Strategien für das Management von Kundenerwartungen

So wie sich die E-Commerce-Trends im Laufe der Zeit ändern, ändern sich auch die Erwartungen der Kunden. Sie zu erfüllen, sollte eine Priorität für jedes Online-Unternehmen sein, das Kundenbindung aufbauen möchte. Was genau erwarten Online-Shopper im Jahr 2023 und was sind die besten Strategien, um die Kundenerwartungen zu erfüllen?

Kundenerwartungen im Jahr 2023

In einer DHL-Umfrage gaben nur 38 % der B2B-Unternehmer und 31 % der B2C-Unternehmer an, dass sie ihre E-Commerce-Strategie vollständig umsetzen konnten. Der Hauptgrund? Kundenerwartungen zu managen, die sich erheblich ändern.

Aber was sind das für Erwartungen, die so rasant gestiegen sind? Die 900 Befragten – allesamt Entscheider und aus Schlüsselindustrien – hatten sehr klare Vorstellungen.

Kundenservice steht ganz oben auf der Liste der Erwartungen

Die Grafik zeigt die wichtigsten kundenorientierten Überlegungen für Unternehmen im B2C- und B2B-Sektor. Über 50 % der Befragten in jeder Branche gaben an, dass der Kundenservice äußerst wichtig sei.

Kunden erwarten heute, dass ihre Einkäufe schmerzfrei ablaufen – ein nahtloses Erlebnis mit exzellentem Service. Angenommen, Sie bieten die gleichen Waren zum gleichen Preis wie viele Konkurrenten an, könnte die Erfüllung der Anforderungen der Kunden der Grund sein, warum sie sich für Ihr Unternehmen entscheiden. Forderungen, die vor nicht allzu langer Zeit vielleicht noch undenkbar waren – Lieferung am nächsten Tag oder sogar am selben Tag, Echtzeit-Tracking, flexible Bestellung und einfache Retouren. 

Hohe Zustellraten für B2B- und B2C-Kunden

44 % der B2B- und B2C-Befragten gaben an, dass die zeitspezifische Lieferung eine wichtige Kundenerwartung ist – ob innerhalb von zwei Stunden, am selben Tag oder am nächsten Tag.

Das Angebot mehrerer Lieferoptionen ist ebenfalls sehr wichtig, wenn auch für B2C-Unternehmen (41 %) etwas wichtiger als für B2B-Unternehmen (36 %). Rund 30 % in jedem Sektor gaben an, dass es auch sehr wichtig sei, dass der Versand kostenlos ist.

Mehr als ein Drittel sagt, dass Rendite wichtig ist

Das Angebot mehrerer Rückgabekanäle für Kunden – zum Beispiel zu einer Servicestelle, einem Schließfach oder zurück in ein stationäres Geschäft – wurde von mehr als einem Drittel der Befragten sowohl im B2C- (37 %) als auch im B2B-Sektor (39 %) als wichtig eingestuft. Ein problemloser Rückgabeprozess war für 37 % bzw. 34 % ebenfalls der Schlüssel zur Erfüllung der Kundenerwartungen.

Produktverfügbarkeit und Support als wichtiger Faktor

Neben dem Kundenservice und der zeitgenauen Lieferung wurde die Produktverfügbarkeit als eine der wichtigsten Kundenerwartungen angegeben. Über 40 % der B2C-Befragten gaben an, dass dies sehr wichtig sei, und knapp 40 % der B2B-Befragten. Verständlicherweise war der technische Produktsupport im B2B-Bereich wichtiger: 45 % bewerteten ihn als sehr hoch, verglichen mit 36 % im B2C-Bereich.

Arten von Kundenerwartungen

Kunden erwarten viele Dinge von einem E-Commerce-Geschäft, aber die meisten lassen sich in die folgenden Kategorien unterteilen.

Explizite Erwartungen

Explizite Erwartungen sind bestimmte Ziele, die Kunden haben, wenn sie nach einem Produkt oder einer Dienstleistung suchen – zum Beispiel Qualität, Preis und/oder Leistung. Sie sind "must haves".

Implizite Erwartungen 

Implizite Erwartungen sind solche, die Kunden selten äußern, aber davon ausgehen, dass sie erfüllt werden – im E-Commerce kann die implizite Erwartung beispielsweise sein, dass das Produkt unbeschädigt und vollständig ankommt und der Beschreibung auf der Website entspricht. Implizite Kundenerwartungen sind oft der Basisstandard, den Sie erwarten.

Technologische Erwartungen

Technologische Erwartungen werden davon beeinflusst, wie sich eine Produktkategorie entwickelt. Zum Beispiel werden Mobiltelefone ständig mit neuen Funktionen und Innovationen aktualisiert, so dass auch die technologischen Erwartungen der Kunden an diese Kategorie wachsen.

Statische Leistungserwartungen

Diese beziehen sich auf die Gesamtleistung und -qualität Ihrer Marke. Zugänglichkeit, Anpassung, Zuverlässigkeit, Pünktlichkeit und Benutzererfahrung sind nur einige der Elemente, die die Wahrnehmung der Kunden beeinflussen. 

Dynamische Leistungserwartungen

Diese beziehen sich darauf, wie sich ein Produkt oder eine Dienstleistung im Laufe der Zeit voraussichtlich ändern wird. Um dynamische Erwartungen, wie z. B. Änderungen der Kundenbedürfnisse oder ihrer Geschäftsziele, zu übertreffen, müssen Sie diese überwachen, während sie sich entwickeln, und sich entsprechend anpassen.

Digitale Erwartungen

Das ist es, was Kunden erwarten, wenn sie online mit Ihrer Marke interagieren – und sie haben sich nach der Pandemie geändert. Kunden erwarten heute unter anderem eine mobil optimierte Website, Produkttransparenz, ein personalisiertes Nutzererlebnis und die Möglichkeit, auf sozialen Kanälen einzukaufen. 

Zwischenmenschliche Erwartungen

Zwischenmenschliche Erwartungen sind das, was Kunden bei der Interaktion von Mensch zu Mensch erwarten – zum Beispiel mit dem Kundenservice. Sie erwarten von den Kundendienstmitarbeitern, dass sie fachkundig, freundlich und zuvorkommend sind. Während zwischenmenschliche Erwartungen unabhängig vom gekauften Produkt sind, sind sie wichtig für den Aufbau von Kundenbindung.

Situative Erwartungen

Diese werden von der Erfahrung eines Kunden vor und nach dem Kauf beeinflusst. Kunden können situative Erwartungen auf der Grundlage von Bildern formulieren, die sie gesehen haben, oder einer Erfahrung, die sie gemacht haben. Sie sind die am wenigsten vorhersehbaren und am schwierigsten zu handhabenden Erwartungen und können sich auch im Laufe der Zeit weiterentwickeln.  

Wie man Kundenerwartungen bewältigt: sechs Strategien

Es ist nicht einfach, Kundenerwartungen zu erfüllen. Hier sind die sechs wichtigsten Strategien, die Ihnen helfen können.

1. Priorisieren Sie den Service

Ein hervorragender Kundenservice kann Sie von Ihren Mitbewerbern abheben, auch wenn Ihre Produkte fast identisch sind, und verschafft Ihnen einen echten Vorteil. In der Vergangenheit haben Unternehmen ab einer bestimmten Größe den Service reduziert, um Kosten zu senken. Aber jetzt, vor allem im E-Commerce, ist der Wettbewerb so hoch, dass die Kunden einfach woanders hingehen, wenn Sie keinen Service liefern.

2. Seien Sie dort, wo Ihre Kunden sind

Da die Menschen zunehmend auf Smartphones statt auf Laptops und Desktops einkaufen und Social-Media-Plattformen zu akzeptierten Einkaufsorten werden, müssen Sie sicherstellen, dass Ihr Unternehmen mit diesem neuen Kundenverhalten Schritt hält. Sie erwarten, dass Ihre Website für Mobilgeräte optimiert ist, und erwarten, dass Sie auf sozialen Kanälen präsent sind und interagieren, also stellen Sie sicher, dass Sie nicht enttäuschen. Finden Sie heraus, wo Ihre Kunden am meisten interagieren und seien Sie dabei – und seien Sie sich bewusst, dass sich dies auch ändern kann.

3. Hören Sie auf das Feedback Ihrer Kunden

Laut dem jährlichen Bericht "State of Service in 2022" von HubSpot befragen 42 % der Unternehmen ihre Kunden nicht¹.

Doch bei so vielen verfügbaren Umfragelösungen – plus Chatbots, Social Media, E-Mail und Kundenrezensionen – gibt es jetzt eine Vielzahl von Möglichkeiten, Feedback von Ihren Kunden zu erhalten. Es ist die beste Strategie, um ihre Erwartungen zu verstehen und zu bewältigen sowie alle Schwachstellen zu identifizieren, bevor sie eskalieren.

4. Seien Sie ehrlich zu ihnen

Indem Sie offen und ehrlich zu Ihren Kunden sind, können Sie ihr Vertrauen und ihre Loyalität zu Ihrer Marke gewinnen.  

Setzen Sie zunächst realistische Erwartungen. Versprechen Sie zum Beispiel keine Lieferung am nächsten Tag, es sei denn, Sie können diese Erwartung erfüllen. Und wenn Probleme auftreten, die dazu führen, dass Sie Ihre gewohnt hohen Servicestandards nicht erfüllen, informieren Sie Ihre Kunden und halten Sie sie über die Situation auf dem Laufenden. Ehrlich zu sein, wird helfen, sie auf Ihrer Seite zu halten.

5. Kommunizieren Sie weiter

Der After-Sales-Service , den Sie anbieten, ist äußerst wichtig. Ein einfaches Dankeschön an einen Kunden oder ein Rabatt für den nächsten Einkauf kann viel bewirken, vor allem, wenn es personalisiert ist. Newsletter mit relevanten Angeboten sind eine weitere gute Möglichkeit, die Kommunikation aufrechtzuerhalten – aber versenden Sie nicht zu viele.

6. Machen Sie Ihre Logistik zu einer Priorität

Lieferung und Retouren sind für E-Commerce-Kunden zu einem wichtigen Thema geworden. Um mit den steigenden Anforderungen Schritt zu halten, sollten Sie eine Partnerschaft mit einem externen Logistikdienstleister (3PL) in Betracht ziehen.

Sie profitieren von ihrem Supply-Chain-Know-how und ihrem flexiblen Vertriebsnetz, was bedeutet, dass Sie eine einfachere, schnellere und kostengünstigere Möglichkeit haben, Ihre Produkte zu den Kunden zu bringen. So haben Sie mehr Zeit, sich auf andere Aspekte Ihres E-Commerce-Geschäfts zu konzentrieren.

Erfahren Sie hier mehr über das Outsourcing Ihrer Logistik .

Die Zukunft: Die Kundenerwartungen werden weiter steigen

Wie der E-Commerce selbst werden auch die Kundenerwartungen in den kommenden Jahren weiter steigen. Infolgedessen wird der Kundenservice zu einem wichtigen Schlachtfeld für E-Commerce-Unternehmen sowohl im B2C- als auch im B2B-Bereich. Nur wer in diesen Bereich priorisiert und investiert, wird es schaffen, die Kundenerwartungen zu erfüllen und Loyalität aufzubauen.  

Arbeiten Sie mit den Experten zusammen: Eröffnen Sie ein DHL Express Geschäftskonto , um sicherzustellen, dass die Erwartungen Ihrer Kunden erfüllt werden – jedes Mal.