nyní očekávají, že jejich nákupy budou bezbolestné – bezproblémový zážitek s vynikajícími službami. Za předpokladu, že nabízíte stejné zboží za stejnou cenu jako mnoho konkurentů, může být splnění požadavků zákazníků důvodem, proč si vyberou vaši firmu. Požadavky, které ještě nedávno mohly být nepředstavitelné – doručení do druhého dne nebo dokonce ve stejný den, sledování v reálném čase, flexibilní objednávání a jednoduché vrácení. 

Vysoká míra doručení pro zákazníky B2B a B2C

44 % B2B i B2C respondentů uvedlo, že klíčové je doručení specifické pro daný čas – ať už do dvou hodin, téhož dne nebo následujícího dne.

Nabídka více možností doručení je také velmi důležitá, i když o něco více pro podniky B2C (41%) než pro podniky B2B (36%). Přibližně 30 % respondentů v každém odvětví uvedlo, že je také velmi důležité, aby lodní doprava byla bezplatná.

Více než třetina tvrdí, že výnosy jsou důležité

Nabídka více kanálů pro vrácení zákazníkům – například do servisního místa, skříňky nebo zpět do kamenného obchodu – byla hodnocena jako důležitá více než třetinou respondentů v obou sektorech B2C (37 %) a B2B (39 %). Bezproblémový proces vracení zboží byl také klíčem ke splnění očekávání zákazníků, a to 37 % a 34 %.

Dostupnost a podpora produktu důležitým faktorem

Kromě zákaznického servisu a časově specifických dodávek byla dostupnost produktů uváděna jako jedno z nejdůležitějších očekávání zákazníků. Více než 40 % B2C respondentů uvedlo, že je to velmi důležité a necelých 40 % B2B respondentů. Je pochopitelné, že technická produktová podpora byla důležitější v sektoru B2B, kde ji 45 % hodnotilo vysoce ve srovnání s 36 % v B2C.

Typy očekávání zákazníků

Zákazníci očekávají mnoho věcí od elektronického obchodování, ale většina z nich může být rozdělena do následujících kategorií.

Explicitní očekávání

Explicitní očekávání jsou konkrétní cíle, které zákazníci mají, když hledají produkt nebo službu – například kvalita, cena a / nebo výkon. Jsou to "must haves".

Implicitní očekávání 

Implicitní očekávání jsou ta, která zákazníci zřídka vysloví, ale předpokládají, že budou splněna – například v elektronickém obchodování mohou být implicitní očekávání, že produkt dorazí nepoškozený, kompletní a odpovídá popisu na webových stránkách. Implicitní očekávání zákazníků jsou často základním standardem, který očekáváte.

Technologická očekávání

Technologická očekávání jsou ovlivněna tím, jak se vyvíjí kategorie výrobků. Například mobilní telefony jsou neustále aktualizovány novými funkcemi a inovacemi, takže technologická očekávání zákazníků v této kategorii také rostou.

Očekávání statického výkonu

Ty se týkají celkového výkonu a kvality vaší značky. Přístupnost, přizpůsobení, spolehlivost, přesnost a uživatelská zkušenost jsou jen některé z prvků, které ovlivňují vnímání zákazníků. 

Očekávání dynamického výkonu

Ty se týkají toho, jak se očekává, že se produkt nebo služba bude v průběhu času měnit. Chcete-li překonat dynamická očekávání, jako jsou změny v potřebách zákazníků nebo jejich obchodních cílech, budete je muset sledovat, jak se vyvíjejí, a odpovídajícím způsobem se přizpůsobit.

Digitální očekávání

To jsou to, co zákazníci očekávají při interakci s vaší značkou online – a po pandemii se změnily. Zákazníci nyní mimo jiné očekávají webové stránky optimalizované pro mobilní zařízení, transparentnost produktů, personalizovanou uživatelskou zkušenost a možnost nakupovat na sociálních kanálech. 

Interpersonální očekávání

Interpersonální očekávání jsou to, co zákazníci očekávají během osobních interakcí – například se zákaznickými službami. Očekávají, že asistenti zákaznického servisu budou odborní, přátelští a zdvořilí. Zatímco interpersonální očekávání jsou nezávislá na zakoupeném produktu, jsou důležitá při budování loajality zákazníků.

Situační očekávání

Ty jsou ovlivněny zkušenostmi zákazníka před a po nákupu. Zákazníci si mohou vytvořit situační očekávání na základě snímků, které viděli, nebo zkušeností, které měli. Jsou to nejméně předvídatelná očekávání a nejtěžší na řízení a mohou se také vyvíjet v průběhu času.  

Jak řídit očekávání zákazníků: šest strategií

Řízení očekávání zákazníků není snadné. Zde je šest nejlepších strategií, které vám pomohou.

1. Upřednostněte službu

Skvělý zákaznický servis vás může odlišit od vašich konkurentů, i když jsou vaše produkty téměř identické, a dává vám skutečnou výhodu. V minulosti společnosti omezovaly služby, když dosáhly určité velikosti, aby snížily náklady. Ale nyní, zejména v e-commerce, je konkurence tak vysoká, že pokud nedodáte službu, zákazníci prostě půjdou jinam.

2. Buďte tam, kde jsou vaši zákazníci

Vzhledem k tomu, že lidé stále více nakupují na smartphonech spíše než na noteboocích a stolních počítačích a platformy sociálních médií se stávají akceptovanými místy k nákupu, musíte zajistit, aby vaše podnikání bylo v souladu s tímto novým chováním zákazníků. Budou očekávat, že vaše stránky budou optimalizovány pro mobilní zařízení, a očekávají, že budete mít přítomnost a interakci na sociálních kanálech, takže se ujistěte, že nezklamete. Zjistěte, kde vaši zákazníci nejvíce zaujmou a buďte tam – a uvědomte si, že i to se může změnit.

3. Naslouchejte zpětné vazbě zákazníků

Podle výroční zprávy o stavu služeb v roce 2022 společnosti HubSpot 42 % podniků nezkoumá své zákazníky¹. 

Přesto, s tolika dostupnými řešeními průzkumu - plus chatboty, sociálními médii, e-mailem a recenzemi zákazníků - existuje mnoho způsobů, jak získat zpětnou vazbu od vašich zákazníků. Je to nejlepší strategie, jak pochopit a řídit jejich očekávání, stejně jako identifikovat jakékoli bolestivé body dříve, než se vystupňují.

4. Buďte k nim upřímní

Tím, že budete otevření a upřímní ke svým zákazníkům, můžete získat jejich důvěru a loajalitu k vaší značce.  

Pro začátek nastavte realistická očekávání. Například neslibujte doručení do druhého dne, pokud toto očekávání nesplníte. A pokud se objeví problémy, které znamenají, že nemusíte splňovat své obvyklé vysoké standardy služeb, informujte své zákazníky a informujte je o situaci. Být upřímný pomůže udržet je na vaší straně.

5. Nepřestávejte komunikovat

Poprodejní servis , který nabízíte, je nesmírně důležitý. Jednoduché poděkování zákazníkovi nebo sleva na jeho další nákup je dlouhá cesta, zejména pokud je personalizovaná. Informační bulletiny s relevantními nabídkami jsou dalším skvělým způsobem, jak udržet komunikaci - ale neposílejte příliš mnoho.

6. Učiňte svou logistiku prioritou

Doručení a vrácení zboží se staly klíčovými oblastmi zájmu zákazníků elektronického obchodování. Chcete-li držet krok s jejich rostoucími požadavky, zvažte partnerství s poskytovatelem logistických služeb třetí strany (3PL).

Budete těžit z jejich odborných znalostí dodavatelského řetězce a flexibilní distribuční sítě, což znamená, že budete mít jednodušší, rychlejší a nákladově efektivnější způsob, jak dostat své produkty k zákazníkům. To vám umožní více času soustředit se na další aspekty vašeho podnikání v oblasti elektronického obchodování.

Zjistěte více o outsourcingu vaší logistiky zde.

Budoucnost: očekávání zákazníků se budou jen zvyšovat

Stejně jako samotný e-commerce budou i očekávání zákazníků v následujících letech i nadále růst. V důsledku toho se zákaznický servis stane hlavním bojištěm pro podniky elektronického obchodování v obou sektorech B2C a B2B. Pouze těm, kteří upřednostňují a investují do této oblasti, se podaří splnit očekávání zákazníků a budovat loajalitu.  

Staňte se partnerem odborníků: otevřete si obchodní účet DHL Express a zajistěte, aby byla splněna očekávání vašich zákazníků – pokaždé.