Het is dé grote (en dure) vraag voor online retailers: moeten klanten gratis kunnen retourneren? Retourzendingen geven bedrijven heel wat kopzorgen: ongeveer 30% van alle online bestellingen wordt geretourneerd1. Toch bleek uit onderzoek van Statista dat gratis retourneren een belangrijke motivator is voor online shoppers om rechtstreeks bij merken te kopen2. Het is dan ook belangrijk om de extra kosten van gratis retours af te wegen tegen de extra omzet die gegenereerd wordt door het aanbieden van deze service.
De afgelopen jaren hebben veel grote retailers de gok gewaagd. Vooral fast fashion-merken die weten dat gratis retours een grote stimulans geven aan hun klanten die graag een product passen en voelen voordat ze beslissen een product echt te houden. Modegigant ASOS was een pionier van de gratis retourbeweging. Het bedrijf investeeerde ook om retourneren gemakkelijk te maken. Klanten hoeven alleen maar een QR-code te scannen met hun smartphone om een retourzending te verwerken. Het is niet nodig om een retourlabel af te drukken (hoeveel Gen Z-ers ken je tenslotte die een printer bezitten?)
Toch zijn de zaken wat aan het veranderen. Retourzendingen kosten retailers gemiddeld 21% van de bestelwaarde.3 Veel merken zeggen nu dat het genoeg is. Kleding heeft het hoogste retourpercentage van alle productcategorieën.4 Niet verrassend dat de modesector hierin het voortouw neemt.
Zara, Boohoo en Uniqlo zijn allemaal begonnen met het in rekening brengen van kosten voor retourzendingen aan consumenten. De beslissing haalde de krantenkoppen en veroorzaakte veel verontwaardiging op X. Desondanks moeten retailers moedig zijn en serieus overwegen om retourkosten in rekening te brengen, zegt Jeff Sward, oprichter van Merchandising Metrics.
"Laat consumenten zeker betalen voor retourzendingen", vertelde hij aan Retail Wire5. "Gratis retourneren klonk geweldig toen de missie was om klanten gewoon te laten worden aan online shoppen. Oké, [nu] zijn ze het helemaal gewoon. Nu moet de focus weer verlegd worden naar winst en duurzaamheid. Ja, er zullen klanten vertrekken. Maar andere klanten zullen de fysieke winkels terug meer bezoeken, wat een positief resultaat zou zijn."
Anderen zijn daar niet zo zeker van. "Het is prima om verzendkosten in rekening te brengen, maar extra servicekosten, daar wringt het schoentje", zei retailconsultant Georganne Bender6.
Er zijn argumenten voor en tegen het aanbieden van gratis retourneren. Maar wat is het beste voor jouw bedrijf? Vijf elementen kunnen je helpen om te beslissen.