Retours gratuits – les consommateurs les adorent, mais sont-ils viables pour votre e-commerce ? Dans cet article, nous explorons les avantages et les inconvénients de l’offre du service, ainsi que certaines des façons dont vous pouvez réduire l’impact financier sur votre entreprise.
C’est la grande (et coûteuse) question pour les détaillants en ligne : faut-il offrir aux clients des retours gratuits ? Ce n’est un secret pour personne que les retours sont un énorme casse-tête pour les e-commerçants : environ 30% de toutes les commandes en ligne sont retournées. Pourtant, une étude de Statista a révélé que les retours gratuits sont l’un des principaux facteurs de motivation des acheteurs en ligne pour acheter directement auprès des marques. La nécessité d’équilibrer le coût de l’offre du service et les ventes supplémentaires générées devient évidente.
Au cours des dernières années, de nombreux détaillants de premier plan ont pris le pari et ont tout lancé pour offrir des retours gratuits, en particulier les marques de mode rapide qui savent que c’est une grande incitation pour leurs clients qui aiment essayer et sentir un produit avant de s’engager à le garder. Le géant de la mode ASOS a été l’un des premiers pionniers du mouvement des retours gratuits et a investi massivement pour le rendre facile – les clients doivent simplement scanner un code QR avec leur smartphone pour traiter un retour, éliminant ainsi le besoin d’imprimer une étiquette de retour (après tout, combien de membres de la génération Z connaissez-vous qui possèdent une imprimante?) Rendez-vous dans un bureau de poste de rue tous les jours et vous êtes assuré de voir une pile de colis de marque ASOS empilés prêts à être renvoyés à leur fabricant.
Pourtant, le changement est en train de se produire. Alors que les retours coûtent en moyenne aux détaillants 21 % de la valeur de la commande et que les prix de l’essence vont encore augmenter, de nombreuses marques disent maintenant que ça suffit. Et peut-être sans surprise, si l’on considère que les vêtements ont le taux de rendement le plus élevé de toutes les catégories de produits, le secteur de la mode ouvre à nouveau la voie.
ZARA, Boohoo et Uniqlo ont tous commencé à facturer les retours aux consommateurs cette année. La décision a fait les gros titres et provoqué beaucoup d’indignation sur Twitter – peut-être pas surprenant à l’ère numérique où les gens se sont habitués au contenu gratuit. Malgré cela, les détaillants devraient faire preuve d’audace et envisager sérieusement de facturer les retours, affirme Jeff Sward, associé fondateur de Merchandising Metrics.
« Facturez absolument les retours », a-t-il déclaré à Retail Wire. « Les retours gratuits sonnaient bien lorsque la mission était de mettre les clients à l’aise pour faire leurs achats en ligne. Maintenant il est important de mettre l'accent sur la rentabilité et penser au long terme. Même si quelques clients peuvent partir d'autres clients peuvent visiter les magasins plus fréquemment, ce qui serait un résultat très positif. »
D’autres n’en sont pas si sûrs. « C’est parfaitement correct de facturer l’expédition, mais des frais de service supplémentaires, aussi minimes soient-ils, sont un point de friction », a déclaré Georganne Bender, consultante en vente au détail.
Avec des arguments pour et contre l’offre de retours gratuits, quelle est la bonne voie pour votre entreprise ? Nous avons cinq considérations clés pour vous aider à prendre votre décision. Lire la suite...
1. Montrez aux clients exactement ce qu’ils achètent
Un point de départ évident serait de réduire votre taux de retour en premier lieu. Si l’article qui atterrit à la porte de votre client correspond à ses attentes, il sera moins susceptible de le retourner.
Sur votre page de listes de produits, incluez de nombreuses images haute résolution et des spécifications détaillées. S’il s’agit d’un produit particulièrement spécialisé ou complexe à utiliser, envisagez d’ajouter des guides pratiques et des didacticiels vidéo d’experts, et incluez une section « questions fréquemment posées » pour répondre aux requêtes les plus courantes. Si vous avez le budget, l’intégration d’une fonctionnalité de chat en direct sur votre site de commerce électronique est un excellent moyen d’aider les clients à choisir les bons produits. N’oubliez pas non plus de partager les témoignages de clients. En bref, plus vous pouvez fournir d’informations, mieux c’est!
Pour aller plus loin, la réalité augmentée est de plus en plus sollicitée par les détaillants en ligne pour améliorer l’expérience d’achat des clients. Plus tôt cette année, le géant suédois du meuble IKEA a lancé IKEA Kreativ aux États-Unis, une expérience de conception interactive basée sur l’IA qui permet aux clients de visualiser (via leur smartphone) à quoi ressembleront ses meubles dans leur propre maison. Ailleurs, de nombreuses marques de mode en ligne adoptent la technologie pour permettre à leurs clients d’essayer virtuellement leurs vêtements en fonction de leurs mesures réelles.
Une étude réalisée par Alter Agents a révélé que les deux tiers des acheteurs en ligne ont déclaré qu’ils étaient moins susceptibles de retourner un produit s’ils utilisaient des fonctionnalités AR pour les aider à prendre leur décision, alors faites des recherches !
2. Modifiez votre stratégie de tarification
Si vous avez fait le calcul et déterminé qu’il n’est pas possible d’offrir des retours gratuits, demandez-vous si vous pourriez « absorber » le coût ailleurs dans votre entreprise. Le calculateur de coût au débarquement de DHL vous aidera à comprendre les dépenses totales de votre entreprise, de la logistique au stockage en passant par les frais de douane (si vous expédiez à l’international). En ayant une ventilation complète et détaillée des coûts de votre entreprise, vous pouvez identifier si et où des économies peuvent être réalisées; des économies qui pourraient vous permettre de proposer des retours gratuits considérés parfois comme décisifs dans la prise de décision finale d'achat.
3. Faites fonctionner vos canaux de vente ensemble
Si vous êtes un détaillant omnicanal, vous avez la possibilité de transformer les retours en avantage. Si vous permettez à vos clients en ligne de retourner des articles à votre (vos) magasin(s) physique(s), vous pourriez leur arracher des ventes impulsives supplémentaires pendant qu’ils y sont. Après tout, si l’achat initial d’un client n’a pas fonctionné, il est probable qu’il cherchera une alternative, à vous de vous assurer qu'il le fasse avec votre entreprise. Gardez votre politique de retour flexible et cela pourrait bien payer!
4. Pensez vert
Alors que le débat sur les retours gratuits se concentre souvent sur le coût logistique, il y a un autre coût à prendre en compte – celui pour l’environnement. Chaque pull trop grand, lampe de mauvaise couleur ou cadre photo pas tout à fait correct retourné à son vendeur enregistre des émissions de carbone supplémentaires à un moment où les consommateurs sont de plus en plus soucieux de l’environnement. En fait, une étude récente de Cycleon a révélé que 64% des consommateurs américains seraient prêts à payer un supplément lors du retour d’un article s’il subventionnait une option8 de transporteur plus écologique.
DHL Express s’est fixé l’objectif ambitieux de réduire à zéro toutes les émissions liées à la logistique d’ici 2050. De l’investissement dans le carburant d’aviation durable à l’utilisation de vélos électriques pour les livraisons du dernier kilomètre, la Big Yellow Machine passe au vert!
5. Faites des recherches sur les casiers à colis
Alors que le commerce électronique est en plein essor, ceux-ci apparaissent partout pour permettre aux clients en ligne de récupérer leurs livraisons à un moment qui leur convient (plutôt que d’avoir à attendre à la maison toute la journée). Mais ils peuvent également être utilisés comme une solution intelligente pour les retours. Les casiers à colis permettent à votre partenaire transporteur de ramasser davantage de colis de retour de vos clients à partir d’un seul endroit, réduisant ainsi les émissions de carbone des véhicules et, bien sûr, les coûts.
DHL a lancé ses premières stations de conditionnement automatisées en 2001; Aujourd’hui, il y en a des milliers à travers le monde, ouverts 24h / 24 et 7j / 7 pour la facilité de vos clients. DHL exploite également des ServicePoints dans des endroits pratiques, tels que les magasins de rue, où vos clients peuvent déposer leurs retours.
N’oubliez pas que donner à vos clients une expérience de retour positive n’est pas seulement une question de coût : ils veulent que ce soit facile et transparent. Avec DHL Express, vous et vos clients recevrez un suivi complet de l’état de l’envoi de retour, et la tranquillité d’esprit qu’il arrivera à destination à temps et en un seul morceau.
