Het einde van gratis retourneren?

Gratis retourneren – klanten zijn er gek op, maar is het wel rendabel voor jouw e-commercebedrijf? In dit artikel onderzoeken we de voor- en nadelen van het aanbieden van de service, samen met enkele manieren waarop je de financiële impact van gratis retours op je bedrijf kunt verminderen.

Het is dé grote (en dure) vraag voor online retailers: moeten klanten gratis kunnen retourneren? Retourzendingen geven bedrijven heel wat kopzorgen: ongeveer 30% van alle online bestellingen wordt geretourneerd¹. Toch bleek uit onderzoek van Statista dat gratis retourneren een belangrijke motivator is voor online shoppers om rechtstreeks bij merken te kopen². Het is dan ook belangrijk om de extra kosten van gratis retours af te wegen tegen de extra omzet die gegenereerd wordt door het aanbieden van deze service.

De afgelopen jaren hebben veel grote retailers de gok gewaagd. Vooral fast fashion-merken die weten dat gratis retours een grote stimulans geven aan hun klanten die graag een product passen en voelen voordat ze beslissen een product echt te houden. Modegigant ASOS was een pionier van de gratis retourbeweging. Het bedrijf investeeerde ook om retourneren gemakkelijk te maken. Klanten hoeven alleen maar een QR-code te scannen met hun smartphone om een retourzending te verwerken. Het is niet nodig om een retourlabel af te drukken (hoeveel Gen Z-ers ken je tenslotte die een printer bezitten?)

Toch zijn de zaken wat aan het veranderen. Retourzendingen kosten retailers gemiddeld 21% van de bestelwaarde.³ Veel merken zeggen nu dat het genoeg is. Kleding heeft het hoogste retourpercentage van alle productcategorieën.⁴ Niet verrassend dat de modesector hierin het voortouw neemt.

Zara, Boohoo en Uniqlo zijn allemaal begonnen met het in rekening brengen van kosten voor retourzendingen aan consumenten. De beslissing haalde de krantenkoppen en veroorzaakte veel verontwaardiging op X. Desondanks moeten retailers moedig zijn en serieus overwegen om retourkosten in rekening te brengen, zegt Jeff Sward, oprichter van Merchandising Metrics.

"Laat consumenten zeker betalen voor retourzendingen", vertelde hij aan Retail Wire⁵. "Gratis retourneren klonk geweldig toen de missie was om klanten gewoon te laten worden aan online shoppen. Oké, [nu] zijn ze het helemaal gewoon. Nu moet de focus weer verlegd worden naar winst en duurzaamheid. Ja, er zullen klanten vertrekken. Maar andere klanten zullen de fysieke winkels terug meer bezoeken, wat een positief resultaat zou zijn."

Anderen zijn daar niet zo zeker van. "Het is prima om verzendkosten in rekening te brengen, maar extra servicekosten, daar wringt het schoentje", zei retailconsultant Georganne Bender⁶.

Er zijn argumenten voor en tegen het aanbieden van gratis retourneren. Maar wat is het beste voor jouw bedrijf? Vijf elementen kunnen je helpen om te beslissen.

1. Laat klanten precies zien wat ze kopen

Een voor de hand liggende oplossing is om te beginnen met het verlagen van het retourpercentage. Als het artikel dat bij je klant op de stoep belandt, overeenkomt met hun verwachtingen, zullen ze het minder snel retourneren.

Voeg daarom op je productpagina afbeeldingen met een hoge resolutie en gedetailleerde beschrijvingen toe. Als het een bijzonder niche- of complex product is, overweeg dan om handleidingen en videotutorials van experts toe te voegen. Maak een sectie 'veelgestelde vragen' om de meest voorkomende vragen te beantwoorden. Als je het budget hebt, is het integreren van een livechatfunctie op je website een geweldige manier om klanten te helpen bij het kiezen van de juiste producten. Vergeet ook niet om getuigenissen van klanten te delen. Kortom, hoe meer informatie je kunt geven, hoe beter!

Augmented reality wordt ook steeds vaker gebruikt door online retailers om de koopervaring voor klanten te verbeteren. De Zweedse meubelgigant IKEA lanceerde IKEA Kreativ in de VS, een AI-gestuurde interactieve ontwerptool waarmee klanten - via hun smartphones - kunnen zien hoe de meubels er in hun eigen huis uit zullen zien. Ook zien we dat verschillende online modemerken de technologie gebruiken om hun klanten kleding virtueel te laten "passen" op basis van hun real-life maten.

Uit een onderzoek van Alter Agents⁷ bleek dat tweederde van de online shoppers zei dat ze minder geneigd zijn een product terug te sturen als ze AR-functies gebruiken om hun beslissing te nemen. Zeker de moeite om te overwegen dus!

2. Verander je prijsstrategie

Als het niet mogelijk is om gratis retourzendingen aan te bieden, overweeg dan of je de kosten elders in je bedrijf kunt 'absorberen'. Met DHL's Landed Cost calculator krijg je meer inzicht in de totale uitgaven van jouw bedrijf.  Van logistiek tot opslag- en douanekosten. Door een volledig en gedetailleerd overzicht van de kosten van jouw bedrijf te hebben, kan je bepalen of en waar besparingen mogelijk zijn. Besparingen die het toch weer mogelijk maken om jouw klanten gratis te laten retourneren.

3. Laat je verkoopkanalen samenwerken

Als je een omnichannel-retailer bent, kan je ervoor zorgen dat retourzendingen ook voordelen hebben. Als je jouw online klanten de mogelijkheid geeft artikelen af te geven in jouw fysieke winkel(s), dan kunnen er mogelijks wat impulsaankopen volgen terwijl ze daar zijn. Immers, als de eerste aankoop van een klant niet is gelukt, is de kans groot dat ze op zoek zijn naar een alternatief. Je wilt er zeker van zijn dat ze binnen jouw bedrijf op zoek gaan naar dat alternatief. Een flexibel retourbeleid kan dus vruchten afwerpen.

4. Kies voor duurzaamheid

Hoewel er bij retours vaak gekeken wordt naar logistieke kosten, zijn er nog andere kosten waarmee rekening moet worden gehouden: namelijk die op het milieu. Elke te grote trui, lamp met een verkeerde kleur of te kleine broek die geretourneerd wordt, zorgt voor extra CO₂-uitstoot. En dat in een tijd waarin consumenten steeds milieubewuster zijn en groener willen handelen. Uit een recent onderzoek van Cycleon bleek zelfs dat 64% van de Amerikaanse consumenten bereid zou zijn extra te betalen bij het retourneren van een artikel als het een groenere vervoerder optie⁸ zou ondersteunen. 

DHL Express heeft zichzelf het ambitieuze doel gesteld om alle logistiek gerelateerde emissies tegen 2050 tot nul terug te herleiden. Van investeren in duurzame vliegtuigbrandstof tot het gebruik van elektrische fietsen voor leveringen voor last-mile leveringen, we doen het allemaal!Ontdek hoe we jouw bedrijf kunnen helpen om minder CO₂ uit te stoten.

5. Voorzie voldoende retourlocaties

Het is belangrijk voor klanten dat ze hun retourzending eenvoudig kunnen afgeven. DHL heeft honderden Service Points in België, verspreid over heel het land, waar jouw klanten hun retourzendingen kunnen afgeven. Er is altijd een Service Point bij hen in de buurt.

Onthoud dat een positieve retourervaring niet alleen over kosten gaat. Retourneren moet gemakkelijk en transparant zijn. Met DHL Express kunnen jij en jouw klanten de retourzending steeds volledig volgen. Zo heb je de gemoedsrust dat deze op tijd en in perfecte staat toekomt op de bestemming. Open nu een zakelijke account.