Hoe schrijf je een retourbeleid als kmo?

Wist je dat 67% van de consumenten het retourbeleid van een online retailer controleert voordat ze tot een aankoop overgaan? ¹ Een duidelijk en eenvoudig retour- en terugbetalingsbeleid is essentieel voor jouw bedrijf om klanten aan te trekken en te behouden. Ontdek hoe je jouw eigen retourbeleid kan opmaken.

Wat is een retourbeleid?

Een retourbeleid is een reeks regels die aangeven om welke redenen en binnen welk tijdsbestek een winkelier retourzendingen accepteert. Klanten kunnen om verschillende redenen een product willen retourneren, bijvoorbeeld als het beschadigd is, als het niet past of gewoon omdat ze van gedachten zijn veranderd.

Waarom jouw kmo een retourbeleid nodig heeft

Hoe vervelend ze ook zijn om me om te gaan, retourzendingen zijn onvermijdelijk. Ongeveer 30% van alle online bestelde producten wordt teruggestuurd naar de afzender² (voor sommige sectoren, zoals kleding, ligt het aantal zelfs nog hoger!) Wat jouw bedrijf ook verkoopt, je zult waarschijnlijk te maken krijgen met een heel wat retourzendingen. Het is dus belangrijk om het probleem een belangrijk onderdeel te laten uitmaken van jouw bedrijfsplan.

De voordelen van een robuust retourbeleid

• Stijging in verkoopcijfers - ongeveer tweederde van de bezoekers van jouw website zal jouw beleid controleren voordat ze iets kopen³. Een klantgericht retourbeleid kan net de reden zijn dat een nieuwe klant jou verkiest boven een concurrent.
• Bouw vertrouwen op bij klanten – een duidelijk gecommuniceerd retourbeleid komt professioneel over.
• Minder administratie en stress – een duidelijk en grondig retourbeleid vermindert het aantal klanten dat contact met je opneemt waardoor jouw bedrijf tijd bespaart. En time is money!
• Naleving van de wet: afhankelijk van het land van waaruit je verkoopt, kan het een wettelijke vereiste zijn om een retourbeleid te hebben. Binnen de Europese Unie is het bijvoorbeeld verplicht dat klanten 14 dagen bedenktijd krijgen wanneer ze iets online bestellen.⁴

De gevaren van een slecht retourbeleid

Als klanten een complex retourbeleid moeten doornemen en misschien wel contact moeten opnemen met jouw bedrijf omdat ze nog vragen hebben, dan zullen ze gefrustreerd raken en jouw site verlaten. Vergeet niet dat de website van een concurrent altijd maar een paar klikken verwijderd is!

84% van de consumenten zal niet opnieuw winkelen bij een retailer na een slechte retourervaring⁵. Kun je het je veroorloven om zoveel klanten te verliezen?

Hoe maak je een retourbeleid?

Dus, waar moet je rekening mee houden bij het opstellen van het retourbeleid?

Tijd

Sommigen bieden klanten de standaardtermijn van 14 dagen om artikelen te retourneren, terwijl anderen genereuzer zijn - IKEA geeft klanten maar liefst 365 dagen bedenktijd!

Uit een consumentenonderzoek van ReBound bleek dat 63% van de shoppers verwacht dat ze minstens 30 dagen bedenktijd hebben,⁵ zodat ze voldoende tijd hebben om een product uit te testen. Uiteindelijk beslist de eigenaar van de (web)shop. Deze beslissing kan samenhangen met de levensduur van de producten en hun voorraadniveaus. Weeg de keuze altijd af tegen de waarde van tevreden klanten.

Kosten

Uit onderzoek van Statista is gebleken dat gratis retourneren een belangrijke motivator is voor online shoppers om rechtstreeks bij merken te kopen⁶. Toch hebben een groot aantal bekende merken de beslissing genomen om klanten te laten betalen voor retourzendingen. Ze kregen een veel te groot aantal retourzendingen binnen.

Retourzendingen kunnen voor bedrijven immers extreem duur zijn om te verwerken. Voor sommige kmo's is het gewoon niet haalbaar. Maak dus de afweging of gratis retourneren oplevert door de extra omzet die je genereert. Ben je er nog niet uit? Dan kan je gratis retourneren altijd eventjes uittesten om hier achter te komen.

Retourbeleid van concurrenten

Ga zelf op onderzoek uit: hoe lang mogen klanten bij de concurrentie artikelen retourneren? Brengen ze kosten in rekening voor retourzendingen? Zo ja, hoeveel? Al je hun  aanbod kan evenaren of overtreffen, dan kan je op deze manier nieuwe klanten aantrekken.

Retourformulier

Misschien wil je weten waarom klanten artikelen retourneren. Wanneer ze een retourzending initiëren, kun je vragen om aan te geven waarom ze een artikel retourneren. Na verloop van tijd zullen deze gegevens je helpen om pijnpunten aan te pakken en jouw retourpercentage te verlagen.

Sjabloon retourbeleid

Hieronder hebben we een voorbeeld van een retourbeleid opgesteld. Je kan dit bewerken en aanpassen aan de behoeften van jouw bedrijf.

• Retourneren

Retourzendingen moeten binnen [X] dagen na aankoopdatum naar ons worden teruggestuurd. Producten moeten ongebruikt zijn, in hun originele verpakking zitten inclusief met de oorspronkelijke labels.

• Hoe een artikel retourneren?

Om een artikel te retourneren, verwerk je hier een [gratis*] retourlabel . We sturen je je verzendlabel per e-mail. Print het uit en plak het op de voorkant van de verpakking. Breng het pakket naar [een postkantoor/DHL Servicepunt etc.] en bewaar een aankoopbewijs voor jouw administratie. [€XX wordt van jouw terugbetaling afgehouden om de verzendkosten te betalen.]

*Met DHL kun je klanten een gratis, vooraf betaald verzendlabel aanbieden. De verzending wordt dan in rekening gebracht bij jouw als ontvanger. 

• Terugbetalingen

Zodra we je artikel hebben ontvangen, zullen we een retourzending in gang zetten. Het kan ten minste [X] dagen na ontvangst van de retourzending in beslag nemen voordat de terugbetaling is verwerkt. Het geld wordt overgemaakt naar jouw oorspronkelijke betaalmethode. We sturen je een e-mail zodra je retourzending is verwerkt.

• Beschadigde goederen

Indien een product beschadigd bij je is toegekomen, neem je contact op met onze klantenservice via [e-mailadres]. Er wordt een volledige terugbetaling gedaan, inclusief de verzendkosten.

• Beperkingen

We kunnen geen retourzendingen van [bijv. eten/make-up/oorbellen] accepteren omwille van veiligheids-/hygiëneredenen.

Veelgestelde vragen over het retourbeleid

Wat is een redelijk retourbeleid?

Consumenten zouden graag altijd een gratis retourservice krijgen. Liefst van al in combinatie met voldoende tijd om te beslissen over hun aankopen. Maar dit is niet altijd haalbaar voor retailers. Misschien wil je verschillende retourmodellen uitproberen en zo een manier vinden om zowel jouw klanten tevreden te stellen als jouw bedrijfsresultaten te beschermen. Zorg ervoor dat je feedback verzamelt om je retourbeleid te optimaliseren.

Waar op mijn website kan ik het retourbeleid best plaatsen?

Omdat retourzendingen zo'n stimulans zijn voor kopers, moet je ervoor zorgen dat jouw retourbeleid op verschillende plaatsen terug te vinden is. Verwijs er zeker naar in jouw voettekst en op de pagina met veelgestelde vragen. Als je gratis retourzendingen aanbiedt, is het de moeite waard om dit in een banner te vermelden. Het zal klanten die twijfelen, geruststellen en hen ertoe aanzetten om over te gaan tot een aankoop. 

Wat moet ik vermijden bij het opmaken van een retourbeleid?

Vermijd zoveel mogelijk juridisch jargon. Zorg ervoor dat jouw beleid duidelijk is. Let er wel op dat je grondig te werk gaat. Zo ben je er zeker van dat klanten geen contact met je zullen opnemen i.v.m. het retourbeleid.

Moet ik de verzendkosten betalen bij retours?

Dit is een individuele keuze, afhankelijk van jouw bedrijf en het aantal retourzendingen dat je ontvangt. Wat je ook beslist, zorg ervoor dat je duidelijk bent over de kosten tijdens het hele koperstraject. Verborgen kosten zorgen er immers met zekerheid voor dat klanten hun vertrouwen in jou zullen verliezen.