Stratégiák az ügyfelek elvárásainak kezelésére

Ahogy az e-kereskedelmi trendek idővel változnak, úgy változnak az ügyfelek elvárásai is. A velük való találkozásnak prioritásnak kell lennie minden olyan online vállalkozás számára, amely az ügyfélhűség kiépítésére törekszik. Tehát pontosan mit várnak az online vásárlók 2023-ban, és melyek a legjobb stratégiák az ügyfelek elvárásainak kezelésére?

Vevői elvárások 2023-ban

A DHL felmérésében a B2B vállalkozások tulajdonosainak csak 38% -a és a B2C tulajdonosok 31% -a mondta, hogy képes volt teljes mértékben megvalósítani e-kereskedelmi stratégiáját. A fő ok? Meg kell birkózniuk az ügyfelek jelentősen változó elvárásaival.

De mik ezek az elvárások, amelyek ilyen gyorsan megugrottak? A 900 válaszadónak – valamennyien döntéshozóknak és kulcsfontosságú iparágaknak – nagyon világos elképzelései voltak.

Az ügyfélszolgálat vezeti az elvárások listáját

A grafikon a B2C és B2B szektorban működő vállalkozások legfontosabb ügyfélszempontjait mutatja be. Az egyes ágazatokban a felmérés válaszadóinak több mint 50% -a szerint az ügyfélszolgálat rendkívül fontos.

Az ügyfelek jelenleg elvárják, hogy vásárlásaik fájdalommentesek legyenek - zökkenőmentes élmény kiváló szolgáltatással. Feltételezve, hogy ugyanazokat az árukat kínálja ugyanazon az áron, mint sok versenytárs, az ügyfelek igényeinek kielégítése lehet az oka annak, hogy a te vállalkozásodat választják. Olyan igények, amelyek nem is olyan régen még elképzelhetetlenek voltak – másnapi vagy akár aznapi szállítás, valós idejű nyomon követés, rugalmas rendelés és egyszerű visszaküldés. 

Szállítási arányok magasan a B2B és B2C ügyfelek számára

Mind a B2B, mind a B2C válaszadók 44% -a szerint az időspecifikus szállítás kulcsfontosságú ügyfélelvárás - akár két órán belül, akár ugyanazon a napon, akár másnap.

A többféle szállítási lehetőség szintén nagyon fontos, bár valamivel inkább a B2C vállalkozások számára (41%), mint a B2B vállalkozások számára (36%). Az egyes ágazatokban mintegy 30% mondta azt, hogy az is nagyon fontos, hogy a szállítás ingyenes legyen.

Több mint egyharmaduk szerint a visszaküldés fontos

A válaszadók több mint egyharmada fontosnak tartotta, hogy több visszaküldési csatornát kínáljon az ügyfeleknek – például egy szervizponthoz, egy csomagautomatához vagy egy fizikai üzletbe – mind a B2C (37%), mind a B2B (39%) szektorban. A problémamentes visszaküldési folyamat szintén kulcsfontosságú volt az ügyfelek elvárásainak teljesítéséhez, 37% és 34% -kal.

A termékek elérhetősége és támogatása fontos tényező

Az ügyfélszolgálat és az időhöz kötött szállítás mellett a termékek elérhetősége az egyik legfontosabb ügyfélelvárás. A B2C válaszadók több mint 40% -a mondta azt, hogy ez nagyon fontos, és a B2B válaszadók alig 40% -a. Érthető, hogy a műszaki terméktámogatás fontosabb volt a B2B szektorban, 45% -uk értékelte magasra, szemben a B2C 36% -ával.

Az ügyfelek elvárásainak típusai

Az ügyfelek sok mindent elvárnak egy e-kereskedelmi vállalkozástól, de a legtöbb a következő kategóriákra bontható.

Explicit elvárások

Az explicit elvárások olyan konkrét célok, amelyekkel az ügyfelek szembesülnek, amikor egy terméket vagy szolgáltatást keresnek – például a minőség, az ár és/vagy a teljesítmény. Ezek "kötelezőek".

Implicit elvárások 

Az implicit elvárások azok, amelyeknek az ügyfelek ritkán adnak hangot, de feltételezik, hogy teljesülnek - például az e-kereskedelemben implicit elvárás lehet, hogy a termék sértetlenül, hiánytalanul érkezzen, és megfeleljen a weboldalon található leírásnak. Az implicit ügyfélelvárások gyakran az elvárt alapszabvány.

Technológiai elvárások

A technológiai elvárásokat befolyásolja a termékkategória fejlődése. Például a mobiltelefonokat folyamatosan frissítik új funkciókkal és innovációkkal, így az ügyfelek technológiai elvárásai ebben a kategóriában is növekednek.

Statikus teljesítménnyel kapcsolatos elvárások

Ezek a márka általános teljesítményére és minőségére vonatkoznak. A hozzáférhetőség, a testreszabás, a megbízhatóság, a pontosság és a felhasználói élmény csak néhány olyan elem, amely befolyásolja az ügyfelek észlelését. 

Dinamikus teljesítményelvárások

Ezek arra vonatkoznak, hogy egy termék vagy szolgáltatás várhatóan hogyan változik az idő múlásával. Ahhoz, hogy túlszárnyalja a dinamikus elvárásokat, például az ügyfelek igényeinek vagy üzleti céljainak változásait, figyelemmel kell kísérnie ezeket, ahogy fejlődnek, és ennek megfelelően alkalmazkodnak.

Digitális elvárások

Ez az, amit az ügyfelek elvárnak, amikor online kapcsolatba lépnek a márkáddal - és ezek megváltoztak a világjárvány után. Az ügyfelek most többek között mobilra optimalizált weboldalt , termékátláthatóságot, személyre szabott felhasználói élményt és a közösségi csatornákon történő vásárlás lehetőségét várják el. 

Interperszonális elvárások

Az interperszonális elvárások azok, amelyeket az ügyfelek elvárnak a személyes interakciók során - például az ügyfélszolgálattal. Elvárják, hogy az ügyfélszolgálati asszisztensek szakértők, barátságosak és udvariasak legyenek. Míg az interperszonális elvárások függetlenek a megvásárolt terméktől, fontosak az ügyfélhűség kiépítésében .

Szituációs elvárások

Ezeket befolyásolja az ügyfél vásárlás előtti és utáni élménye. Az ügyfelek helyzeti elvárásokat alakíthatnak ki a látott képek vagy az általuk átélt tapasztalatok alapján. Ezek a legkevésbé kiszámítható elvárások, amelyeket a legnehezebb kezelni, és idővel is változhatnak.  

Az ügyfelek elvárásainak kezelése: hat stratégia

Az ügyfelek elvárásainak kezelése nem könnyű. Íme a hat legjobb stratégia, amelyek segítenek.

1. Szolgáltatás rangsorolása

A nagyszerű ügyfélszolgálat megkülönböztethet versenytársaidtól, még akkor is, ha termékeid szinte azonosak, és valódi előnyt biztosítanak. A múltban a vállalatok csökkentették szolgáltatásaikat, amikor elértek egy bizonyos méretet, hogy csökkentsék a költségeket. De most, különösen az e-kereskedelemben, a verseny olyan magas, hogy ha nem nyújtod a szolgáltatást, az ügyfelek egyszerűen máshová mennek.

2. Legyen ott, ahol az ügyfelek vannak

Mivel az emberek egyre inkább okostelefonokon vásárolnak, nem pedig laptopokon és asztali számítógépeken, és a közösségi média platformok elfogadott vásárlási helyekké válnak, gondoskodnod kell arról, hogy vállalkozásod összhangban legyen ezekkel az új vásárlói viselkedéssel. Elvárják, hogy webhelyed mobilra optimalizált legyen, és elvárják, hogy jelen legyen és kölcsönhatásba lépjen a közösségi csatornákon, ezért ügyelj arra, hogy ne okozz csalódást. Határozd meg, hol vannak az ügyfeleid és te is legyél ott – vedd figyelembe, hogy ez is változhat.

3. Hallgasd meg az ügyfelek visszajelzéseit

A HubSpot éves szolgáltatási állapotjelentése szerint 2022, a vállalkozások 42 % -a nem méri fel ügyfeleit¹.

Mégis, a rendelkezésre álló felmérési megoldások sokaságával – valamint chatbotokkal, közösségi médiával, e-mailekkel és vásárlói véleményekkel – ma már számos módja van annak, hogy visszajelzést kapj ügyfeleidtől. Ez a legjobb stratégia az elvárásaik megértésére és kezelésére, valamint a fájdalmas pontok azonosítására, mielőtt azok eszkalálódnának.

4. Légy őszinte velük

Ha nyitott és őszinte vagy az ügyfeleiddel, elnyerheted a márkád iránti bizalmukat és hűségüket.  

Kezdetben állítsd be reális elvárásokat. Például ne ígérj másnapi szállítást, hacsak nem tudod teljesíteni azt. Ha olyan problémák merülnek fel, amelyek azt jelentik, hogy nem felel meg a szokásos magas szolgáltatási követelményeknek, tudasd ügyfeleiddel és folyamatosan tájékoztasd őket a helyzetről. Ha őszinte vagy, az segít abban, hogy az oldaladon maradjanak.

5. Folytasd a kommunikációt

Az általad kínált értékesítés utáni szolgáltatás rendkívül fontos. Egy egyszerű köszönet az ügyfélnek, vagy kedvezmény a következő vásárláshoz sokat segít, különösen, ha személyre szabott. A releváns ajánlatokat tartalmazó hírlevelek egy másik nagyszerű módja a kommunikáció fenntartásának – de ne küldj túl sokat.

6. Tedd a  logisztikádat prioritássá

A szállítás és a visszaküldés kulcsfontosságú területté vált az e-kereskedelmi ügyfelek számára. Annak érdekében, hogy lépést tarts növekvő igényeikkel, fontold meg egy harmadik fél logisztikai szolgáltatóval (3PL) való partnerséget.

Profitálhatsz az ellátási lánccal kapcsolatos szakértelmükből és rugalmas elosztó hálózatukból, ami azt jelenti, hogy egyszerűbb, gyorsabb és költséghatékonyabb módon juttathatod el termékeid az ügyfelekhez. Így több időd marad arra, hogy az e-kereskedelmi vállalkozás más aspektusaira összpontosíts.

Tudj meg többet a logisztika kiszervezéséről itt.

A jövő: az ügyfelek elvárásai csak növekedni fognak

Az e-kereskedelemhez hasonlóan az ügyfelek elvárásai is tovább fognak növekedni az elkövetkező években. Ennek eredményeként az ügyfélszolgálat az e-kereskedelmi vállalkozások egyik fő csataterévé válik mind a B2C, mind a B2B szektorban. Csak azok lesznek sikeresek az ügyfelek elvárásainak teljesítésében és a lojalitás kiépítésében, akik prioritást élveznek és befektetnek ezen a területen.  

Legyél partnere a szakértőknek: igényelj DHL Express partnerkódot , hogy ügyfeleid elvárásai mindig teljesüljenek.