Descubre cómo una estrategia optimizada de logística inversa puede ayudar a tu empresa a ahorrar dinero, reducir el desperdicio, aumentar tus credenciales de sostenibilidad y fidelizar a los clientes.
En este artículo:
- Definición de logística inversa
- Logística inversa vs logística tradicional
- Beneficios de la logística inversa
- Tipos de logística inversa
- El proceso de logística inversa
- Desafíos en logística inversa
- Estrategias para optimizar la logística inversa
- Preguntas frecuentes sobre logística inversa
Definición de logística inversa
La logística inversa es el movimiento de bienes "aguas arriba" a través de una cadena de suministro, para devolverlos del cliente final a un minorista o fabricante.
Uno de los ejemplos más comunes con los que todas las empresas de comercio electrónico estarán familiarizadas es la devolución de productos. Los consumidores en línea que devuelven un producto al minorista porque está dañado, o simplemente porque han cambiado de opinión, se definirían como logística inversa.
La logística inversa también cubre el reciclaje, la reutilización, la reparación y la reventa de productos.
Logística inversa vs logística tradicional
La logística tradicional comienza en el proveedor, pasa al distribuidor/minorista y termina en el cliente. Abarca la adquisición, la gestión de inventarios, la distribución, el almacenamiento, el transporte, el embalaje y la gestión de riesgos.
La logística inversa, como su nombre indica, es el movimiento de mercancías en sentido contrario. Comienza con el cliente y termina en diferentes puntos a lo largo de la cadena de suministro, dependiendo de la naturaleza de la devolución.
Beneficios de la logística inversa
El manejo de las devoluciones es un gran punto débil para las empresas de comercio electrónico, pero clave para fidelizar a los clientes. De hecho, el 67% de los consumidores verificará la política de devolución de un minorista en línea antes de comprometerse con una compra1, por lo que una operación eficiente de logística inversa ayudará a tu empresa a ganar más ventas.
La logística inversa también ofrece a las empresas la oportunidad de cumplir con los objetivos de sostenibilidad. La reparación, el reacondicionamiento y el reciclaje de los productos evitan que terminen en vertederos.
Tipos de logística inversa
Estos son los tipos clave de logística inversa que su empresa debe considerar.
Gestión de devoluciones
Este es el proceso de logística inversa más común: cuando un cliente devuelve un artículo a un vendedor porque está dañado, no como se esperaba, no encaja, etc. Con alrededor del 30% de todos los productos pedidos en línea devueltos al remitente2, las empresas de comercio electrónico deben hacer de una experiencia de devolución perfecta una parte clave de su estrategia para garantizar la lealtad del cliente.
Remanufactura o reacondicionamiento
Esto implica la reparación y reconstrucción de productos. Los minoristas y fabricantes también pueden recuperar algunas piezas de un producto defectuoso para ser utilizadas en otro lugar. Estas vías evitan el desperdicio y ahorran dinero.
Gestión de envases
Esto se centra en la reutilización del material de embalaje para reducir el desperdicio y los costos. Como ejemplo, un negocio de comercio electrónico puede alentar a un cliente que devuelve un producto defectuoso a empaquetarlo en el material en el que llegó. La empresa puede reparar el producto y reenviarlo al cliente en el mismo embalaje.
Bienes no vendidos
Esta parte de la logística inversa es cuando un minorista devuelve los productos no vendidos al fabricante. Podría deberse a una falla en la entrega o a una mala gestión del inventario (como sobreestimar la demanda de un producto).
Error en la entrega
En el caso de una entrega fallida (por ejemplo, el cliente no estaba en el momento de recibir el paquete), los productos pueden ser enviados de vuelta al minorista.
Alquiler de equipos
Esto es cuando los productos alquilados o arrendados se devuelven al fabricante al final de un plazo definido. A partir de ahí, pueden reciclarse o enviarse a otro cliente.
Reparaciones y mantenimiento
Algunas empresas ofrecen garantía en sus productos. El cliente enviará el producto (una computadora portátil, por ejemplo) de vuelta a la empresa para ser reparado.
Fin de la vida útil
Estos son productos que ya no pueden servir para ningún propósito, si son irreparables, por ejemplo, por lo que deberán reciclarse o eliminarse.
El proceso de logística inversa
El proceso de logística inversa varía según el negocio y la industria. Por ejemplo, un minorista de ropa en línea se ocupará de muchas devoluciones genéricas de clientes. En otros lugares, el gigante de bienes de consumo Procter & Gamble ha introducido un esquema de embalaje reutilizable para recoger sus botellas de vidrio usadas de los hogares de los clientes3.
Sea cual sea tu negocio, un proceso de logística inversa bien planificado te permitirá maximizar el ahorro de costes y reducir los residuos:
1. Tramitar la devolución
Después de que su cliente haya iniciado una devolución a través de tu sitio web o aplicación, tu empresa debe comenzar su proceso de devolución. Esto implica programar envíos de devolución, aprobar reembolsos y organizar un producto de reemplazo si está dañado. También es una buena idea preguntar a tus clientes el motivo de su devolución ("artículo no como se describe", "mala calidad", etc.) que puede ayudarte a prepararte y procesar la devolución más rápidamente.
2. Evaluar el/los producto(s) devuelto(s)
Una vez que el producto llega de vuelta con usted, debe ser inspeccionado para determinar su condición. ¿Será necesario limpiarlo antes de revenderlo? ¿Fijo? ¿Piezas reemplazadas? Tu empresa puede agilizar su proceso de logística inversa al tener categorías preestablecidas, que incluyen "reacondicionar", "reciclar" y "reparar".
3. Mover el producto a su destino de procesamiento
Dependiendo de su categorización, mueve el producto rápidamente a donde se procesará.
Los productos reciclados primero deben ser despojados de las piezas que pueden ser reutilizadas o revendidas. La parte restante debe reciclarse de una manera responsable que tenga en cuenta la sostenibilidad.
Los artículos para reparación deben ser reparados y devueltos al cliente (si están en garantía), o eliminados si son irreparables. Algunos artículos se pueden revender como nuevos.
Desafíos en logística inversa
Hay algunos desafíos que tu empresa tendrá que planificar al integrar un sistema de logística inversa:
Costes
La logística inversa puede ser costosa, especialmente para las pequeñas empresas. El costo de transportar, procesar y volver a entregar los artículos se suma, y con el 79% de los consumidores en línea que esperan un envío de devolución gratuito4, a menudo estos costos recaen completamente en el vendedor. Ejecutar una operación de logística inversa bien planificada y optimizada es clave para reducir el desperdicio y mantener contentos a los clientes.
Expectativas del cliente
Los clientes de comercio electrónico esperan una experiencia rápida y fluida al devolver artículos. Debes considerar tu operación de logística inversa como una inversión: después de todo, el 84% de los consumidores no volverán a comprar con un minorista después de una mala experiencia de devolución5. Puedes comenzar con una política de devoluciones clara y simple, esencial para atraer y retener clientes. Nuestra guía dedicada te ayudará a escribir una política de devolución para pequeñas empresas.
Impacto ambiental
Los artículos devueltos afectarán las emisiones de carbono de tu negocio. Sin embargo, un estudio reciente encontró que el 64% de los consumidores estadounidenses estarían dispuestos a pagar más al devolver un artículo si subsidiara una opción de transportista más ecológica6, así que evalúa cuidadosamente tu logística. DHL Express ha lanzado recientemente GoGreen Plus, una solución dedicada para ayudar a las empresas a reducir las emisiones de carbono asociadas con sus envíos mediante el uso de combustible de aviación sostenible. Descubre todos los beneficios de esta opción, aquí.
Flujo de retorno complejo
La logística inversa puede involucrar muchos canales de procesamiento diferentes que pueden ser mucho para una pequeña empresa, de hecho, para cualquier empresa. El manejo de los artículos devueltos incluye inspección, prueba, reutilización, reparación, reempaquetado y reenvío, y requiere coordinación en todos los puntos. Afortunadamente, hay varias tecnologías automatizadas que puedes implementar para ayudar a tu negocio. ¡Sigue leyendo!
Estrategias para optimizar la logística inversa
Automatizar procesos
Con el uso de la tecnología y la inteligencia artificial (IA), puedes automatizar muchos de tus procesos de logística inversa para garantizar que se ejecuten sin problemas y ahorres tiempo y dinero a tu empresa. Algunos ejemplos son:
- Sistema de Gestión de Almacenes (WMS). La mejor manera de gestionar un flujo logístico de entrada y salida ocupado es con un sofisticado WMS. Puede ayudarlo a rastrear, en tiempo real, cada devolución que ingresa a su almacén y garantizar que se mueva a su próximo destino de manera rápida y precisa. La logística inversa requiere un promedio de hasta un 20% más de espacio que la logística directa7, por lo que sus productos esenciales se mueven constantemente para evitar un retraso.
- Sistema de Gestión de Inventarios (IMS). Esto asegurará que tu empresa se mantenga al tanto de los productos devueltos. Un IMS puede procesar la mercancía entrante (devuelta) de manera similar a la mercancía del proveedor, y garantizar que los bienes se revendan o reutilicen lo más rápido posible, lo que reduce el desperdicio y optimiza el espacio del almacén.
Utiliza el análisis predictivo para anticipar los retornos
Una solución de pronóstico de retorno utilizará información para ayudar a tu empresa a identificar por qué se devuelven los productos, determinar cuáles se pueden revender y estimar los costos de redistribución. Los algoritmos de aprendizaje automático pueden anticipar la probabilidad de que un producto sea devuelto en función de datos como la tasa de devolución anterior del cliente y el número de veces que se ha devuelto el mismo producto o similar. Esto permitirá a tu empresa planificar mejor su inventario y reducir las ventas perdidas.
Recopilar datos de clientes
Aunque una buena gestión de logística inversa puede ayudar a tu empresa a manejar las devoluciones, es importante tratar de reducir la tasa en primer lugar. Preguntar a tus clientes exactamente por qué están devolviendo un producto puede ayudar a tu empresa a abordar cualquier punto débil. Por ejemplo, tal vez tengas una tienda de bolsos en línea, y hay un modelo en particular que se devuelve a menudo porque "no es como se muestra en el sitio web". Esa es tu señal para agregar especificaciones de productos más detalladas, fotos de alta definición y comentarios de clientes a la página de listado de productos. Si el cliente tiene una idea más precisa de lo que está comprando, es menos probable que se sienta decepcionado a su llegada.
