Stratégie riadenia očakávaní zákazníkov

Rovnako ako sa v priebehu času menia trendy elektronického obchodu, menia sa aj očakávania zákazníkov. Ich splnenie by malo byť prioritou každého online obchodu, ktorý chce vybudovať lojalitu zákazníkov. Čo presne teda online nakupujúci očakávajú v roku 2023 a aké sú najlepšie stratégie na riadenie očakávaní zákazníkov?

Očakávania zákazníkov v roku 2023

V prieskume DHL iba 38% majiteľov B2B firiem a 31% majiteľov B2C uviedlo, že boli schopní plne implementovať svoju stratégiu elektronického obchodu. Hlavný dôvod? Musí riadiť očakávania zákazníkov, ktoré sa výrazne menia.

Ale aké sú tieto očakávania, ktoré raketovo vzrástli? 900 respondentov – všetci s rozhodovacou právomocou a v kľúčových odvetviach – malo veľmi jasné predstavy.

Zákaznícky servis je na vrchole zoznamu očakávaní

Graf ukazuje kľúčové úvahy o zákazníkoch pre podniky v B2C a B2B sektoroch. Viac ako 50% respondentov prieskumu v každom sektore uviedlo, že zákaznícky servis je mimoriadne dôležitý.

Zákazníci teraz očakávajú, že ich nákupy budú bezbolestné – bezproblémový zážitok s vynikajúcimi službami. Za predpokladu, že ponúkate rovnaký tovar za rovnakú cenu ako mnohí konkurenti, splnenie požiadaviek zákazníkov môže byť dôvodom, prečo si vyberú vašu firmu. Požiadavky, ktoré ešte nedávno mohli byť nepredstaviteľné – doručenie nasledujúci deň alebo dokonca v ten istý deň, sledovanie v reálnom čase, flexibilné objednávanie a jednoduché vrátenie tovaru. 

Vysoké sadzby za doručenie pre zákazníkov B2B a B2C

44% B2B aj B2C respondentov uviedlo, že časovo špecifické doručenie bolo kľúčovým očakávaním zákazníka – či už do dvoch hodín, v ten istý deň alebo nasledujúci deň.

Ponuka viacerých možností doručenia je tiež veľmi dôležitá, aj keď o niečo viac pre B2C podniky (41%) ako pre B2B podniky (36%). Približne 30 % v každom odvetví uviedlo, že je tiež veľmi dôležité, aby bola doprava bezplatná.

Viac ako tretina tvrdí, že návratnosť je dôležitá

Ponuku viacerých spätných kanálov zákazníkom – napríklad do servisného miesta, skrinky alebo späť do kamennej predajne – označila za dôležitú viac ako tretina respondentov v sektore B2C (37 %) aj B2B (39 %). Bezproblémový proces vrátenia tovaru bol tiež kľúčom k splneniu očakávaní zákazníkov, a to 37 % a 34 %.

Dostupnosť a podpora produktov dôležitým faktorom

Okrem zákazníckeho servisu a časovo špecifického doručenia bola dostupnosť produktu uvedená ako jedno z najdôležitejších očakávaní zákazníkov. Viac ako 40% B2C respondentov uviedlo, že je to veľmi dôležité a takmer 40% B2B respondentov. Pochopiteľne, technická produktová podpora bola dôležitejšia v B2B sektore, kde ju 45% vysoko ohodnotilo v porovnaní s 36% v B2C.

Typy očakávaní zákazníkov

Zákazníci očakávajú od elektronického obchodu veľa vecí, ale väčšinu možno rozdeliť do nasledujúcich kategórií.

Explicitné očakávania

Explicitné očakávania sú špecifické ciele, ktoré majú zákazníci, keď hľadajú produkt alebo službu – napríklad kvalita, cena a/alebo výkon. Sú to "must have".

Implicitné očakávania 

Implicitné očakávania sú tie, ktoré zákazníci zriedka vyjadrujú, ale predpokladajú, že budú splnené - napríklad v elektronickom obchode môžu byť implicitné očakávania, že produkt dorazí nepoškodený, kompletný a zodpovedá popisu na webovej stránke. Implicitné očakávania zákazníkov sú často základným štandardom, ktorý očakávate.

Technologické očakávania

Technologické očakávania sú ovplyvnené vývojom kategórie produktov. Napríklad mobilné telefóny sú neustále aktualizované o nové funkcie a inovácie, takže rastú aj technologické očakávania zákazníkov v tejto kategórii.

Statické očakávania týkajúce sa výkonu

Týkajú sa celkového výkonu a kvality vašej značky. Dostupnosť, prispôsobenie, spoľahlivosť, presnosť a používateľská skúsenosť sú len niektoré z prvkov, ktoré ovplyvňujú vnímanie zákazníkmi. 

Dynamické očakávania týkajúce sa výkonu

Týkajú sa toho, ako sa očakáva, že sa produkt alebo služba časom zmení. Ak chcete prekonať dynamické očakávania, ako sú zmeny v potrebách zákazníkov alebo ich obchodných cieľoch, budete ich musieť sledovať, ako sa vyvíjajú, a podľa toho sa prispôsobovať.

Digitálne očakávania

To sú to, čo zákazníci očakávajú pri interakcii s vašou značkou online - a po pandémii sa zmenili. Zákazníci teraz okrem iného očakávajú webovú stránku optimalizovanú pre mobilné zariadenia, transparentnosť produktov, personalizovanú používateľskú skúsenosť a možnosť nakupovať na sociálnych kanáloch. 

Interpersonálne očakávania

Interpersonálne očakávania sú to, čo zákazníci očakávajú počas interakcie medzi ľuďmi – napríklad so zákazníckymi službami. Očakávajú, že asistenti zákazníckeho servisu budú odborní, priateľskí a zdvorilí. Zatiaľ čo medziľudské očakávania sú nezávislé od zakúpeného produktu, sú dôležité pri budovaní lojality zákazníkov.

Situačné očakávania

Tie sú ovplyvnené skúsenosťami zákazníka pred nákupom a po ňom. Zákazníci si môžu vytvoriť situačné očakávania na základe snímok, ktoré videli, alebo skúseností, ktoré zažili. Sú to najmenej predvídateľné očakávania, ktoré sa najťažšie zvládajú a môžu sa tiež časom vyvíjať.  

Ako riadiť očakávania zákazníkov: šesť stratégií

Riadiť očakávania zákazníkov nie je jednoduché. Tu je šesť najlepších stratégií, ktoré vám pomôžu.

1. Uprednostnite službu

Skvelý zákaznícky servis vás môže odlíšiť od konkurencie, aj keď sú vaše produkty takmer identické, a dáva vám skutočnú výhodu. V minulosti spoločnosti obmedzovali služby, keď dosiahli určitú veľkosť, aby znížili náklady. Ale teraz, najmä v elektronickom obchode, je konkurencia taká vysoká, že ak nedodáte službu, zákazníci jednoducho pôjdu inam.

2. Buďte tam, kde sú vaši zákazníci

Keďže ľudia čoraz viac nakupujú na smartfónoch namiesto notebookov a stolných počítačov a platformy sociálnych médií sa stávajú akceptovanými miestami na nákup, musíte zabezpečiť, aby vaša firma bola v súlade s týmto novým správaním zákazníkov. Budú očakávať, že vaše stránky budú optimalizované pre mobilné zariadenia, a očakávajú, že budete mať prítomnosť a interakciu na sociálnych kanáloch, takže sa uistite, že nesklamete. Zistite, kde sa vaši zákazníci najviac zapájajú a buďte pri tom – a uvedomte si, že aj toto sa môže zmeniť.

3. Vypočujte si spätnú väzbu od zákazníkov

Podľa výročnej správy o stave služieb spoločnosti HubSpot v roku 2022 42 % podnikov nerobí prieskum medzi svojimi zákazníkmi¹. 

Napriek tomu, s toľkými dostupnými riešeniami prieskumu - plus chatboty, sociálne médiá, e-mail a recenzie zákazníkov - teraz existuje množstvo spôsobov, ako získať spätnú väzbu od svojich zákazníkov. Je to najlepšia stratégia, ako pochopiť a zvládnuť ich očakávania, ako aj identifikovať akékoľvek bolestivé body skôr, ako eskalujú.

4. Buďte k nim úprimní

Tým, že budete otvorení a úprimní k svojim zákazníkom, môžete získať ich dôveru a lojalitu k vašej značke.  

Na začiatok si stanovte realistické očakávania. Napríklad nesľubujte doručenie nasledujúci deň, pokiaľ toto očakávanie nemôžete splniť. A ak sa vyskytnú problémy, ktoré znamenajú, že nemusíte spĺňať svoje obvyklé vysoké štandardy služieb, informujte svojich zákazníkov a informujte ich o situácii. Byť úprimný pomôže udržať ich na vašej strane.

5. Pokračujte v komunikácii

Popredajný servis , ktorý ponúkate, je mimoriadne dôležitý. Jednoduché poďakovanie zákazníkovi alebo zľava na jeho ďalší nákup ide dlhú cestu, najmä ak je personalizovaná. Informačné bulletiny s relevantnými ponukami sú ďalším skvelým spôsobom, ako udržať komunikáciu - ale neposielajte ich príliš veľa.

6. Urobte zo svojej logistiky prioritu

Dodanie a vrátenie tovaru sa stali kľúčovými oblasťami záujmu zákazníkov elektronického obchodu. Ak chcete držať krok s ich rastúcimi požiadavkami, zvážte partnerstvo s poskytovateľom logistických služieb tretej strany (3PL).

Budete profitovať z ich odborných znalostí v oblasti dodávateľského reťazca a flexibilnej distribučnej siete, čo znamená, že budete mať jednoduchší, rýchlejší a nákladovo efektívnejší spôsob, ako dostať svoje výrobky k zákazníkom. Získate tak viac času na to, aby ste sa sústredili na iné aspekty vášho podnikania v elektronickom obchode.

Zistite viac o outsourcingu vašej logistiky tu.

Budúcnosť: očakávania zákazníkov sa budú len zvyšovať

Rovnako ako samotný elektronický obchod, očakávania zákazníkov budú v nasledujúcich rokoch naďalej rásť. V dôsledku toho sa zákaznícky servis stane hlavným bojiskom pre podniky elektronického obchodu v sektoroch B2C aj B2B. Iba tí, ktorí uprednostňujú a investujú do tejto oblasti, uspejú pri napĺňaní očakávaní zákazníkov a budovaní lojality.  

Staňte sa partnerom odborníkov: otvorte si obchodný účet DHL Express, aby ste zaistili splnenie očakávaní vašich zákazníkov – zakaždým.