Kundenretouren – sie sind eine Qual, aber Sie können sich nicht vor ihnen verstecken. Etwa 30 % aller online bestellten Produkte werden an den Absender zurückgeschickt1, so dass das Retourenmanagement unabhängig von Ihrem Unternehmen wahrscheinlich einen großen Teil Ihres Tagesgeschäfts ausmacht. Aber keine Sorge, durch die Optimierung Ihres Retourenmanagements können Sie die Kosten für Ihr Unternehmen senken und gleichzeitig sicherstellen, dass Ihre Kunden einen exzellenten Service erhalten.
Was ist Retourenmanagement?
Das Retourenmanagement ist der Teil einer E-Commerce-Lieferkette, der sich mit Kunden befasst, die Produkte an einen Einzelhändler zurücksenden. Es umfasst den Rückversand des Produkts (Logistik), das Geschäft der Organisation und Wiederauffüllung des Produkts (Bestandsverwaltung) und die Kundenbetreuung – um nur einige Dinge zu nennen.
Vorteile eines effektiven Retourenmanagements
Die Bearbeitung von Retouren kann viel Zeit in Anspruch nehmen – umso mehr für KMU's mit wenig Personal. Und dann sind da noch die Kosten – es wird geschätzt, dass Rücksendungen Unternehmen erstaunliche 66 % des ursprünglichen Preises des Produkts kosten2. Und da Kunden in der Regel erwarten, dass Unternehmen die Kosten übernehmen, können sich die Renditen schnell auf ihr Endergebnis auswirken.
Ein effektiver Retourenmanagementprozess optimiert jeden Schritt des Prozesses – von der Arbeit über den Transport bis hin zur Inspektion – um Zeit zu sparen und Kosten zu senken. Darüber hinaus hilft es Ihnen, nachhaltige alternative Wege für zurückgegebene Produkte zu identifizieren, die über die reine Entsorgung oder den Wiederverkauf hinausgehen, wie z. B. Aufarbeitung und Recycling. Diese Routen werden Ihrem Unternehmen helfen, seinen Ruf als umweltbewusste Marke aufzubauen.
Warum ist Retourenmanagement wichtig für Ihr Unternehmen?
Retouren haben einen großen Einfluss auf die Kaufentscheidungen der Verbraucher. 67 % überprüfen die Rückgaberichtlinien eines Online-Händlers, bevor sie sich zu einem Kauf verpflichten3, während 84 % nach einer schlechten Retourenerfahrung nicht mehr bei einem Händler einkaufen werden4. Und wir müssen Ihnen nicht sagen, dass es viel billiger ist, einen Kunden zu halten, als einen neuen Kunden zu gewinnen.
Ein optimierter Retourenmanagementprozess hilft Ihrem Unternehmen, Retouren schnell zu bearbeiten, damit Kunden ihre Rückerstattungen ohne Verzögerung erhalten. Es ist wahrscheinlicher, dass sie ein Stammkunde werden – und Ihrem Unternehmen sogar eine positive Online-Bewertung hinterlassen.
Schaffung eines effektiven Retourenmanagement-Prozesses
Welche Schritte sollte Ihr Unternehmen also für einen effektiven Retourenmanagementprozess befolgen? Natürlich hängt die Antwort von Ihrem Rückgaberecht ab – aber dies sind die allgemeinen Richtlinien, die Ihnen helfen, Ihre Abläufe zu optimieren.
1. Erhalten Sie das Produkt
An dem Punkt, an dem ein Kunde eine Rücksendung veranlasst, sollten Sie ihn fragen, ob er einen Ersatz, eine Rückerstattung oder einen Umtausch wünscht. Sobald das Produkt wieder an Ihrem Verarbeitungsort eintrifft, benachrichtigen Sie den Kunden, dass es eingegangen ist.
2. Inspizieren und bewerten
Das Produkt sollte auf Beschädigungen überprüft werden. An dieser Stelle sollten Sie entscheiden, ob der Kunde gemäß den Rückgaberichtlinien Ihres Unternehmens Anspruch auf eine Rückerstattung hat.
3. Bestimmen Sie den nächsten Bestimmungsort des Produkts
Muss es gereinigt werden? Reparaturen? Ersatzteile? Oder vielleicht ist es in einem geeigneten Zustand, um direkt in Ihr Lager zu gehen, um es für den Wiederverkauf bereit zu machen. Bewegen Sie das Produkt weiter, um es schnell zu verarbeiten.
4. Rückerstattung oder Umtausch des Produkts
Es ist wichtig, dem Kunden so schnell wie möglich den Kaufpreis zu erstatten oder ihm ein Ersatzprodukt zu schicken. Dies ist der Schlüssel zum Aufbau einer positiven Beziehung zwischen ihnen und Ihrer Marke.
5. Retourendaten erfassen und analysieren
Das ist entscheidend. Wenn Sie die Gründe aufzeichnen, warum Kunden Produkte an Sie zurücksenden, können Sie Schwachstellen angehen. Zum Beispiel beschweren sich vielleicht viele Kunden, dass ein bestimmter Artikel "nicht wie auf der Website beschrieben" ist – dies ist ein Zeichen, um die Produktliste zu bewerten und weitere Spezifikationen und hochauflösende Fotos hinzuzufügen. Genau zu wissen, warum Ihre Kunden Produkte zurücksenden, ist der Schlüssel zur Behebung des Problems!
Herausforderungen im Retourenmanagement
Eine der größten Herausforderungen für Unternehmen sind die Kosten für das Retourenmanagement. 79 % der Verbraucher erwarten beim Online-Einkauf kostenlose Rücksendungen5, daher ist es leicht zu erkennen, warum sie für Einzelhändler so teuer geworden sind. Durch die Implementierung von Best Practices für das Retourenmanagement können Sie jedoch viele der Kosten senken.
Best Practices für das Retourenmanagement
Erwägen Sie, kostenlose Rücksendungen anzubieten
Es mag teuer klingen, aber eine Studie6 hat gezeigt, dass kostenlose Rücksendungen ein führender Motivator für Online-Käufer sind, direkt bei einer Marke zu kaufen, so dass sich die Investition für Ihr Unternehmen in Form von Umsatzsteigerungen auszahlen könnte. Vielleicht könnten Sie den Service probeweise anbieten, um festzustellen, ob er finanziell sinnvoll ist.
Haben Sie ein klares und prägnantes Rückgaberecht
Viele Besucher Ihrer E-Commerce-Website oder -App überprüfen Ihre Rückgabebedingungen, bevor sie sich zu einem Kauf verpflichten, also stellen Sie sicher, dass sie klar, einfach und fair sind. Es sollte die Kosten für die Rücksendung abdecken (unabhängig davon, ob sie kostenlos ist oder ob Sie die Versandkosten von der Rückerstattung abziehen), den Zeitrahmen (das Zeitfenster, das sie haben, um sie zurückzusenden) und einen FAQ-Bereich (dies reduziert die Anzahl der Kundenanfragen, mit denen Sie sich befassen müssen). Tipps zum Verfassen einer Rückgaberichtlinie für kleine Unternehmen (mit kostenloser Vorlage) finden Sie hier.
Priorisieren Sie die Geschwindigkeit
Kunden möchten nicht lange auf eine Rückerstattung oder ein Ersatzprodukt warten. Eine schlechte Erfahrung in diesem Bereich wird sie davon abhalten, wieder bei Ihnen zu kaufen.
Machen Sie sie bequem
Der Rückgabeprozess sollte für die Kunden problemlos sein. Ein paar schnelle Tipps:
- Legen Sie jedem Produkt, das Sie versenden, ein Rücksendeetikett bei. Kunden werden frustriert sein, wenn sie ein Etikett selbst ausdrucken müssen – nicht jeder hat einfachen Zugang zu einem Drucker!
- Durch die Partnerschaft mit DHL können Sie Ihren Kunden einen umfassenden Tür-zu-Tür-Service bieten. Ein DHL-Kurier holt die Retoure direkt bei Ihrem Kunden ab und erspart ihm den Gang zur Post.
Effektive Kundenkommunikation praktizieren
Transparenz ist der Schlüssel. Ein Kunde, der ein Produkt an Ihr Unternehmen zurückgibt, sollte regelmäßig auf dem Laufenden gehalten werden. Stellen Sie sicher, dass Sie ihnen eine Nachricht senden, sobald Sie ihre Rücksendung erhalten haben und sobald Sie ihre Rückerstattung genehmigt haben – mit Details darüber, wie lange sie voraussichtlich warten müssen, bevor sie sie auf ihrem Bankkonto erhalten.
Denken Sie an die Umwelt
Jedes Produkt, das zurückgegeben wird, verdoppelt im Wesentlichen seine CO2-Emissionen. Es gibt jedoch einige nachhaltige Schritte, die Sie unternehmen können, um die Auswirkungen zu reduzieren. Die Partnerschaft mit einem auf Nachhaltigkeit ausgerichteten Logistikunternehmen ist eine Option. Der GoGreen Plus-Service von DHL hat kürzlich eine wegweisende Initiative gestartet, die es Kunden ermöglicht, die mit ihren Sendungen verbundenen Emissionen durch den Einsatz von nachhaltigem Flugkraftstoff zu reduzieren.
Retourenmanagement vs. Reverse-Logistik
Die Rückwärtslogistik ist die Phase Ihrer Lieferkette, in der Ihre Kunden Produkte an Ihr Unternehmen zurücksenden. Sie umfasst Rücksendungen, Wiederverkauf, Reparaturen, Umverpackung und Recycling. Retourenmanagement ist eine Strategie, um jeden Schritt davon zu optimieren.
Wie man effektiv mit Kundenretouren umgeht
Es gibt verschiedene Technologien, die Ihnen helfen, verschiedene Phasen Ihres Retourenmanagements zu automatisieren – und damit zu rationalisieren. Dazu gehören:
- Handscanner, die in Ihre Reverse-Logistics-Management-Software integriert werden können. Wenn eine Retoure in Ihrer Sortieranlage eintrifft, können die Mitarbeiter den Barcode des Produkts scannen, um die Bestandsdatenbank automatisch in Echtzeit zu aktualisieren. Handscanner verringern auch das Risiko von Fehlern im Vergleich zur menschlichen Verarbeitung.
- Ein ausgeklügeltes Retourenmanagementsystem (RMS). Diese Cloud-basierte Software ist eine End-to-End-Lösung, mit der Sie viele Aspekte von Rücksendungen automatisieren können, einschließlich der Initiierung der Warengenehmigung (RMA) für Rücksendungen, Bestandsaktualisierungen und Kundenbenachrichtigungen. Darüber hinaus bietet Ihnen ein RMS wertvolle Retourendatenanalysen, die Ihnen helfen, den Betrieb zu verbessern, Kosten zu senken und Produktprobleme zu identifizieren.
Häufig gestellte Fragen zum Retourenmanagement
Wie managen Sie Retouren effektiv?
Geschwindigkeit sollte immer im Vordergrund stehen. Kunden erwarten, dass ihre Rücksendungen schnell bearbeitet werden und so schnell wie möglich eine Rückerstattung oder ein Ersatzprodukt ausgestellt wird. Geschwindigkeit kommt auch Ihrem Unternehmen zugute, da sichergestellt wird, dass sich das zurückgegebene Produkt wieder in Ihrem Bestand befindet und ohne Verzögerung für den Wiederverkauf bereit ist.
Rückgaberecht vs. Rückerstattungsrichtlinie
Ein Rückgaberecht ist eine Reihe von Regeln, die festlegen, aus welchen Gründen und innerhalb welcher Frist ein Einzelhändler Rücksendungen akzeptiert. Eine Rückerstattungsrichtlinie ist in der Regel Teil der Rückgaberichtlinie und erklärt, wann zurückgegebene Produkte für eine Rückerstattung in Frage kommen und wie lange es dauern wird.
Wie wirken sich Retouren auf den Supply-Chain-Prozess aus?
Retouren können zu Engpässen in der Lieferkette führen, wenn sie nicht effektiv verwaltet werden. Produkte, die darauf warten, verarbeitet zu werden, benötigen Lagerplatz, was die Lagerkosten für Unternehmen erhöht und zu weniger verfügbarem Bestand für Kunden führt. Alles Gründe, Ihre Retourenlogistik zu optimieren!
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