什么是逆向物流？

了解如何优化逆向物流策略可以帮助您的企业实现多方面的益处，包括节省资金、减少浪费、提高可持续性声誉并建立客户忠诚度。

在本文中，您将了解：

• 逆向物流的定义
• 逆向物流与传统物流的区别
• 逆向物流的优势
• 逆向物流的细分类型
• 逆向物流流程
• 逆向物流的挑战
• 优化逆向物流的策略
• 逆向物流常见问题

逆向物流的定义

逆向物流是指货物沿着供应链的“反方向”运输，将它们从最终客户退还给零售商或制造商。

一个最常见的例子，所有电子商务企业都非常熟悉，就是产品退货。在线消费者将产品退回给零售商，原因可能是产品损坏，或者只是因为他们改变了主意。这些情况都可以被归类为逆向物流。

此外，逆向物流还包括产品的回收、再利用、维修和重新销售等流程。

逆向物流与传统物流的区别

传统物流从供应商出发，经过分销商或零售商，最终到达客户手中。它包括采购、库存管理、配送、仓储、运输、包装以及风险管理等各个环节。

顾名思义，逆向物流是货物以相反的方式移动。它的起点是客户，然后根据退货的性质，沿着供应链的不同节点进行处理。

逆向物流的优势

处理退货一直是电子商务企业的一项挑战，但也是建立客户忠诚度的关键因素。实际上，有67%的消费者在做出购买承诺之前会先检查在线零售商的退货政策¹，因此高效的逆向物流操作将有助于您的企业增加销售额。

此外，逆向物流还为企业提供了实现可持续发展目标的机会。通过维修、翻新和回收产品，可以避免它们最终成为垃圾填埋场的一部分。这有助于降低浪费，减少资源消耗，有益于环保。

逆向物流的细分类型

这些是您的企业应该考虑的逆向物流的关键类型。

退货管理

这是逆向物流流程中最常见的一部分。当客户因产品损坏、不符合预期或不合适而将物品退回给卖家时，就属于这个流程。由于大约有30%的在线订购产品被退回给发件人²，因此电子商务企业应将顺畅的退货体验视为战略的关键部分，以确保客户忠诚度。

再制造或翻新

这是逆向物流的另一个重要方面，涉及产品的修复和重建。零售商和制造商还可以从有缺陷的产品中回收一些零件，以在其他地方再次利用，这有助于减少浪费并节省资金。

包装管理

这侧重于重复使用包装材料，以减少浪费和成本。例如，电子商务企业可以鼓励客户将有缺陷的产品用到达时的包装中退回。然后，企业可以修复产品，再次以相同的包装寄送给客户。

未售出的商品

这一部分指零售商将未售出的商品退还给制造商。这可能是由于交货失败或库存管理不善，例如高估了产品的需求导致的。

投递失败

在交货失败的情况下，产品可能会被运回零售商。

租赁设备

租赁设备是指在约定的期限结束时将租用或租赁的产品退还给制造商的情况。其后，这些产品可以被回收或发送给另一个客户。

维修和保养

一些企业为其产品提供保修服务，客户将产品（例如笔记本电脑）送回企业进行维修。

生命周期结束

指的是那些不再被用于任何目的的产品，例如无法修复的产品，因此需要回收或处置。

逆向物流流程

逆向物流流程因业务和行业而异。举例来说，在线服装零售商通常需要处理大量通用的客户退货，而消费品巨头宝洁（Procter & Gamble）则推出了一项可重复使用的包装计划，允许他们从客户家中回收使用过的玻璃瓶³。

不论您的业务类型如何，经过周详策划的逆向物流流程都将有助于最大程度地降低成本并减少浪费。

1. 处理退货

在客户通过您的网站或应用发起退货后，您的企业必须迅速启动退货流程。这包括安排退货的方式、批准退款以及在产品损坏时重新发货。此外，向您的客户询问退货原因（例如“商品与描述不符”或“质量差”）也是明智之举，这有助于您更快速地准备和处理退货。

2. 评估退回的产品

产品退回后，您应该对其进行检查，包括判断产品是否需要进行清洁、修复或更换部件。您的企业可以通过预先设置不同的类别，如“翻新”、“回收”和“维修”，来简化逆向物流流程。这样可以更高效地处理退货。

3. 将产品运输到加工目的地

根据产品的分类，您可以迅速将它们运输至相应的处理位置。

对于可回收产品，首先要分离可重复使用或可转售的部件。其余部分应以可持续的方式进行回收处理。

对于需要维修的物品，如果在保修期内，应该进行修复并退还给客户。如果无法修复，那么您需要考虑如何处置这些物品。有些产品可能仍然可以以新品的形式重新销售。这样可以最大限度地减少浪费并提高业务的可持续性。

逆向物流的挑战

在引入逆向物流系统时，企业需要面对一些挑战。

成本

成本是其中一个主要挑战，特别是对于小型企业来说。逆向物流涉及运输、处理和重新交付物品的费用。而且，根据一项调查，高达 79% 的在线消费者希望能够免费退货⁴。这些成本通常需要由卖家承担。因此，运营一个经过精心规划和优化的逆向物流系统对于降低成本、减少浪费以及满足客户需求非常重要。

客户期望

电商客户在处理退货时希望得到快速、无缝的体验。因此，您应该把逆向物流运营视为一项重要的投资。事实上，84% 的消费者表示，经历糟糕的退货体验后不再愿意与该零售商购物⁵。因此，制定清晰简单的退货政策对于吸引和留住客户至关重要。如果您是一家小型企业，我们的专业指南将帮助您制定退货政策。

环境影响

退回物品会增加企业的碳排放。不过，最近的一项研究表明，如果提供更环保的运输选择并补贴费用，64% 的美国消费者愿意在退货时支付额外费用⁶。因此，我们建议您仔细评估您的物流流程，以减少对环境的不良影响。DHL快递最近推出了GoGreen Plus方案，旨在通过使用可持续航空燃料来减少与货物相关的碳排放。您可以在此处了解更多服务优势。

复杂处理流程

逆向物流可能涉及多个复杂的处理环节，这对于小型企业（实际上是任何企业）都可能是一项挑战。处理退货物品可能需要进行检查、测试、再利用、维修、重新包装和重新发送等多个步骤，需要协调各个环节。好在，目前有多种自动化技术，可以帮助企业应对这些挑战。查看下文，了解更多信息。

优化逆向物流的策略

自动化流程

通过使用技术和人工智能 （AI），您可以自动化许多逆向物流流程，以确保它们无缝运行，并节省您的业务时间和金钱。示例包括：

• 仓库管理系统。 管理繁忙的入站和出站物流流的最佳方法是使用复杂的 WMS。它可以帮助您实时跟踪进入仓库的每次退货，并确保其快速准确地移动到下一个目的地。逆向物流平均比正向物流多 20% 的空间⁷，因此其基本产品不断移动以避免积压。
• 库存管理系统 （IMS）。 这将确保您的企业跟踪退回的产品。IMS可以以与供应商商品类似的方式处理传入（退回）的商品，并确保货物尽快转售或重新利用，从而减少浪费并优化仓库空间。

使用预测分析来预测回报

退货预测解决方案将使用见解来帮助您的企业确定退货原因，确定哪些可以转售，并估算再分销的成本。机器学习算法可以根据客户过去的退货率等数据以及相同或类似产品的退货次数来预测产品被退回的可能性。这将使您的企业能够更好地规划其库存，并减少销售损失。

收集客户数据

虽然良好的逆向物流管理可以帮助您的企业处理退货，但重要的是仍然首先尝试降低费率。询问客户退货的确切原因可以帮助您的企业解决任何痛点。例如，也许您经营一家在线手袋商店，并且有一个特定的模型经常被退回，因为它“与网站上显示的不符”。这是您在产品列表页面添加更详细的产品规格、高清照片和客户评论的提示。如果客户对他们所购买的东西有更准确的想法，他们就不太可能在到达时感到失望。