Estratégias para gerir as expectativas dos clientes

Assim como as tendências do e-commerce mudam ao longo do tempo, as expectativas dos clientes também mudam. Atendê-los deve ser uma prioridade de qualquer empresa online que procura fidelizar clientes. Então, o que esperam os compradores online em 2023 e quais são as melhores estratégias para gerir as expectativas dos clientes?

Expectativas dos clientes em 2023

Numa pesquisa da DHL, apenas 38% dos proprietários de empresas B2B e 31% dos proprietários de B2C disseram que conseguiram implementar totalmente a sua estratégia de e-commerce. O principal motivo? Ter que gerir as expectativas dos clientes que estão a mudar consideravelmente.

Mas quais são estas expectativas que dispararam tão rapidamente? Os 900 inquiridos – todos decisores e indústrias-chave – tinham ideias muito claras.

Atendimento ao cliente lidera lista de expectativas

O gráfico mostra as principais considerações voltadas para o cliente para empresas em setores B2C e B2B. Mais de 50% dos entrevistados em cada setor disseram que o atendimento ao cliente é extremamente importante.

Os clientes agora esperam que as suas compras sejam indolores – uma experiência perfeita com um excelente serviço. Supondo que oferece os mesmos produtos pelo mesmo preço que muitos concorrentes, atender aos pedidos dos clientes pode ser a razão pela qual eles escolhem o seu negócio. Pedidos que há pouco tempo podem ter sido inconcebíveis – entrega no dia seguinte ou até mesmo no mesmo dia, rastreamento em tempo real, pedidos flexíveis e devoluções simples. 

Taxas de entrega elevadas para clientes B2B e B2C

44% dos entrevistados B2B e B2C disseram que a entrega específica numa janela de tempo era uma das principais expectativas do cliente – seja dentro de duas horas, no mesmo dia ou no dia seguinte.

Oferecer várias opções de entrega também é muito importante, embora um pouco mais para empresas B2C (41%) do que empresas B2B (36%). Cerca de 30% em cada setor disseram que também era muito importante que o transporte fosse gratuito.

Mais de um terço diz que as devoluções são importantes

Oferecer vários canais de devolução aos clientes – por exemplo, para um ponto de atendimento, um cacifo ou de volta a uma loja física – foi classificado como importante por mais de um terço dos entrevistados nos setores B2C (37%) e B2B (39%). Um processo de devolução sem complicações também foi fundamental para atender as expectativas dos clientes, para 37% e 34%, respectivamente.

Disponibilidade e suporte do produto - um fator importante

Além do atendimento ao cliente e da entrega numa janela de tempo específica, a disponibilidade do produto foi relatada como uma das expectativas mais importantes dos clientes. Mais de 40% dos entrevistados B2C disseram que era muito importante e pouco menos de 40% dos entrevistados B2B. Compreensivelmente, o suporte técnico do produto foi mais importante no setor B2B, com 45% avaliando-o altamente em comparação com 36% no B2C.

Tipos de expectativas dos clientes

Os clientes esperam muitas coisas de um negócio de e-commerce, mas a maioria pode ser dividida nas seguintes categorias.

Expectativas explícitas

Expectativas explícitas são alvos específicos que os clientes têm quando procuram um produto ou serviço – por exemplo, qualidade, preço e/ou desempenho. São "must haves".

Expectativas implícitas

As expectativas implícitas são aquelas que os clientes raramente expressam, mas assumem que serão atendidas – por exemplo, no e-commerce, as expectativas implícitas podem ser que o produto chegue intacto, completo e corresponda à descrição no site. As expectativas implícitas do cliente geralmente são o padrão básico que se espera.

Expectativas tecnológicas

As expectativas tecnológicas são influenciadas pela evolução de uma categoria de produto. Por exemplo, os smartphones são constantemente atualizados com novos recursos e inovações, então as expectativas tecnológicas dos clientes dessa categoria também crescem.

Expectativas de desempenho estático

Estes relacionam-se com o desempenho global e a qualidade da sua marca. Acessibilidade, personalização, confiabilidade, pontualidade e experiência do usuário são apenas alguns dos elementos que influenciam a perceção dos clientes sobre isso. 

Expectativas de desempenho dinâmico

Referem-se a como se espera que um produto ou serviço mude ao longo do tempo. Para superar as expectativas dinâmicas, como mudanças nas necessidades dos clientes ou nas suas metas de negócios, irá precisará de monitorá-las à medida que elas evoluem e se adaptam de acordo.

Expectativas digitais

Isto é o que os clientes esperam ao interagir com a sua marca online – algo que mudou após a pandemia. Os clientes agora esperam um site otimizado para dispositivos móveis, transparência do produto, uma experiência de usuário personalizada e a capacidade de comprar em redes sociais, entre outras coisas. 

Expectativas interpessoais

As expectativas interpessoais são o que os clientes esperam durante as interações pessoa a pessoa – por exemplo, com o atendimento ao cliente. Eles esperam que os assistentes de atendimento ao cliente sejam especialistas, amigáveis e cordiais. Embora as expectativas interpessoais sejam independentes do produto adquirido, elas são importantes na fidelização do cliente.

Expectativas situacionais

Estes são influenciados pela experiência do cliente pré e pós-compra. Os clientes podem formar expectativas situacionais com base em imagens que viram ou uma experiência que tiveram. São as expectativas menos previsíveis e as mais difíceis de gerir, e também podem evoluir ao longo do tempo.  

Como gerir as expectativas dos clientes: seis estratégias

Gerir as expectativas dos clientes não é fácil. Aqui estão as seis principais estratégias para ajudá-lo.

1. Priorize o serviço de atendimento ao cliente

Um ótimo atendimento ao cliente pode diferenciá-lo dos seus concorrentes, mesmo que os seus produtos sejam quase idênticos, e dá uma vantagem real. No passado, as empresas cortavam o serviço quando atingiam um certo tamanho, para reduzir custos. Mas agora, especialmente no e-commerce, a concorrência é tão alta que, se  não entregar o serviço, os clientes simplesmente irão para outro lugar.

2. Esteja onde seus clientes estão

Com as pessoas cada vez mais a comprarem através de smartphones em vez de laptops e desktops, e as plataformas de redes sociais a tornarem-se locais aceites para comprar, precisa de garantir que a sua empresa esteja em sintonia com estes novos comportamentos dos clientes. Eles esperam que o seu site seja otimizado para dispositivos móveis e esperam que tenha presença e interaja nos canais sociais, portanto, certifique-se de não dececionar. Descubra onde os seus clientes estão mais e esteja lá – e esteja ciente de que isso também pode mudar.

3. Ouça o feedback dos clientes

De acordo com o relatório anual State of Service in 2022 da HubSpot, 42 % das empresas não pesquisam os seus clientes¹.

No entanto, com tantas soluções de pesquisa disponíveis – além de chatbots, redes sociais, e-mail e avaliações de clientes – agora há uma infinidade de maneiras de obter feedback dos seus clientes. É a melhor estratégia para entender e gerir as suas expectativas, bem como identificar quaisquer pontos problemáticos antes que aumentem.

4. Seja honesto com eles

Ao ser aberto e honesto com seus os clientes, pode ganhar a confiança deles e lealdade à sua marca.  

Para começar, estabeleça expectativas realistas. Por exemplo, não prometa entrega no dia seguinte, a menos que possa cumprir essa expectativa. E se surgirem problemas que signifiquem que pode não atender aos seus altos padrões de serviço habituais, avise os seus clientes e mantenha-os atualizados sobre a situação. Ser honesto ajudará a mantê-los do seu lado.

5. Continue a comunicar

O serviço pós-venda que oferece é extremamente importante. Um simples agradecimento a um cliente, ou um desconto para a sua próxima compra ajuda muito, especialmente se for personalizado. Newsletters com ofertas relevantes são outra ótima maneira de manter a comunicação – mas não envie muitas.

6. Faça da sua logística uma prioridade

Entregas e devoluções tornaram-se as principais áreas de preocupação dos clientes do e-commerce. Para acompanhar os seus crescentes pedidos, considere a parceria com um fornecedor de logística terceirizado (3PL).

Irá beneficiar da sua experiência em cadeia de suprimentos e rede de distribuição flexível, o que significa que terá uma maneira mais simples, rápida e económica de levar os seus produtos aos clientes. Isso fará com que tenha mais tempo para se concentrar noutros aspectos do seu negócio de e-commerce.

Descubra mais sobre terceirização da sua logística, aqui.

O futuro: as expectativas dos clientes vão aumentar

Assim como o próprio e-commerce, as expectativas dos clientes continuarão a crescer nos próximos anos. Como resultado, o atendimento ao cliente vai tornar-se um grande campo de batalha para empresas de comércio eletrónico nos setores B2C e B2B. Somente aquelas que priorizam e investem nessa área conseguirão suprir as expectativas dos clientes e fidelizá-los.  

Faça uma parceria com os especialistas: abra uma Conta DHL Express Business para garantir que as expectativas dos seus clientes sejam alcançadas – sempre.