Así como las tendencias de comercio electrónico cambian con el tiempo, también lo hacen las expectativas de los clientes. Cumplirlos debe ser una prioridad de cualquier negocio en línea que busque fidelizar a los clientes. Entonces, ¿qué esperan exactamente los compradores en línea en 2023 y cuáles son las mejores estrategias para gestionar las expectativas de los clientes?
Expectativas de los clientes en 2023
En una encuesta de DHL, solo el 38% de los propietarios de negocios B2B y el 31% de los propietarios de B2C dijeron que habían podido implementar completamente su estrategia de comercio electrónico. ¿La razón principal? Tener que gestionar las expectativas de los clientes que están cambiando considerablemente.
Pero, ¿cuáles son estas expectativas que se han disparado tan rápidamente? Los 900 encuestados, todos tomadores de decisiones y en industrias clave, tenían ideas muy claras.
El servicio al cliente encabeza la lista de expectativas
El gráfico muestra las consideraciones clave de cara al cliente para las empresas en los sectores B2C y B2B. Más del 50% de los encuestados en cada sector dijeron que el servicio al cliente era extremadamente importante.
Los clientes ahora esperan que sus compras sean sencillas: una experiencia perfecta con un servicio excelente. Suponiendo que ofrece los mismos productos por el mismo precio que muchos competidores, satisfacer las demandas de los clientes podría ser la razón por la que eligen su negocio. Demandas que no hace mucho tiempo pueden haber sido inconcebibles: entrega al día siguiente o incluso al mismo día, seguimiento en tiempo real, pedidos flexibles y devoluciones simples.
Tasas de entrega altas para clientes B2B y B2C
El 44% de los encuestados B2B y B2C dijeron que la entrega con tiempo específico era una expectativa clave del cliente, ya sea dentro de las dos horas, el mismo día o al día siguiente.
Ofrecer múltiples opciones de entrega también es muy importante, aunque un poco más para las empresas B2C (41%) que para las empresas B2B (36%). Alrededor del 30% en cada sector dijo que también era muy importante que el envío fuera gratuito.
Más de un tercio dice que los retornos son importantes
Ofrecer múltiples canales de devolución a los clientes, por ejemplo, a un punto de servicio, un casillero o de vuelta a una tienda física, fue calificado como importante por más de un tercio de los encuestados en los sectores B2C (37%) y B2B (39%). Un proceso de devolución sin complicaciones también fue clave para cumplir con las expectativas del cliente, con un 37% y un 34% respectivamente.
La disponibilidad y el soporte del producto son un factor importante
Además del servicio al cliente y la entrega con tiempo específico, la disponibilidad del producto se informó como una de las expectativas más importantes del cliente. Más del 40% de los encuestados B2C dijeron que era muy importante y poco menos del 40% de los encuestados B2B. Comprensiblemente, el soporte técnico de productos fue más importante en el sector B2B, con un 45% de alta calificación en comparación con el 36% en B2C.
Tipos de expectativas del cliente
Los clientes esperan muchas cosas de un negocio de comercio electrónico, pero la mayoría se pueden dividir en las siguientes categorías.
Expectativas explícitas
Las expectativas explícitas son objetivos específicos que los clientes tienen cuando buscan un producto o servicio, por ejemplo, calidad, precio y / o rendimiento. Son "imprescindibles".
Expectativas implícitas
Las expectativas implícitas son aquellas que los clientes rara vez expresan pero asumen que se cumplirán; por ejemplo, en el comercio electrónico, las expectativas implícitas pueden ser que el producto llegue intacto, completo y coincida con la descripción en el sitio web. Las expectativas implícitas del cliente son a menudo el estándar base que tú esperas.
Expectativas tecnológicas
Las expectativas tecnológicas están influenciadas por cómo evoluciona una categoría de producto. Por ejemplo, los teléfonos móviles se actualizan constantemente con nuevas características e innovaciones, por lo que las expectativas tecnológicas de los clientes de esta categoría también crecen.
Expectativas de rendimiento estáticas
Estos se relacionan con el rendimiento general y la calidad de tu marca. Accesibilidad, personalización, fiabilidad, puntualidad y experiencia de usuario son solo algunos de los elementos que influyen en la percepción que los clientes tienen de ella.
Expectativas de rendimiento dinámicas
Estos se relacionan con cómo se espera que un producto o servicio cambie con el tiempo. Para superar las expectativas dinámicas, como los cambios en las necesidades de los clientes o tus objetivos comerciales, deberás supervisarlos a medida que evolucionan y adaptarlos en consecuencia.
Expectativas digitales
Esto es lo que los clientes esperan cuando interactúan con tu marca en línea, y han cambiado después de la pandemia. Los clientes ahora esperan un sitio web optimizado para dispositivos móviles, transparencia del producto, una experiencia de usuario personalizada y la capacidad de comprar en los canales sociales, entre otras cosas.
Expectativas interpersonales
Las expectativas interpersonales son lo que los clientes esperan durante las interacciones de persona a persona, por ejemplo, con los servicios al cliente. Esperan que los asistentes de servicio al cliente sean expertos, amigables y corteses. Si bien las expectativas interpersonales son independientes del producto comprado, son importantes para fidelizar a los clientes.
Expectativas situacionales
Estos están influenciados por la experiencia de un cliente antes y después de la compra. Los clientes pueden formar expectativas situacionales basadas en imágenes que han visto o una experiencia que han tenido. Son las expectativas menos predecibles y las más difíciles de manejar, y también pueden evolucionar con el tiempo.
Cómo gestionar las expectativas del cliente: seis estrategias
Gestionar las expectativas de los clientes no es fácil. Aquí están las seis mejores estrategias para ayudarte.
1. Prioriza el servicio
Un excelente servicio al cliente puede diferenciarte de tus competidores, incluso si tus productos son casi idénticos, y te brinda una ventaja real. En el pasado, las empresas recortaban el servicio cuando alcanzaban un cierto tamaño, con el fin de reducir los costos. Pero ahora, especialmente en el comercio electrónico, la competencia es tan alta que si no entregas el servicio, los clientes simplemente se irán a otra parte.
2. Estar donde están sus clientes
Con las personas comprando cada vez más en teléfonos inteligentes en lugar de computadoras portátiles y de escritorio, y las plataformas de redes sociales convirtiéndose en lugares aceptados para comprar, debes asegurarte de que tu negocio esté en sintonía con estos nuevos comportamientos de los clientes. Esperarán que tu sitio esté optimizado para dispositivos móviles y esperarán que tengas presencia e interactúes en los canales sociales, así que asegúrate de no decepcionar. Averigua dónde se involucran más tus clientes y está ahí, y ten en cuenta que esto también puede cambiar.
3. Escucha los comentarios de los clientes
Según el informe anual sobre el estado del servicio en 2022 de HubSpot, el 42 % de las empresas no encuestan a sus clientes1.
Sin embargo, con tantas soluciones de encuestas disponibles, además de chatbots, redes sociales, correo electrónico y comentarios de clientes, ahora hay una multitud de formas de obtener comentarios de tus clientes. Es la mejor estrategia para comprender y manejar sus expectativas, así como para identificar cualquier punto débil antes de que se intensifique.
4. Sé honesto con ellos
Al ser abierto y honesto con tus clientes, puedes ganarte su confianza y lealtad a tu marca.
Para empezar, establece expectativas realistas. Por ejemplo, no prometas la entrega al día siguiente a menos que puedas cumplir con esa expectativa. Y si se desarrollan problemas que signifiquen que es posible que no cumplas con tus altos estándares de servicio habituales, informa a tus clientes y manténlos actualizados sobre la situación. Ser honesto ayudará a mantenerlos de tu lado.
5. Sigue comunicándote
El servicio postventa que ofrece es extremadamente importante. Un simple agradecimiento a un cliente, o un descuento para su próxima compra es muy útil, especialmente si es personalizado. Los boletines con ofertas relevantes son otra excelente manera de mantener la comunicación, pero no envíes demasiados.
6. Haz de tu logística una prioridad
La entrega y las devoluciones se han convertido en áreas clave de preocupación para los clientes de comercio electrónico. Para mantenerse al día con sus crecientes demandas, considere asociarse con un proveedor de logística externo (3PL).
Se beneficiará de su experiencia en la cadena de suministro y su red de distribución flexible, lo que significa que tendrá una forma más simple, rápida y rentable de llevar sus productos a los clientes. Esto le dejará con más tiempo para centrarse en otros aspectos de su negocio de comercio electrónico.
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El futuro: las expectativas de los clientes solo aumentarán
Al igual que tú, las expectativas de los clientes continuarán creciendo en los próximos años. Como resultado, el servicio al cliente se convertirá en un importante campo de batalla para las empresas de comercio electrónico en los sectores B2C y B2B. Solo tú, al priorizar e invertir en esta área, tendrás éxito en satisfacer tus expectativas y fidelizar.
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1 Hubspot
