Gestion des retours pour les petites entreprises

Les retours des clients sont un problème, mais vous ne pouvez pas vous cacher d’eux. Environ 30 % de tous les produits commandés en ligne sont retournés à l’expéditeur¹, donc quoi que votre PME vende, la gestion des retours est susceptible d’être une partie importante de vos opérations quotidiennes.

Pourtant, en optimisant votre processus de retour e-commerce, vous pouvez réduire les coûts pour votre entreprise tout en garantissant à vos clients un excellent service. Lisez la suite pour connaître nos meilleures pratiques en matière de gestion des retours.

1. Introduction à la gestion des retours

La gestion des retours est la partie de la logistique qui traite des clients qui renvoient des produits aux détaillants. Il couvre l’expédition de retour, le traitement du produit prêt à être revendu et le remboursement du client, pour ne citer que quelques-unes des étapes.  

Une gestion efficace des retours devrait être une priorité pour les petites entreprises ; 67 % des consommateurs vérifieront la politique de retour d’un détaillant en ligne avant de s’engager dans un achat² , ce qui pourrait faire la différence entre une vente ou non.

Un processus de gestion des retours optimisé aidera votre entreprise à traiter rapidement les retours afin que les clients reçoivent leurs remboursements sans délai. Ils sont plus susceptibles de devenir des clients réguliers et même de laisser à votre entreprise un avis positif en ligne.

2. Défis auxquels font face les petites entreprises

L’un des principaux défis pour les petites entreprises est le coût des retours de produits. 79 % des consommateurs s’attendent à des retours gratuits lorsqu’ils achètent en ligne³ , il est donc facile de voir à quel point ils sont devenus si chers pour les détaillants. En fait, on estime que les retours coûtent aux entreprises 66 % du prix d’origine du produit⁴.

Le traitement des retours peut également prendre beaucoup de temps aux détaillants. Il peut être nécessaire de nettoyer/réparer les articles et de les consigner dans un système  d’inventaire, ce qui prend du temps, en particulier pour les petites entreprises disposant de peu de personnel et d’une infrastructure de retour dédiée.

3. Avantages d’une gestion efficace des retours

Peut-être plus important encore, une gestion efficace des retours améliorera la satisfaction des clients avec votre marque. 84 % des consommateurs ne feront plus d’achats auprès d’un détaillant après une mauvaise expérience de retour⁵, et comme toute petite entreprise le sait, fidéliser un client est beaucoup moins cher que d’en acquérir un nouveau.

De plus, si vous cherchez à développer votre entreprise à l’international, votre politique de retour pourrait être un fort attrait pour les acheteurs. Les « retours simples et gratuits » ont été cités par 49 % des consommateurs mondiaux comme un moyen de les mettre en confiance et de les rassurer pour faire des achats^{transfrontaliers6}.

Une gestion efficace des retours présente également un avantage en matière de durabilité. Cela aidera votre entreprise à identifier d’autres voies pour les produits retournés au-delà de l’élimination ou de la revente, telles que la remise à neuf et le recyclage, et à établir votre marque comme étant respectueuse de l’environnement.

4. Éléments clés de la gestion des retours

Alors, quelles étapes votre entreprise doit-elle suivre pour un processus efficace de gestion des retours ? Bien sûr, la réponse dépend de votre politique de retour, mais il s’agit de lignes directrices générales pour vous aider à optimiser vos opérations.

Recevoir le produit

Au moment où un client initie un retour, vous devez lui demander s’il souhaite un remplacement, un remboursement ou un échange. Une fois que le produit arrive à votre lieu de traitement, informez le client qu’il a été reçu.

Inspecter et évaluer

Le produit doit être inspecté pour tout dommage. À ce stade, vous devez décider si le client est éligible à un remboursement, conformément à la politique de retour de votre entreprise.

Déterminer la prochaine destination du produit

C’est là qu’une stratégie de logistique inverse entre en jeu. Ce modèle de retour durable favorise le recyclage, la réutilisation, la réparation et la revente des produits, ce qui permet de les détourner des sites d’enfouissement et d’économiser de l’argent pour votre entreprise en prolongeant le cycle de vie des articles endommagés ou défectueux.   

Si le produit est dans un état adéquat pour une revente simple, mettez à jour votre système d’inventaire afin qu’il puisse être mis rapidement à la disposition des clients.

Remboursement ou échange du produit

Il est important de rembourser le client ou de lui envoyer un produit de remplacement le plus rapidement possible. C’est la clé pour établir une relation positive entre eux et votre marque.

Enregistrer et analyser les données de retour

C’est crucial. Enregistrer les raisons pour lesquelles les clients vous renvoient des produits vous aidera à résoudre les problèmes. Par exemple, peut-être que de nombreux clients se plaignent qu’un article particulier n’est « pas comme décrit sur le site Web » - c’est un signe qu’il faut évaluer la liste des produits et ajouter plus de spécifications et de photos haute résolution. Savoir exactement pourquoi vos clients retournent des produits est la clé pour résoudre le problème !

5. Meilleures pratiques pour les petites entreprises

Pensez à offrir des retours gratuits

Cela peut sembler coûteux, en particulier pour les petites entreprises, mais des recherches⁷ ont montré que les retours gratuits sont l’une des principales motivations des acheteurs en ligne à acheter directement auprès d’une marque, de sorte que l’investissement pourrait être rentable pour votre entreprise en termes d’augmentation des ventes. Peut-être pourriez-vous offrir le service à titre d’essai pour déterminer s’il est financièrement judicieux.

Avoir une politique de retour claire et concise

De nombreux visiteurs de votre site Web ou de votre application de commerce électronique vérifieront votre politique de retour avant de s’engager dans un achat, alors assurez-vous qu’elle est claire, simple et équitable. Il doit couvrir le coût du retour (s’il est gratuit ou si vous déduirez les frais d’expédition de leur remboursement), le délai (la fenêtre de temps dont ils disposent pour le renvoyer) et une section FAQ (cela réduira le nombre de demandes de clients que vous aurez à traiter). Pour obtenir des conseils sur la rédaction d’une politique de retour pour les petites entreprises (avec modèle gratuit), cliquez ici.

Privilégiez la vitesse

Les clients ne veulent pas attendre longtemps pour un remboursement ou un produit de remplacement ; Une mauvaise expérience dans ce domaine les dissuadera d’acheter à nouveau chez vous.

Rendez-les pratiques

DHL Express offre un service de retour facile et sans étiquette. Avec cela, votre client effectue une demande de retour qui envoie un code QR sur son smartphone. Ils peuvent ensuite apporter le colis dans un point de service DHL (situé dans des endroits pratiques comme les rues commerçantes et les parcs commerciaux) ou réserver un enlèvement par coursier. Leur code QR sera ensuite scanné et le colis sera remis entre les mains sûres de DHL Express. Simple! Moins d’impression, plus de commodité et de durabilité !

Pratiquez une communication efficace avec les clients

La transparence est la clé. Un client qui retourne un produit dans votre entreprise doit être tenu au courant régulièrement. N’oubliez pas de leur envoyer un message une fois que vous avez reçu leur retour et que vous avez approuvé leur remboursement, avec des détails sur le temps qu’ils doivent s’attendre à attendre avant de le recevoir sur leur compte bancaire.  

N’oubliez pas l’environnement

Chaque produit retourné double essentiellement ses émissions de carbone. Mais il existe des mesures durables que vous pouvez prendre pour réduire l’impact. Un partenariat avec un transporteur logistique axé sur la durabilité est une option. Le service GoGreen Plus de DHL permet aux clients de réduire les émissions de carbone associées à leurs expéditions grâce à l’utilisation de carburant d’aviation durable. 

Adoptez la technologie

L’un des grands défis pour les petites entreprises est de gérer les retours avec un personnel limité. Mais il existe plusieurs technologies pour vous aider à automatiser – et donc rationaliser – différentes étapes de votre gestion des retours :

• Un système sophistiqué de gestion des retours (RMS). Ce logiciel basé sur le cloud est une solution de bout en bout qui vous permettra d’automatiser de nombreux aspects des retours, notamment l’initiation de l’autorisation de retour de marchandise (RMA), les mises à jour des stocks et les notifications aux clients. De plus, un RMS vous fournira une analyse précieuse des données de retour pour vous aider à améliorer les opérations, à réduire les coûts et à identifier les problèmes liés aux produits.
• Mettez en place un portail de retours en ligne libre-service dans votre site Web de commerce électronique. Les clients peuvent initier la première étape du processus de retour via un système automatisé sans avoir besoin de l’intervention de votre service client.
• Les scanners portables peuvent être intégrés à votre logiciel de gestion de la logistique inverse. Lorsqu’un retour arrive dans votre centre de tri, le personnel peut scanner le code-barres du produit pour mettre à jour automatiquement la base de données d’inventaire en temps réel. Les scanners portables réduisent également le risque d’erreurs par rapport au traitement humain.

6. Tendances et innovations futures

L’IA est à l’origine d’innovations dans la gestion des retours, notamment :

• Aider les retailers à anticiper les taux de retours en fonction du comportement des clients
• Recommandation de politiques de retour optimales en fonction des paramètres spécifiques d’une entreprise
• Détecter les retours frauduleux en analysant les données et en détectant les anomalies

Pour les détaillants en ligne, la réalité augmentée (RA) peut les aider à réduire leur taux de retour en premier lieu. Dans l’industrie de l’habillement, par exemple, où les taux de retour sont particulièrement élevés, de nombreuses marques font appel à la technologie d’essai en réalité augmentée afin que les clients puissent visualiser à quoi ressemblera un vêtement avant de s’engager à l’acheter.

Les petites entreprises qui n’ont pas les ressources nécessaires pour investir dans une telle technologie devraient plutôt se concentrer sur la fourniture de descriptions de produits précises et complètes sur leur site Web, avec de nombreuses photos et vidéos haute résolution. Assurez-vous également de répondre rapidement aux questions des clients !

7. En conclusion

Comme l’a montré cet article, l’importance de mettre en œuvre des pratiques efficaces de gestion des retours ne peut être sous-estimée. Vos clients – et vos résultats – le remarqueront ! N’oubliez pas ces points clés :

• Privilégiez un processus de retour facile pour vos clients. Si vous pouvez vous permettre d’offrir des retours gratuits, c’est encore mieux – vous pouvez essayer cela à titre d’essai pour mesurer l’impact sur vos ventes.
• Créez une politique de retour claire et transparente pour que vos clients sachent où ils en sont.
• Tirez parti de la technologie pour automatiser autant que possible votre logistique de retour. Cela fera gagner du temps à votre entreprise et vous fournira des données précieuses qui l’aideront à résoudre de nombreux problèmes à l’origine des retours. 

Avec un compte DHL Express Business, vous bénéficierez de l’assistance d’experts pour chaque étape de votre logistique.