Saviez-vous que 67% des consommateurs vérifieront la politique de retour d’un détaillant en ligne avant de finaliser un achat ? Avoir une politique de retour et de remboursement claire et simple est essentiel pour que votre entreprise attire et fidélise les clients. Dans cet article nous vous guidons sur la façon de rédiger une politique de retour pour les petites entreprises.
Qu’est-ce qu’une politique de retour pour les petites entreprises ?
Une politique de retour pour les petites entreprises est un ensemble de règles établissant pour quelles raisons et dans quel délai un commerçant acceptera les retours. Les clients peuvent vouloir retourner un produit pour de nombreuses raisons, y compris s’il est endommagé, s’il ne leur convient pas ou simplement parce qu’ils ont changé d’avis.
Pourquoi votre petite entreprise a besoin d’une politique de retour ?
Aussi pénible qu’ils soient à gérer, il n’y a pas d’échappatoire aux retours. Environ 30% de tous les produits commandés en ligne sont retournés à l’expéditeur (pour certains secteurs, comme l’habillement, le taux est encore plus élevé!) Quelle que soit la vente de votre entreprise, vous devrez probablement faire face à cette problématique, il est donc important de faire de la question un élément clé de votre business plan
Les avantages d’une politique de retour robuste
- Augmentez les ventes : environ deux tiers des visiteurs de votre site Web vérifieront votre politique avant d’acheter quoi que ce soit. Une politique de retour généreuse peut simplement être la raison pour laquelle un nouveau client vous choisit plutôt qu’un concurrent proche.
- Établissez la confiance avec les clients : une politique de retour sur votre site Web crée un sentiment de professionnalisme.
- Moins d’administration et de stress : une politique de retour claire et complète réduira le nombre de clients qui vous contactent pour vous poser des questions, ce qui fera gagner du temps à votre entreprise.
- Conformité légale : selon le pays à partir duquel vous vendez, il peut être obligatoire d’avoir une politique de retour. Par exemple, au Royaume-Uni, la réglementation commerciale interdit aux vendeurs de dire qu’ils n’acceptent pas les retours.
Les dangers d’une mauvaise politique de retour
Si un client doit lire une politique de retour complexe sur votre site Web ou pire, doit prendre le temps de contacter votre entreprise avec une question qui n’est pas déjà traitée dans les FAQ de votre site il sera frustré et pourrait abandonner complètement achat. N’oubliez pas que le site Web d’un concurrent n’est toujours qu’à quelques clics !
84% des consommateurs ne feront plus leurs achats chez un détaillant après une mauvaise expérience de retour. Pouvez-vous vous permettre de perdre autant de clients fidèles ?
Comment créer une politique de retour ?
Alors, que devriez-vous prendre en compte lors de la création de la politique de retour de votre entreprise ?
Heure
Certains détaillants offrent un délai standard de 14 jours aux clients pour retourner leurs articles, tandis que d’autres sont plus généreux, IKEA, par exemple, permet une fenêtre énorme de 365 jours !
Une enquête auprès des consommateurs réalisée par ReBound a révélé que 63% des acheteurs s’attendent à ce qu’une politique de retour soit d’au moins 30 jours, ce qui leur donne suffisamment de temps pour essayer / expérimenter le produit. Cependant, c’est une décision individuelle pour chaque commerçant, en fonction du cycle de vie de leurs produits et de leurs niveaux de stock. Certains ont besoin de récupérer le stock et de les remettre sur les étagères dès que possible.
Coût
Une étude de Statista a révélé que les retours gratuits sont l’un des principaux facteurs de motivation des acheteurs en ligne pour acheter directement auprès des marques. Pourtant, récemment, une foule de marques bien connues ont dû commencer à facturer les clients pour les retours en raison du nombre considérable de retours.
Les coûts peuvent être extrêmement coûteux pour les entreprises, et pour certaines PME, ce n’est tout simplement pas faisable. Vous devrez examiner attentivement si le coût de l’offre de retours gratuits est dépassé par les ventes supplémentaires que vous générez. Vous pouvez essayer un service gratuit pendant une courte période pour trouver la réponse.
Politiques de retour des concurrents
Il est temps de faire un peu de recherche. Pendant combien de temps vos concurrents autorisent-ils leurs clients à retourner des articles ? Facturent-ils les retours ? Dans l’affirmative, combien ? Si vous pouvez égaler, ou même mieux, battre leur offre, vous attirerez ces clients à travers vos portes numériques.
Formulaire de retour
Vous voudrez peut-être profiter de l’occasion pour en apprendre un peu plus sur les raisons pour lesquelles vos clients retournent leurs articles. Lorsqu’ils initient un retour, vous pouvez leur demander de dire pourquoi ils retournent l’article [pas comme décrit sur le site Web / ne me convient pas / l’a trouvé moins cher ailleurs, etc.] Au fil du temps, ces données vous permettront de résoudre ces problèmes et, en fin de compte, de réduire votre taux de retour.
Modèle de politique de retour pour les petites entreprises
Il y a beaucoup de choses à considérer, c’est pourquoi nous avons présenté ci-dessous un exemple de politique de retour, que vous pouvez modifier et adapter aux besoins de votre entreprise.
Politique de retour
Les retours doivent nous être renvoyés dans les [X] jours suivant la date d’achat. Les produits doivent être inutilisés, dans leur emballage d’origine et avec des étiquettes attachées.
Comment générer un retour
Pour retourner un article, remplissez une étiquette de retour. Nous vous enverrons votre étiquette d’expédition par e-mail. Imprimez-le et collez-le à l’avant de l’emballage. Apportez le colis à [un bureau de poste/point de service DHL, etc.] et conservez une preuve d’achat pour vos dossiers. [$XX sera déduit de votre remboursement pour payer l’expédition].
Restitutions
Une fois que nous aurons reçu votre article, nous procéderons à un retour. Veuillez prévoir au moins [X] jours à compter de la réception du retour pour que le remboursement soit traité. L’argent sera envoyé à votre mode de paiement d’origine. Nous vous enverrons un e-mail une fois votre retour traité.
Marchandises endommagées
Dans le cas où un produit vous est arrivé endommagé, veuillez contacter notre équipe du service clientèl à [adresse e-mail]. Un remboursement complet sera éffectué, y compris les frais d’expédition.
Restrictions
Nous ne pouvons pas accepter les retours de [par exemple, nourriture / maquillage / boucles d’oreilles] pour des raisons de sécurité / hygiène.
FAQ sur la politique de retour
Qu’est-ce qu’une politique de retour raisonnable ?
Les consommateurs aimeraient toujours se voir offrir un service de retour gratuit avec un long délai pour effectuer le retour. Mais ce n’est pas toujours faisable pour les commerçants. Vous voudrez peut-être essayer différents modèles de retour pour trouver un terrain d’entente qui satisfasse vos clients et vos finances ! Assurez-vous de recueillir les commentaires des clients sur le service pour vous aider à l’améliorer là où vous le pouvez.
Où dois-je mettre une politique de retour sur mon site Web ?
Comme les retours sont un facteur déterminant pour les acheteurs, assurez-vous de mettre votre politique de retour à plusieurs endroits sur votre site Web, y compris le pied de page et la page FAQ. Si vous offrez les retours gratuits en or, il vaut également la peine d’afficher une bannière RETOURS GRATUITS sur chaque page de listes de produits. Elle rassurera les acheteurs indécis et les poussera à acheter.
Que dois-je éviter dans une politique de retour ?
Abandonnez le jargon juridique. Gardez votre politique claire mais soyez minutieux. Cela évitera également aux clients de vous contacter pour des questions supplémentaires.
Dois-je payer les frais d’expédition pour ma politique de retour ?
Il s’agit d’un choix individuel en fonction de votre entreprise et du nombre de retours que vous recevez. Quoi que vous décidiez, assurez-vous d’être clair sur les coûts tout au long du parcours de l’acheteur, les frais cachés sont un moyen sûr de briser la confiance avec vos clients.
Êtes-vous autorisé à avoir une politique de non-remboursement ?
Les aspects juridiques entourant les retours des consommateurs varient selon les pays. Faites des recherches sur les lois de votre marché pour vous assurer de vous y conformer. Une recherche rapide sur Google vous trouvera la réponse.
