B2B行业正经历一场转型。疫情前,B2B销售的核心是买家和供应商间的传统面对面会议。随后线下会议逐渐被Zoom、腾讯会议等线上工具取代。
除了疫情影响外,新一代B2B决策者也在崭露头角。千禧一代的年轻人逐步进入B2B购买决策的环节1。相较于上一代,他们更加精通数字技术,熟悉这个“万物皆可网购”的世界。这些习惯也自然影响了他们的工作方式。
Gartner的调查显示,44%的千禧一代更倾向于在B2B购买环境中独立决策、完全不与销售互动沟通,通过自助服务下高价值订单。随着时间的推移,不投资电商渠道的B2B企业可能会错失越来越多的销售机会。
但这不仅仅是向线上转型……B2B企业需要创立新型混合销售模式,即数字化+面对面体验,让买卖双方都能从中受益。
首先,关注您的电商网站,尤其是搜索功能。麦肯锡的一项调研显示3,在选择未来供应商时,全球B2B决策者最青睐的互动方式是现场搜索4。
优化客户的旅程。强大的搜索功能是买家首次与您的网站互动的关键,尤其是他们初次进入网站,没有客服销售和他们沟通的情况下。事实上,43%的访客首先使用搜索查找关键信息5,因此确保您的搜索结果能显示所有的页面信息,并且支持按产品类型,类别和价格过滤结果。
更新产品页面,信息物料可以包括详尽的文字说明和高清的产品图片。根据产品类型不同,您甚至可以考虑添加教学视频,为客户提供更多帮助。
注意您的年轻客户群体。他们期望获得类似B2C购物的体验:用户友好的页面、快速加载、直观的导航栏、产品推荐列表、快捷的结账方式、多种付款渠道和灵活配送选项。我们的《终极B2B电子商务指南》将帮助您了解优化客户体验的关键要素。
搜索栏不仅对客户至关重要,同时它还能为您提供关于客户需求的宝贵信息,助力业务优化。通过分析搜索日志,了解客户的挑战和需求,您可以据此优化网站功能,提升用户体验,调整产品库存,并为未来营销策略提供依据。
当今的B2B销售正在转型,不再仅限于线下。麦肯锡再2021年2月的调研显示6,买家更青睐于跨渠道的混合互动模式,包括面对面、远程和数字自助服务。因此,混合销售方式逐渐成为新常态。
这种混合销售模式意味着什么呢?
首先,销售团队需要将网站视作潜在的商机。通过分析工具,他们可以追踪客户的搜索行为和购物车放弃情况。然后,通过电话跟进来解答客户疑问,减轻客户犹豫、促成最终下单。您可以考虑在网站上增加一个弹出窗口,鼓励用户留下联系方式以换取特定优惠。
此外,电商网站上的实时聊天功能也是一种有效的沟通手段。这不仅能提供给客户更个性化的体验,同时也能让销售代表运用其专业技巧确保成交。这种双赢的策略,为B2B销售开辟了新的可能性。
价格灵活性是销售的关键,尤其是在数字化转型的当下。即便是线上交易,客户依然期望能够获得最优惠的价格。您可以在电商平台上实行价格匹配保证政策,并明确宣传,以此作为激励客户成交的策略。
同样,对于那些在最后关头放弃购物车的客户,价格谈判也是策略核心。销售代表可以通过电话或邮件提供特别优惠或折扣代码,促使客户重新下单。这种策略不仅能增加成交机会,也能提升客户体验和满意度。
最后,切忌忽视个性化的重要性。据统计,有 69% 的买家期望企业能提供符合其特定需求的定制化销售方案7。这要求您深入了解客户的真正需求。
为此,您应确保各种沟通渠道畅通无阻。无论是通过网站收集客户反馈,还是直接与潜在客户进行电话交流,都应主动了解他们面临的挑战、目标及所需服务。这些关键数据需要在销售、数字和营销团队间共享,以便共同构建更为精准、有效的服务体系。
1 - How to Meet Buyers’ Demand for (Better) B2B E-Commerce, Sana, 2019
2 - Future of Sales 2025: Deliver the Digital Options B2B Buyers Demand, Gartner, December 2020
3 - McKinsey & Co.
4 - How B2B decision makers are responding to the coronavirus crisis, McKinsey & Co., 2020
5 - Forrester research, Algolia, October 2019
6 - B2B Pulse: Insights from our latest global survey, McKinsey & Co., March 2021
7 - Harvard Business Review, July 2020