Reverse Logistics คืออะไร?

ค้นพบว่ากลยุทธ์โลจิสติกส์ย้อนกลับที่ปรับให้เหมาะสมสามารถช่วยให้ธุรกิจของคุณประหยัดเงินลดการสูญเสียเพิ่มข้อมูลรับรองความยั่งยืนและสร้างความภักดีในหมู่ลูกค้าได้อย่างไร

บทความนี้ประกอบด้วย

• ความหมายของ reverse logistics
• โลจิสติกส์ย้อนกลับเทียบกับโลจิสติกส์แบบดั้งเดิม
• ประโยชน์ของโลจิสติกส์ย้อนกลับ
• ประเภทของโลจิสติกส์ย้อนกลับ
• กระบวนการโลจิสติกส์ย้อนกลับ
• ความท้าทายในโลจิสติกส์ย้อนกลับ
• กลยุทธ์ในการเพิ่มประสิทธิภาพโลจิสติกส์ย้อนกลับ
• Reverse logistics คําถามที่พบบ่อย

ความหมายของ reverse logistics

โลจิสติกส์ย้อนกลับคือการเคลื่อนย้ายสินค้า "ต้นน้ํา" ผ่านห่วงโซ่อุปทานเพื่อส่งคืนจากลูกค้าปลายทางกลับไปยังผู้ค้าปลีกหรือผู้ผลิต

หนึ่งในตัวอย่างที่พบบ่อยที่สุดที่ธุรกิจอีคอมเมิร์ซทั้งหมดจะคุ้นเคยคือการคืนสินค้า ผู้บริโภคออนไลน์ส่งคืนผลิตภัณฑ์ให้กับผู้ค้าปลีกเนื่องจากได้รับความเสียหายหรือเพียงเพราะพวกเขาเปลี่ยนใจจะถูกกําหนดให้เป็นโลจิสติกส์ย้อนกลับ

โลจิสติกส์ย้อนกลับยังครอบคลุมถึงการ รีไซเคิล การนํา กลับมาใช้ใหม่การซ่อมแซม และ การขาย ต่อผลิตภัณฑ์

โลจิสติกส์ย้อนกลับเทียบกับโลจิสติกส์แบบดั้งเดิม

โลจิสติกส์ แบบดั้งเดิมเริ่มต้นที่ซัพพลายเออร์ย้ายไปยังผู้จัดจําหน่าย / ผู้ค้าปลีกและสิ้นสุดที่ลูกค้า ครอบคลุมการจัดซื้อการจัดการสินค้าคงคลังการกระจายคลังสินค้าการขนส่งบรรจุภัณฑ์และการจัดการความเสี่ยง

โลจิสติกส์ย้อนกลับ - ตามชื่อที่แนะนํา - คือการเคลื่อนย้ายสินค้าในอีกทางหนึ่ง มันเริ่มต้นด้วยลูกค้าและสิ้นสุดที่จุดต่าง ๆ ตลอดห่วงโซ่อุปทานขึ้นอยู่กับลักษณะของผลตอบแทน

ประโยชน์ของโลจิสติกส์ย้อนกลับ

การจัดการผลตอบแทนเป็นจุดปวดใหญ่สําหรับธุรกิจ อีคอมเมิร์ซ แต่เป็นกุญแจสําคัญในการสร้างความภักดีของลูกค้า ในความเป็นจริง 67% ของผู้บริโภคจะตรวจสอบนโยบายการคืนสินค้าของผู้ค้าปลีกออนไลน์ก่อนตัดสินใจซื้อ¹ ดังนั้นการดําเนินการโลจิสติกส์ย้อนกลับที่มีประสิทธิภาพจะช่วยให้ธุรกิจของคุณมียอดขายเพิ่มขึ้น

โลจิสติกส์ย้อนกลับยังเปิดโอกาสให้ธุรกิจบรรลุเป้าหมายด้านความยั่งยืน การซ่อมแซมการตกแต่งและการรีไซเคิลผลิตภัณฑ์ทําให้พวกเขาไม่ต้องไปฝังกลบ

ประเภทของโลจิสติกส์ย้อนกลับ

นี่คือประเภทสําคัญของโลจิสติกส์ย้อนกลับที่ธุรกิจของคุณควรพิจารณา

การจัดการผลตอบแทน

นี่เป็นกระบวนการโลจิสติกส์ย้อนกลับที่พบบ่อยที่สุด: เมื่อลูกค้าส่งคืนสินค้าให้กับผู้ขายเนื่องจากได้รับความเสียหายไม่เป็นไปตามที่คาดไว้ไม่พอดี ด้วยประมาณ 30% ของผลิตภัณฑ์ทั้งหมดที่สั่งซื้อทางออนไลน์ส่งคืนไปยังผู้ส่ง² ธุรกิจอีคอมเมิร์ซควรสร้าง ประสบการณ์ การคืนสินค้าที่ราบรื่นซึ่งเป็นส่วนสําคัญของกลยุทธ์ของพวกเขาเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้ามีความภักดี

การผลิตซ้ําหรือการตกแต่งใหม่

สิ่งนี้เกี่ยวข้องกับการซ่อมแซมและสร้างผลิตภัณฑ์ใหม่ ผู้ค้าปลีกและผู้ผลิตอาจกู้คืนชิ้นส่วนบางส่วนจากผลิตภัณฑ์ที่มีข้อบกพร่องเพื่อใช้ที่อื่น ถนนเหล่านี้ป้องกันของเสียและประหยัดเงิน

การจัดการบรรจุภัณฑ์

สิ่งนี้มุ่งเน้นไปที่การนําวัสดุบรรจุภัณฑ์กลับมาใช้ใหม่เพื่อลดของเสียและต้นทุน ตัวอย่างเช่นธุรกิจอีคอมเมิร์ซอาจสนับสนุนให้ลูกค้าส่งคืนผลิตภัณฑ์ที่ผิดพลาดเพื่อบรรจุในวัสดุที่มาถึง จากนั้นธุรกิจสามารถซ่อมแซมผลิตภัณฑ์และส่งให้กับลูกค้าในบรรจุภัณฑ์เดียวกัน

สินค้าที่ขายไม่ออก

ส่วนนี้ของโลจิสติกส์ย้อนกลับคือเมื่อผู้ค้าปลีกส่งคืนสินค้าที่ขายไม่ได้ให้กับผู้ผลิต อาจเป็นเพราะความล้มเหลวในการจัดส่งหรือการจัดการสินค้าคงคลังที่ไม่ดี (เช่นการประเมินความต้องการผลิตภัณฑ์สูงเกินไป)

การจัดส่งล้มเหลว

ในกรณีที่การจัดส่งล้มเหลว (ตัวอย่างเช่นลูกค้าไม่ได้รับพัสดุ) ผลิตภัณฑ์อาจถูกจัดส่งกลับไปยังผู้ค้าปลีก

อุปกรณ์ให้เช่า

นี่คือเมื่อผลิตภัณฑ์ที่เช่าหรือเช่าจะถูกส่งคืนไปยังผู้ผลิตเมื่อสิ้นสุดระยะเวลาที่กําหนด จากนั้นพวกเขาอาจถูกรีไซเคิลหรือส่งออกไปยังลูกค้ารายอื่น

การซ่อมแซมและบํารุงรักษา

บางธุรกิจเสนอการรับประกันผลิตภัณฑ์ของตน ลูกค้าจะส่งผลิตภัณฑ์ (เช่นแล็ปท็อป) กลับไปยังธุรกิจที่จะซ่อมแซม 

บั้นปลายชีวิต

ผลิตภัณฑ์เหล่านี้เป็นผลิตภัณฑ์ที่ไม่สามารถตอบสนองวัตถุประสงค์ใด ๆ ได้อีกต่อไปเช่นหากไม่สามารถแก้ไขได้ดังนั้นจะต้องรีไซเคิลหรือกําจัดทิ้ง

กระบวนการโลจิสติกส์ย้อนกลับ

กระบวนการโลจิสติกส์ย้อนกลับแตกต่างกันไปตามธุรกิจและอุตสาหกรรม ตัวอย่างเช่นผู้ค้าปลีกเสื้อผ้าออนไลน์จะจัดการกับการคืนสินค้าของลูกค้าทั่วไปจํานวนมาก บริษัทสินค้าอุปโภคบริโภคยักษ์ใหญ่ Procter & Gamble ได้เปิดตัวโครงการบรรจุภัณฑ์ที่นํากลับมาใช้ใหม่ได้เพื่อรวบรวมขวดแก้วที่ใช้แล้วจาก^{บ้านของลูกค้า}

ไม่ว่าธุรกิจของคุณจะเป็นอย่างไรกระบวนการโลจิสติกส์ย้อนกลับที่วางแผนไว้อย่างดีจะช่วยให้คุณประหยัดต้นทุนและลดของเสียได้สูงสุด:

1. ดําเนินการคืนสินค้า

หลังจากที่ลูกค้าของคุณเริ่มการคืนสินค้าผ่านเว็บไซต์หรือแอพของคุณธุรกิจของคุณจะต้องเริ่มกระบวนการส่งคืน สิ่งนี้เกี่ยวข้องกับการกําหนดเวลาการจัดส่งคืนการอนุมัติการคืนเงินและการจัดระเบียบผลิตภัณฑ์ทดแทนหากได้รับความเสียหาย นอกจากนี้ยังเป็นความคิดที่ดีที่จะถามลูกค้าของคุณถึงเหตุผลในการคืนสินค้า ("สินค้าไม่เป็นไปตามที่อธิบายไว้", "คุณภาพต่ํา" ฯลฯ ) ซึ่งสามารถช่วยให้คุณเตรียมตัวและดําเนินการส่งคืนได้เร็วขึ้น  

2. ประเมินผลิตภัณฑ์ที่ส่งคืน

เมื่อสินค้ากลับมาถึงคุณแล้วควรตรวจสอบสภาพของมัน จะต้องทําความสะอาดก่อนขายต่อหรือไม่? ตายตัว เปลี่ยนชิ้นส่วน? ธุรกิจของคุณสามารถปรับปรุงกระบวนการโลจิสติกส์ย้อนกลับได้โดยกําหนดหมวดหมู่ไว้ล่วงหน้า รวมถึง "ตกแต่งใหม่" "รีไซเคิล" และ "ซ่อมแซม"

3. ย้ายผลิตภัณฑ์ไปยังปลายทางการประมวลผล

ขึ้นอยู่กับการจัดหมวดหมู่ให้ย้ายผลิตภัณฑ์อย่างรวดเร็วไปยังตําแหน่งที่จะประมวลผล

ผลิตภัณฑ์รีไซเคิลควรถูกถอดชิ้นส่วนที่สามารถนํากลับมาใช้ใหม่หรือขายต่อได้ก่อน ส่วนที่เหลือควรนํากลับมาใช้ใหม่อย่างมีความรับผิดชอบซึ่งคํานึงถึงความยั่งยืน

รายการสําหรับการซ่อมแซมควรได้รับการแก้ไขและส่งคืนให้กับลูกค้า (หากอยู่ภายใต้การรับประกัน) หรือกําจัดหากไม่สามารถแก้ไขได้ บางรายการสามารถขายต่อเป็นของใหม่ได้

ความท้าทายในโลจิสติกส์ย้อนกลับ

มีความท้าทายบางอย่างที่ธุรกิจของคุณจะต้องวางแผนเมื่อรวมระบบโลจิสติกส์ย้อนกลับ

ต้น ทุน

โลจิสติกส์ย้อนกลับอาจมีราคาแพงโดยเฉพาะอย่างยิ่งสําหรับธุรกิจขนาดเล็ก ค่าใช้จ่ายในการขนส่งการประมวลผลและการจัดส่งสินค้าใหม่ทั้งหมดเพิ่มขึ้นและด้วย 79% ของผู้บริโภคออนไลน์ที่คาดหวังการจัดส่งคืนฟรี⁴ บ่อยครั้งที่ค่าใช้จ่ายเหล่านี้ตกอยู่กับผู้ขายทั้งหมด การดําเนินการโลจิสติกส์ย้อนกลับที่วางแผนไว้อย่างดีและเหมาะสมเป็นกุญแจสําคัญในการลดของเสียและทําให้ลูกค้ามีความสุข

ความคาดหวังของลูกค้า

ลูกค้าอีคอมเมิร์ซคาดหวังประสบการณ์ที่รวดเร็วและราบรื่นเมื่อส่งคืนสินค้า คุณควรพิจารณาการดําเนินการโลจิสติกส์ย้อนกลับของคุณเป็นการลงทุน - ท้ายที่สุด 84% ของผู้บริโภคจะไม่ซื้อสินค้ากับผู้ค้าปลีกอีกครั้ง^{หลังจากประสบการณ์ผลตอบแทน}ที่ไม่ดี คุณสามารถเริ่มต้นด้วยนโยบายการคืนสินค้าที่ชัดเจนและเรียบง่ายซึ่งจําเป็นต่อการดึงดูดและรักษาลูกค้า คู่มือ เฉพาะของเรา จะช่วยคุณเขียนนโยบายการคืนสินค้าสําหรับธุรกิจขนาดเล็ก

ผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อม

สินค้าที่ส่งคืนจะส่งผลต่อการปล่อยก๊าซคาร์บอนของธุรกิจของคุณ กระนั้นการศึกษาล่าสุดพบว่า 64% ของผู้บริโภคในสหรัฐอเมริกายินดีที่จะจ่ายเพิ่มเมื่อส่งคืนสินค้าหากอุดหนุนตัวเลือกผู้ให้บริการที่เป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อม⁶ ดังนั้นให้ประเมินโลจิสติกส์ ของคุณอย่างรอบคอบ เมื่อเร็ว ๆ นี้ DHL Express ได้เปิดตัว GoGreen Plus ซึ่งเป็นโซลูชันเฉพาะเพื่อช่วยให้ธุรกิจลดการปล่อยก๊าซคาร์บอนที่เกี่ยวข้องกับการจัดส่งผ่านการใช้เชื้อเพลิงการบินที่ยั่งยืน ค้นพบประโยชน์เต็มรูปแบบของตัวเลือก นี้ที่นี่

การไหลกลับที่ซับซ้อน

โลจิสติกส์ย้อนกลับอาจเกี่ยวข้องกับช่องทางการประมวลผลที่แตกต่างกันมากมายซึ่งอาจมากสําหรับธุรกิจขนาดเล็ก - แน่นอนธุรกิจใด ๆ - ในการจัดการ การจัดการสินค้าที่ส่งคืนรวมถึงการตรวจสอบการทดสอบการนํากลับมาใช้ใหม่การซ่อมแซมการบรรจุใหม่และการส่งใหม่และต้องมีการประสานงานในทุกจุด โชคดีที่มีเทคโนโลยีอัตโนมัติหลายอย่างที่คุณสามารถนําไปใช้เพื่อช่วยธุรกิจของคุณ อ่านต่อ!

กลยุทธ์ในการเพิ่มประสิทธิภาพโลจิสติกส์ย้อนกลับ

ทําให้กระบวนการเป็นอัตโนมัติ

ด้วยการใช้เทคโนโลยีและปัญญาประดิษฐ์ (AI) คุณสามารถทําให้กระบวนการโลจิสติกส์ย้อนกลับของคุณเป็นไปโดยอัตโนมัติเพื่อให้แน่ใจว่าทํางานได้อย่างราบรื่นและประหยัดเวลาและเงินทางธุรกิจของคุณ ตัวอย่างเช่น:

• ระบบการจัดการคลังสินค้า (WMS) วิธีที่ดีที่สุดในการจัดการกระแสโลจิสติกส์ขาเข้าและขาออกที่วุ่นวายคือ WMS ที่ซับซ้อน มันสามารถช่วยคุณติดตามแบบเรียลไทม์ทุกการคืนสินค้าที่เข้ามาในคลังสินค้าของคุณและตรวจสอบให้แน่ใจว่ามันจะไปยังปลายทางถัดไปอย่างรวดเร็วและแม่นยํา โลจิสติกส์ย้อนกลับต้องการพื้นที่เฉลี่ยมากกว่า Forward Logistics⁷ ถึง 20% ดังนั้นผลิตภัณฑ์ที่จําเป็นจึงถูกเคลื่อนย้ายอย่างต่อเนื่องเพื่อหลีกเลี่ยงงานในมือ
• ระบบการจัดการสินค้าคงคลัง (IMS) สิ่งนี้จะช่วยให้ธุรกิจของคุณติดตามผลิตภัณฑ์ที่ส่งคืน IMS สามารถประมวลผลสินค้าขาเข้า (ส่งคืน) ในลักษณะเดียวกับสินค้าของซัพพลายเออร์และตรวจสอบให้แน่ใจว่าสินค้าถูกขายต่อหรือนํากลับมาใช้ใหม่โดยเร็วที่สุดซึ่งจะช่วยลดของเสียและเพิ่มประสิทธิภาพพื้นที่คลังสินค้า

ใช้การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์เพื่อคาดการณ์ผลตอบแทน

โซลูชันการคาดการณ์ผลตอบแทนจะใช้ข้อมูลเชิงลึกเพื่อช่วยให้ธุรกิจของคุณระบุว่าเหตุใดจึงมีการส่งคืนผลิตภัณฑ์กําหนดว่าผลิตภัณฑ์ใดที่สามารถขายต่อได้และประเมินค่าใช้จ่ายในการแจกจ่ายซ้ํา อัลกอริธึมแมชชีนเลิร์นนิงสามารถคาดการณ์ความเป็นไปได้ที่ผลิตภัณฑ์จะถูกส่งคืนตามข้อมูลเช่นอัตราผลตอบแทนที่ผ่านมาของลูกค้าและจํานวนครั้งที่มีการส่งคืนผลิตภัณฑ์เดียวกันหรือคล้ายกัน สิ่งนี้จะช่วยให้ธุรกิจของคุณสามารถวางแผนสินค้าคงคลังได้ดีขึ้นและลดยอดขายที่หายไป

รวบรวมข้อมูลลูกค้า

แม้ว่าการจัดการโลจิสติกส์ย้อนกลับที่ดีจะช่วยให้ธุรกิจของคุณจัดการกับผลตอบแทนได้ แต่สิ่งสําคัญคือต้องพยายามลดอัตราตั้งแต่แรก การถามลูกค้าของคุณว่าทําไมพวกเขาถึงส่งคืนผลิตภัณฑ์สามารถช่วยให้ธุรกิจของคุณจัดการกับปัญหาใด ๆ ตัวอย่างเช่นบางทีคุณอาจเปิดร้านขายกระเป๋าถือออนไลน์และมีรุ่นเฉพาะที่ส่งคืนบ่อยครั้งเนื่องจาก "ไม่เป็นไปตามที่แสดงบนเว็บไซต์" นั่นคือคิวของคุณที่จะเพิ่มข้อมูลจําเพาะของผลิตภัณฑ์โดยละเอียดภาพถ่ายความละเอียดสูงและบทวิจารณ์ของลูกค้าในหน้ารายการผลิตภัณฑ์ หากลูกค้ามีความคิดที่ถูกต้องมากขึ้นเกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขากําลังซื้อพวกเขามีโอกาสน้อยที่จะผิดหวังเมื่อมาถึง