Qu’est-ce que la logistique inverse ?

Découvrez comment une stratégie de logistique inverse optimisée peut aider votre entreprise à économiser de l’argent, à réduire le gaspillage, à renforcer ses références en matière de durabilité et à fidéliser ses clients.

Dans cet article :

• Définition de la logistique inverse
• Logistique inverse vs logistique traditionnelle
• Avantages de la logistique inverse
• Types de logistique inverse
• Le processus de logistique inverse
• Les défis de la logistique inverse
• Stratégies pour optimiser la logistique inverse
• FAQ sur la logistique inverse

Définition de la logistique inverse

La logistique inverse est le mouvement des marchandises « en amont » à travers une chaîne d’approvisionnement, pour les renvoyer du client final à un détaillant ou à un fabricant.

L’un des exemples les plus courants que toutes les entreprises de e-commerce connaîtront est le retour de produits. Les consommateurs en ligne qui retournent un produit au détaillant parce qu’il est endommagé – ou simplement parce qu’ils ont changé d’avis – seraient définis comme de la logistique inverse.

La logistique inverse couvre également le recyclage, la réutilisation, la réparation et la revente de produits. 

Logistique inverse vs logistique traditionnelle

La logistique traditionnelle commence chez le fournisseur, se poursuit chez le distributeur/détaillant et se termine chez le client. Il couvre l’approvisionnement, la gestion des stocks, la distribution, l’entreposage, le transport, l’emballage et la gestion des risques.

La logistique inverse – comme son nom l’indique – est le mouvement des marchandises dans l’autre sens. Il commence avec le client et se termine à différents points de la chaîne d’approvisionnement, en fonction de la nature du retour.

Avantages de la logistique inverse

La gestion des retours est un gros problème pour les entreprises d'e-commerce, mais elle est essentielle pour fidéliser les clients. En fait, 67% des consommateurs vérifieront la politique de retour d’un détaillant en ligne avant de s’engager dans un achat¹, de sorte qu’une opération de logistique inverse efficace aidera votre entreprise à gagner plus de ventes.

La logistique inverse offre également aux entreprises la possibilité d’atteindre leurs objectifs de durabilité. La réparation, la remise à neuf et le recyclage des produits les empêchent de se retrouver dans les sites d’enfouissement.

Types de logistique inverse

Ce sont les principaux types de logistique inverse que votre entreprise devrait envisager.

Gestion des retours

C’est le processus de logistique inverse le plus courant : lorsqu’un client retourne un article à un vendeur parce qu’il est endommagé, pas comme prévu, ne convient pas, etc. Avec environ 30% de tous les produits commandés en ligne retournés à l’expéditeur², les entreprises d'e-commerce devraient faire d’une expérience de retour transparente un élément clé de leur stratégie pour fidéliser la clientèle.

Remise à neuf ou reconditionnement

Cela implique la réparation et la reconstruction des produits. Les détaillants et les fabricants peuvent également récupérer certaines pièces d’un produit défectueux pour les utiliser ailleurs. Ces avenues évitent le gaspillage et permettent d’économiser de l’argent.

Gestion des emballages

Cela met l’accent sur la réutilisation des matériaux d’emballage pour réduire les déchets et les coûts. Par exemple, une entreprise d'e-commerce peut encourager un client qui retourne un produit défectueux à l’emballer dans le matériau dans lequel il est arrivé. L’entreprise peut alors réparer le produit et le renvoyer au client dans le même emballage.

Marchandises invendues

Cette partie de la logistique inverse est lorsqu’un détaillant retourne les marchandises invendues au fabricant. Cela peut être dû à un échec de livraison ou à une mauvaise gestion des stocks (comme une surestimation de la demande pour un produit).

Échec de livraison

En cas d’échec de la livraison (par exemple, le client n’était pas là pour recevoir le colis), les produits peuvent être renvoyés au détaillant.

Équipement de location

C’est lorsque les produits loués ou loués sont retournés au fabricant à la fin d’une durée définie. De là, ils peuvent être recyclés ou envoyés à un autre client.

Réparations et entretien

Certaines entreprises offrent une garantie sur leurs produits. Le client renverra le produit (un ordinateur portable, par exemple) à l’entreprise pour qu’il le répare. 

Fin de vie

Ce sont des produits qui ne peuvent plus servir à rien – s’ils sont irréparables, par exemple – et devront donc être recyclés ou éliminés.

Le processus de logistique inverse

Le processus de logistique inverse varie selon l’entreprise et l’industrie. Par exemple, un détaillant de vêtements en ligne traitera de nombreux retours de clients génériques. Ailleurs, le géant des biens de consommation Procter & Gamble a introduit un système d’emballage réutilisable pour collecter ses bouteilles en verre usagées au domicile de ses clients³.

Quelle que soit votre activité, un processus de logistique inverse bien planifié vous permettra de maximiser les économies de coûts et de réduire les déchets :

1. Traiter le retour

Une fois que votre client a initié un retour via votre site Web ou votre application, votre entreprise doit commencer son processus de retour. Cela implique de planifier les retours, d’approuver les remboursements et d’organiser un produit de remplacement s’il est endommagé. C’est également une bonne idée de demander à vos clients la raison de leur retour (« article non conforme à la description », « mauvaise qualité », etc.), ce qui peut vous aider à préparer et à traiter le retour plus rapidement.  

2. Évaluer le(s) produit(s) retourné(s)

Une fois que le produit revient avec vous, il doit être inspecté pour déterminer son état. Faudra-t-il être nettoyé avant d’être revendu ? Fixe ? Pièces remplacées ? Votre entreprise peut rationaliser son processus de logistique inverse en mettant en place des catégories prédéfinies, notamment « remettre à neuf », « recycler » et « réparer ».

3. Déplacer le produit vers sa destination de transformation

En fonction de sa catégorisation, déplacez rapidement le produit à l’endroit où il sera traité.

Les produits recyclés doivent d’abord être dépouillés des pièces qui peuvent être réutilisées ou revendues. La partie restante doit être recyclée de manière responsable en gardant à l’esprit la durabilité.

Les articles à réparer doivent être réparés et retournés au client (s’ils sont sous garantie), ou éliminés s’ils sont irréparables. Certains articles peuvent être revendus comme neufs.

Les défis de la logistique inverse

Votre entreprise devra se préparer à certains défis lors de l’intégration d’un système de logistique inverse.

Coûts

La logistique inverse peut être coûteuse, en particulier pour les petites entreprises. Les coûts de transport, de traitement et de relivraison des articles s’additionnent, et avec 79% des consommateurs en ligne s’attendant à une expédition de retour gratuite⁴, ces coûts incombent souvent entièrement au vendeur. L’exécution d’une opération de logistique inverse bien planifiée et optimisée est essentielle pour réduire les déchets et satisfaire les clients.

Attentes des clients

Les clients d'e-commerce s’attendent à une expérience rapide et transparente lors du retour d’articles. Vous devriez considérer votre opération de logistique inverse comme un investissement après tout, 84% des consommateurs ne feront plus leurs achats chez un détaillant après une mauvaise expérience de retour ⁵. Vous pouvez commencer par une politique de retour claire et simple, essentielle pour attirer et fidéliser les clients. Notre guide dédié vous aidera à rédiger une politique de retour pour les petites entreprises.

Impact sur l’environnement

Les articles retournés auront un impact sur les émissions de carbone de votre entreprise. Pourtant, une étude récente a révélé que 64% des consommateurs américains seraient prêts à payer un supplément lors du retour d’un article s’il subventionnait une option de transporteur plus écologique 6, alors évaluez soigneusement votre logistique. DHL Express a récemment lancé GoGreen Plus, une solution dédiée pour aider les entreprises à réduire les émissions de carbone associées à leurs expéditions grâce à l’utilisation de carburant d’aviation durable. Découvrez tous les avantages de cette option, ici.

Flux de retour complexe

La logistique inverse peut impliquer de nombreux canaux de traitement différents, ce qui peut être beaucoup pour une petite entreprise – en fait n’importe quelle entreprise – à traiter. La manutention des articles retournés comprend l’inspection, les essais, la réutilisation, la réparation, le reconditionnement et le renvoi, et nécessite une coordination à tous les points. Heureusement, il existe plusieurs technologies automatisées que vous pouvez mettre en œuvre pour aider votre entreprise. Lisez la suite !

Stratégies pour optimiser la logistique inverse

Automatiser les processus

Grâce à l’utilisation de la technologie et de l’intelligence artificielle (IA), vous pouvez automatiser bon nombre de vos processus de logistique inverse pour vous assurer qu’ils fonctionnent de manière transparente et économiser du temps et de l’argent à votre entreprise. En voici quelques exemples :

• Système de gestion d’entrepôt (WMS). La meilleure façon de gérer un flux logistique entrant et sortant chargé est d’utiliser un WMS sophistiqué. Il peut vous aider à suivre, en temps réel, chaque retour qui arrive dans votre entrepôt et à vous assurer qu’il passe à sa prochaine destination rapidement et avec précision. La logistique inverse nécessite en moyenne jusqu’à 20% d’espace en plus que la logistique en aval⁷, de sorte que ses produits essentiels sont constamment déplacés pour éviter un retard.
• Système de gestion des stocks (SGI). Cela garantira que votre entreprise garde le suivi des produits retournés. Un SGI peut traiter les marchandises entrantes (retournées) de la même manière que les marchandises des fournisseurs et s’assurer que les marchandises sont revendues ou réutilisées le plus rapidement possible, ce qui réduit le gaspillage et optimise l’espace d’entreposage.

Utiliser l’analyse prédictive pour anticiper les retours

Une solution de prévision des retours utilisera des informations pour aider votre entreprise à identifier pourquoi les produits sont retournés, à déterminer ceux qui peuvent être revendus et à estimer les coûts de redistribution. Les algorithmes d’apprentissage automatique peuvent anticiper la probabilité qu’un produit soit retourné en fonction de données telles que le taux de retour passé du client et le nombre de fois que le même produit ou un produit similaire a été retourné. Cela permettra à votre entreprise de mieux planifier ses stocks et de réduire les ventes perdues.

Recueillir les données clients

Bien qu’une bonne gestion de la logistique inverse puisse aider votre entreprise à gérer les retours, il est important d’essayer de réduire le taux en premier lieu. Demander à vos clients exactement pourquoi ils retournent un produit peut aider votre entreprise à résoudre les problèmes. Par exemple, vous exploitez peut-être un magasin de sacs à main en ligne et un modèle particulier est souvent retourné parce qu’il n’est « pas tel qu’indiqué sur le site Web ». C’est votre signal pour ajouter des spécifications de produit plus détaillées, des photos haute définition et des avis clients à la page de liste des produits. Si le client a une idée plus précise de ce qu’il achète, il est moins susceptible d’être déçu à son arrivée.