Strategie per la gestione delle aspettative dei clienti

Così come le tendenze dell'e-commerce cambiano nel tempo, cambiano anche le aspettative dei clienti. Soddisfarli dovrebbe essere una priorità di qualsiasi azienda online che cerchi di fidelizzare i clienti. Quindi, cosa si aspettano esattamente gli acquirenti online nel 2023 e quali sono le migliori strategie per gestire le aspettative dei clienti?

Aspettative dei clienti nel 2023

In un sondaggio di DHL, solo il 38% dei proprietari di aziende B2B e il 31% dei proprietari B2C hanno dichiarato di essere stati in grado di implementare completamente la propria strategia di e-commerce. Il motivo principale? Dover gestire le aspettative dei clienti che stanno cambiando notevolmente.

Ma quali sono queste aspettative che sono aumentate così rapidamente? I 900 intervistati, tutti decision-maker in settori chiave, avevano le idee molto chiare.

Il servizio clienti è in cima alla lista delle aspettative

Il grafico mostra le principali considerazioni rivolte ai clienti per le aziende nei settori B2C e B2B. Oltre il 50% degli intervistati in ogni settore ha affermato che il servizio clienti è estremamente importante.

I clienti ora si aspettano che i loro acquisti siano indolori: un'esperienza senza intoppi con un servizio eccellente. Supponendo che tu offra gli stessi prodotti allo stesso prezzo di molti competitor, soddisfare le richieste dei clienti potrebbe essere il motivo per cui scelgono la tua attività. Richieste che fino a non molto tempo fa potevano essere inconcepibili: consegna il giorno successivo o addirittura in giornata, monitoraggio in tempo reale, consegne flessibili e resi semplici. 

La consegna è fondamentale per i clienti B2B e B2C

Il 44% degli intervistati B2B e B2C ha dichiarato che la consegna puntuale è un'aspettativa chiave dei clienti, sia entro due ore, lo stesso giorno o il giorno successivo.

Anche l'offerta di più opzioni di consegna è molto importante, anche se leggermente più per le aziende B2C (41%) rispetto alle aziende B2B (36%). Circa il 30% in ciascun settore ha dichiarato che è anche molto importante che la spedizione sia gratuita.

Più di un terzo afferma che i resi sono importanti

L'offerta di più canali di reso ai clienti, ad esempio presso un ServicePoint, un locker o un negozio fisico, è stata valutata come importante da oltre un terzo degli intervistati sia nel settore B2C (37%) che in quello B2B (39%). Un processo di reso senza problemi è anche fondamentale per soddisfare le aspettative dei clienti, rispettivamente per il 37% e il 34%.

La disponibilità del prodotto e il supporto offerto sono importanti

Oltre al servizio clienti e alla consegna in base puntuale, la disponibilità dei prodotti è stata segnalata come una delle aspettative più importanti dei clienti. Oltre il 40% degli intervistati B2C ha dichiarato che è molto importante e poco meno del 40% degli intervistati B2B. Comprensibilmente, il supporto tecnico è stato valutato più importante nel settore B2B, con il 45% che lo ha valutato molto importante rispetto al 36% nel B2C.

Tipi di aspettative dei clienti

I clienti si aspettano molte cose da un'attività di e-commerce, ma la maggior parte può essere suddivisa nelle seguenti categorie.

Aspettative esplicite

Le aspettative esplicite sono obiettivi specifici che i clienti hanno quando cercano un prodotto o un servizio, ad esempio qualità, prezzo e/o prestazioni. Sono "must have".

Aspettative implicite

Le aspettative implicite sono quelle che i clienti raramente esprimono, ma che presumono saranno soddisfatte: ad esempio, nell'e-commerce, le aspettative implicite potrebbero essere che il prodotto arrivi integro, completo e corrisponda alla descrizione sul sito web. Le aspettative implicite dei clienti sono spesso lo standard di base che ci si aspetta.

Aspettative tecnologiche

Le aspettative tecnologiche sono influenzate dall'evoluzione di una categoria di prodotti. Ad esempio, i telefoni cellulari vengono costantemente aggiornati con nuove funzionalità e innovazioni, quindi crescono anche le aspettative tecnologiche dei clienti nei confronti di questa categoria.

Aspettative di prestazioni statiche

Questi si riferiscono alle prestazioni complessive e alla qualità del tuo marchio. Accessibilità, personalizzazione, affidabilità, puntualità e user experience sono solo alcuni degli elementi che influenzano la percezione che i clienti ne hanno. 

Aspettative dinamiche in termini di prestazioni

Questi si riferiscono al modo in cui ci si aspetta che un prodotto o un servizio cambi nel tempo. Per superare le aspettative dinamiche, come i cambiamenti nelle esigenze dei clienti o nei loro obiettivi aziendali, è necessario monitorarli man mano che si evolvono e adattarsi di conseguenza.

Aspettative digitali

Questi sono ciò che i clienti si aspettano quando interagiscono con il tuo marchio online e sono cambiati dopo la pandemia. I clienti ora si aspettano, tra le altre cose, un sito web ottimizzato per i dispositivi mobili, trasparenza del prodotto, un'esperienza utente personalizzata e la possibilità di acquistare sui canali social. 

Aspettative interpersonali

Le aspettative interpersonali sono ciò che i clienti si aspettano durante le interazioni tra persona e persona, ad esempio con il servizio clienti. Si aspettano che gli agenti del servizio clienti siano esperti, amichevoli e cortesi. Sebbene le aspettative interpersonali siano indipendenti dal prodotto acquistato, sono importanti per fidelizzare i clienti.

Aspettative situazionali

Questi sono influenzati dall'esperienza del cliente prima e dopo l'acquisto. I clienti possono formulare aspettative situazionali in base alle immagini che hanno visto o a un'esperienza che hanno vissuto. Sono le aspettative meno prevedibili e le più difficili da gestire, e possono anche evolvere nel tempo.  

Come gestire le aspettative dei clienti: sei strategie

Gestire le aspettative dei clienti non è facile. Ecco le sei migliori strategie per aiutarti.

1. Dai priorità al servizio clienti

Un ottimo servizio clienti può differenziarti dai tuoi concorrenti, anche se i tuoi prodotti sono quasi identici, e ti dà un vantaggio reale. In passato, le aziende riducevano il servizio clienti quando raggiungevano una certa dimensione, al fine di ridurre i costi. Ma ora, soprattutto nell'e-commerce, la concorrenza è così alta che se non si fornisce questo servizio, i clienti si rivolgeranno semplicemente altrove.

2. Sii dove sono i tuoi clienti

Con le persone che fanno sempre più acquisti su smartphone piuttosto che su laptop e desktop e le piattaforme di social media che diventano luoghi accettati per l'acquisto, devi assicurarti che la tua azienda sia in sintonia con questi nuovi comportamenti dei clienti. Si aspetteranno che il tuo sito sia ottimizzato per i dispositivi mobili e si aspettano che tu abbia una presenza e interagisca sui canali social, quindi assicurati di non deludere. Individua i punti in cui i tuoi clienti si impegnano di più e sii presente, e sii consapevole che anche questo può cambiare.

3. Ascolta il feedback dei clienti

Secondo il rapporto annuale sullo stato del servizio nel 2022 di HubSpot, il 42 % delle aziende non intervista i propri clienti¹. 

Tuttavia, con così tante soluzioni di sondaggio disponibili, oltre a chatbot, social media, e-mail e recensioni dei clienti, ora ci sono una moltitudine di modi per ottenere feedback dai tuoi clienti. È la strategia migliore per comprendere e gestire le loro aspettative, nonché identificare eventuali punti deboli prima che si aggravino.

4. Sii onesto con loro

Essendo aperto e onesto con i tuoi clienti, puoi guadagnare la loro fiducia e lealtà al tuo marchio.  

Per cominciare, stabilisci aspettative realistiche. Ad esempio, non promettere la consegna il giorno successivo a meno che tu non sia in grado di soddisfare tale aspettativa. E se si verificano problemi che significano che potresti non soddisfare i tuoi soliti standard di servizio elevati, informa i tuoi clienti e tienili aggiornati sulla situazione. Essere onesti ti aiuterà a tenerli dalla tua parte.

5. Continua a comunicare

Il servizio post-vendita che offri è estremamente importante. Un semplice ringraziamento a un cliente, o uno sconto per il suo prossimo acquisto, fa molto, soprattutto se personalizzato. Le newsletter con offerte pertinenti sono un altro ottimo modo per mantenere la comunicazione, ma non inviarne troppe.

6. Rendi la tua logistica una priorità

La consegna e i resi sono diventati aree chiave di preoccupazione per i clienti dell'e-commerce. Per stare al passo con le loro crescenti richieste, prendi in considerazione la possibilità di collaborare con un fornitore di servizi logistici di terze parti (3PL).

Beneficerai della loro esperienza nella catena di approvvigionamento e della loro rete di distribuzione flessibile, il che significa che avrai un modo più semplice, veloce ed economico per far arrivare i tuoi prodotti ai clienti. Questo ti lascerà più tempo per concentrarti su altri aspetti della tua attività di e-commerce.

Il futuro: le aspettative dei clienti non potranno che aumentare

Come l'e-commerce stesso, le aspettative dei clienti continueranno a crescere negli anni a venire. Di conseguenza, il servizio clienti diventerà un importante campo di battaglia per le aziende di e-commerce sia nel settore B2C che B2B. Solo coloro che danno priorità e investono in questo settore riusciranno a soddisfare le aspettative dei clienti e a fidelizzarli.  

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