Les nouveaux décideurs B2B

Sous l’impulsion d’une nouvelle génération de décideurs B2B, les méthodes de vente B2B traditionnelles évoluent. Les réunions de vente en face à face évoluent vers un hybride avec le e-commerce et les canaux en ligne. Alors, comment pouvez-vous vous assurer qu’ils fonctionnent en harmonie tout en offrant aux clients une expérience personnelle ? Rretrouvez dans cet article nos conseils.

Le secteur B2b est en train d'évoluer. En général, lorsqu'il s'agit de faire des affaires, il est conseillé de renoncer à l'ancienne manière et de commencer avec la nouvelle. Les réunions traditionnelles en face à face entre acheteurs et fournisseurs , qui ont toujours été au cœur des ventes B2B, ont été forcées de passer sur Zoom et Skype pendant la pandémie. Mais ce n’est pas seulement le Covid-19 qui a entraîné le changement.

Entrez dans la nouvelle génération de décideurs B2B. Les milléniaux, également connus sous le nom de génération Y, représentent désormais environ les trois quarts de toutes les décisions d’achat B2B¹.  Ils sont jeunes, maîtrisent le numérique et ont grandi dans un monde où ils peuvent commander tout et n’importe quoi en ligne, n’importe quand. Il est naturel que ces comportements finissent par influencer leurs pratiques de travail, surtout après la pandémie.  

Une étude menée par Gartner a révélé que 44 % des milléniaux préfèrent ne pas avoir d’interaction avec les représentants commerciaux dans un contexte d’achat B2B², les acheteurs devenant de plus en plus à l’aise pour passer même des commandes de grande valeur via le libre-service. Les entreprises B2B qui n’investissent pas dans leurs canaux de e-ommerce  risquent de perdre de plus en plus d’opportunités de vente au fil du temps. 

Mais il ne s’agit pas seulement de pivoter vers le Web... Il existe une opportunité pour les entreprises B2B de créer un nouveau type de modèle de vente hybride, un mélange d’expériences numériques et en personne qui profitent à la fois au vendeur et au client. Lisez la suite pour nos meilleurs conseils.  

Mettez de l’ordre  dans votre site Web B2B

La première chose que vous devriez examiner est votre site Web de e-commerce , en particulier ses capacités de recherche. McKinsey & ^Co.3 a interrogé les principaux décideurs B2B du monde entier et leur a demandé     « quels sont les moyens d'interaction avec un fournisseur qui vous seraient les plus utiles pour rechercher/considérer des fournisseurs à l'avenir ? » La réponse la plus populaire était la recherche sur place⁴.

Considérez le parcours client ici. La recherche sur site arrive dès le début une vérification initiale pour voir si votre entreprise peut même fournir ce qu’elle recherche avant de poursuivre ses recherches. Sans un représentant commercial pour les guider, les acheteurs visitant les plateformes et les marchés B2B s’appuieront plutôt sur un puissant moteur de recherche pour les aider à trouver ce qu’ils recherchent. En fait, 43% des visiteurs du site Web vont immédiatement aux champs de recherche⁵, alors assurez-vous que le vôtre est clairement visible sur la page d’accueil (et même sur chaque page), et a la possibilité de filtrer les résultats par type de produit, catégorie et prix.

Assurez-vous que vos pages de produits sont à jour, avec des informations détaillées et de nombreuses photos haute résolution. Selon le produit, vous pouvez même inclure des vidéos d’instruction pour guider les clients plus loin.

En conclusion, n'oubliez pas de prendre en compte l'acheteur millénaire qui se trouve de l'autre côté de la transaction. Ils veulent l’expérience en ligne à laquelle ils sont habitués lorsqu’ils achètent en tant que client B2C : un site web facile à utiliser avec une vitesse de chargement rapide, une navigation claire et intuitive, des recommandations de produits, un paiement facile (avec une saisie minimale du formulaire), plusieurs options de paiement et une livraison flexible. Notre guide ultime du e-commerce B2B vous aidera à cocher les éléments essentiels de l’expérience client.

Consulter les journaux de recherche

La barre de recherche n’est pas seulement importante pour vos clients; Il vous donnera beaucoup de données précieuses pour mieux comprendre leurs besoins et améliorer votre entreprise. En consultant les journaux de recherche, vous pouvez voir quels sont les défis de vos clients et quels produits sont en demande. Vous pouvez utiliser ces données pour améliorer les fonctionnalités de votre site Web et améliorer l’expérience utilisateur, pour élargir ou filtrer la gamme de produits que vous stockez et pour informer les messages marketing à venir.

Adoptez un modèle de vente hybride

Ne vous méprenez pas en pensant que l’avenir des ventes B2B est uniquement en ligne. La plus récente enquête de McKinsey auprès des décideurs B2B6 (menée en février 2021) a révélé que « l’omnicanal est désormais la norme, et non l’exception. Même si l’engagement en personne a recommencé depuis août 2020, les acheteurs ont clairement indiqué qu’ils préféraient une combinaison cross-canal, choisissant des interactions en personne, à distance et en libre-service numérique dans une égale mesure.  En conséquence, « les commerciaux hybrides deviendront bientôt les représentants commerciaux les plus courants ».

Alors, à quoi ressemble exactement ce « mix cross-canal » ?

Vos représentants commerciaux devraient traiter votre site Web comme un générateur de leads. À l’aide d’analyses, ils peuvent voir l’historique de recherche d’un client et s’il a abandonné ses recherches ou ses paniers au dernier moment. Un appel téléphonique de suivi amical d’un représentant commercial expérimenté et compétent pour atténuer les hésitations du client pourrait aider à convertir la vente. Bien sûr, vous aurez besoin de leurs coordonnées pour les contacter en premier lieu, alors envisagez d’ajouter une fenêtre contextuelle sur votre site Web qui offre une réduction si les navigateurs entrent leurs coordonnées.

La mise en œuvre du chat en direct sur votre site Web de e-commerce est une autre façon pour les commerciaux de répondre aux questions des clients. C’est gagnant-gagnant : vos clients bénéficient d’une expérience plus personnelle, tandis que les commerciaux peuvent déployer le chat et les techniques qu’ils maîtrisent si bien pour sécuriser une vente.

Continuez à être flexible avec la tarification

L’une des principales techniques de vente d’un représentant des ventes est la négociation des prix. Cela ne doit pas se terminer simplement parce que les choses se déplacent en ligne. Quelle que soit la façon dont le client achète en ligne, il sera toujours à la recherche des meilleurs prix. L’introduction d’une politique de garantie du meilleur prix et sa promotion claire sur votre site Web de commerce électronique pourrait bien être l’incitation dont l’acheteur a besoin pour finaliser l’achat.

De même, la négociation des prix devrait être un élément central de votre stratégie lorsque vous contactez les clients qui ont abandonné leur panier au dernier moment sur votre site Web. Un appel téléphonique de suivi offrant un prix spécial ou un e-mail avec un code de réduction pourrait les inciter à acheter. 

Souvenez-vous de la touche personnelle

Enfin, n’oubliez pas de le garder personnel. 69 % des acheteurs souhaitent qu’une entreprise adapte son argumentaire de vente à ses besoins spécifiques7, et vous ne pourrez le faire que si vous comprenez vraiment ce qu’ils veulent.

Assurez-vous de garder les lignes de communication ouvertes, que ce soit pour inviter des commentaires sur votre site Web ou d’appeler directement les prospects. Demandez-leur quels sont leurs défis, leurs objectifs et ce qu’ils attendent de vous pour franchir la ligne d’arrivée. Ces informations doivent être partagées entre vos équipes commerciales, numériques et marketing pour créer un meilleur service.