Jak napsat zásady vrácení malých firem (s bezplatnou šablonou zásad vrácení)

Věděli jste, že 67 % spotřebitelů zkontroluje zásady vrácení zboží online prodejce, než se zavážou k nákupu?  1 Mít zavedené jasné a jednoduché zásady vrácení a vrácení peněz je nezbytné pro to, aby vaše firma přilákala a udržela zákazníky. Přečtěte si, jak vás provedeme, jak napsat zásady vrácení malých firem.

Co je politika vracení zboží pro malé firmy?

Politika vracení zboží pro malé firmy je soubor pravidel, která stanoví, z jakých důvodů a v jakém časovém rámci bude maloobchodník přijímat vrácené zboží. Zákazníci mohou chtít vrátit produkt vaší firmě z mnoha důvodů, například pokud je poškozený, pokud se jim nehodí, nebo jednoduše proto, že změnili názor.

Proč vaše malá firma potřebuje zásady vracení zboží

I když se s tím musí vypořádat s velkou bolestí, není úniku před návraty. Přibližně 30% všech produktů objednaných online je vráceno odesílateli² (pro některé sektory, jako je oblečení, je sazba ještě vyšší!) Bez ohledu na to, co vaše firma prodává, pravděpodobně se budete muset vypořádat s několika výnosy, takže je důležité, aby se tato otázka stala klíčovou součástí vašeho obchodního plánu.

Výhody robustní návratové politiky

• Zvyšte prodej – přibližně dvě třetiny návštěvníků vašeho webu zkontrolují vaši politiku, než něco koupí³. Velkorysá politika vrácení zboží může být jen důvodem, proč si vás nový zákazník vybere před blízkým konkurentem.
• Budujte důvěru se zákazníky - politika vrácení na vašich webových stránkách vytváří pocit profesionality.
• Méně administrativy a stresu – jasné a důkladné zásady vracení zboží sníží počet zákazníků, kteří se na vás obracejí s dotazy, což ušetří váš obchodní čas. A v podnikání se čas rovná penězům!
• Dodržování právních předpisů – v závislosti na tom, ze které země prodáváte, může být zákonným požadavkem mít zásady vrácení. Například ve Velké Británii obchodní předpisy zakazují prodejcům říkat, že nepřijímají vrácené zboží.

Nebezpečí špatné návratové politiky

Pokud si zákazník musí přečíst komplexní návratové politiky na vašich webových stránkách - nebo horší, musí věnovat čas kontaktování vaší firmy s otázkou, která již není zodpovězena - budou frustrováni a mohou zcela opustit vaše stránky. Nezapomeňte, že webové stránky konkurenta jsou vždy jen pár kliknutí!

84 % spotřebitelů nebude znovu nakupovat u maloobchodníka po špatné zkušenosti s vrácením^{zboží 4}. Můžete si dovolit ztratit tolik vracejících se zákazníků?

Jak vytvořit zásady vracení zboží

Co byste tedy měli zvážit při vytváření zásad vrácení zboží vaší firmy?

Čas

Někteří prodejci nabízejí zákazníkům standardní 14denní lhůtu na vrácení zboží, zatímco jiní jsou štědřejší – IKEA například umožňuje neuvěřitelné 365denní okno!

Spotřebitelský průzkum společnosti ReBound zjistil, že 63% nakupujících očekává, že politika vrácení bude nejméně 30 dní⁵, což jim poskytne dostatečné množství času na vyzkoušení / zkušenosti s produktem. Ve skutečnosti je to však individuální rozhodnutí pro každého maloobchodníka, v závislosti na životnosti jejich produktů a jejich úrovni zásob. Někteří potřebují co nejdříve vrátit zásoby a zpět do regálů. Jen to vždy zvažte proti hodnotě spokojených zákazníků.

Náklady

Výzkum společnosti Statista zjistil, že bezplatné vrácení zboží je hlavním motivátorem pro online nakupující, aby nakupovali přímo od značek⁶. Přesto v poslední době řada známých značek musela začít účtovat zákazníkům za vrácení kvůli samotnému počtu, který dostávají.

Zpracování vratek může být pro podniky extrémně nákladné a pro některé malé a střední podniky to prostě není proveditelné. Budete muset pečlivě zvážit, zda náklady na nabízení bezplatných vratek nejsou překročeny dodatečnými prodeji, které generujete. Můžete si vyzkoušet bezplatnou službu na krátkou dobu, abyste našli odpověď.

Zásady vrácení zboží konkurentů

Je čas udělat malý výzkum. Jak dlouho vaši konkurenti umožňují svým zákazníkům vracet zboží? Účtují si za vrácení? Pokud ano, kolik? Pokud se můžete vyrovnat nebo ještě lépe porazit jejich nabídku, přilákáte tyto zákazníky prostřednictvím svých digitálních dveří. 

Formulář pro vrácení zboží

Možná budete chtít využít příležitosti dozvědět se něco více o tom, proč vaši zákazníci vracejí své položky. Když iniciují vrácení, můžete je požádat, aby řekli, proč vracejí položku [ne tak, jak je popsáno na webových stránkách / nevyhovuje mi / zjistil, že je levnější jinde atd.] V průběhu času vám tato data umožní řešit tyto bolestivé body a nakonec snížit míru návratnosti.

Šablona zásad vracení zboží pro malé firmy

Je toho hodně, co je třeba zvážit, proto jsme níže uvedli příklad zásad vracení zboží, které můžete upravit a přizpůsobit potřebám vaší firmy.

Reklamační řád

Vrácené zboží nám musí být zasláno zpět do [X] dnů od data nákupu. Produkty musí být nepoužité, v původním obalu a s připevněnými visačkami.

Jak vygenerovat výnos

Chcete-li vrátit položku, zpracujte zde návratový štítek [zdarma*]. Váš přepravní štítek vám zašleme e-mailem. Vytiskněte jej a přilepte na přední stranu obalu. Odneste balíček na [poštu / servisní místo DHL atd.] a uschovejte si doklad o nákupu pro své záznamy. [$XX bude odečtena z vaší refundace k zaplacení přepravy.]

*S DHL můžete zákazníkům nabídnout bezplatný předplacený přepravní štítek. Vy, jako příjemce, pak bude účtována za zásilku. 

Náhrady

Jakmile obdržíme vaši položku, zahájíme vrácení. Počkejte prosím alespoň [X] dní od přijetí vrácení peněz na zpracování refundace. Peníze budou zaslány na původní způsob platby. Jakmile bude vaše vrácení zpracováno, zašleme vám e-mail.

Poškozené zboží

V případě, že k vám dorazil poškozený výrobek, kontaktujte náš tým zákaznických služeb na adrese [e-mailová adresa]. Bude vrácena plná náhrada, včetně nákladů na dopravu.

Omezení

Z bezpečnostních/hygienických důvodů nemůžeme přijmout vrácení [např. jídla/make-upu/náušnic].

Nejčastější dotazy k reklamačním řádům

Co je přiměřená politika vracení zboží?

Spotřebitelé by rádi vždy nabízeli bezplatnou službu vrácení zboží s velkorysým časovým oknem pro vrácení. Ale – to není pro maloobchodníky vždy proveditelné. Možná budete chtít vyzkoušet různé modely návratnosti, abyste našli střední půdu, která udrží vaše zákazníky spokojené a váš spodní řádek zdravý! Nezapomeňte shromáždit zpětnou vazbu od zákazníků o službě, která vám pomůže ji vylepšit tam, kde je to možné.

Kde bych měl na svých webových stránkách umístit reklamační řád?

Vzhledem k tomu, že vrácení zboží je pro kupující takovým podnětem, nezapomeňte své zásady vrácení uvést na několika místech na svých webových stránkách, včetně zápatí a stránky s nejčastějšími dotazy. Pokud nabízíte zlaté bezplatné vrácení, stojí za to zobrazit banner FREE RETURNS na každé stránce se záznamy o produktu. Uklidní nerozhodné kupce a dotlačí je ke koupi. 

Čeho bych se měl v návratové politice vyvarovat?

Zbavte se právního žargonu. Udržujte své zásady jasné - ale buďte důkladní. Zákazníci se tak budou obracet i na vás s dalšími dotazy.

Mám platit náklady na dopravu za své zásady vrácení?

Jedná se o individuální volbu v závislosti na vaší firmě a na tom, kolik vratek obdržíte. Ať už se rozhodnete jakkoli, ujistěte se, že máte jasno o nákladech po celou dobu cesty kupujícího - skryté poplatky jsou jistým způsobem, jak narušit důvěru se svými zákazníky.

Můžete mít politiku bez vrácení peněz?

Právní aspekty týkající se vracení zboží se v jednotlivých zemích liší. Proveďte nějaký průzkum zákonů vašeho trhu, abyste se ujistili, že je dodržujete. Rychlé vyhledávání na Googlu vám najde odpověď.

Chcete-li získat další rady a individuální pokyny, jak zajistit hladký proces vrácení zboží pro vaše zákazníky, otevřete si obchodní účet DHL.