C’est la grande (et coûteuse) question pour les détaillants en ligne : faut-il offrir aux clients des retours gratuits ? Il n’est un secret pour personne que les retours sont un véritable casse-tête pour les entreprises de commerce électronique : environ 30 % de toutes les commandes en ligne sont retournées1. Pourtant, une étude de Statista a révélé que les retours gratuits sont l’un des principaux facteurs de motivation des acheteurs en ligne pour acheter directement auprès des marques2. La nécessité d’équilibrer le coût de l’offre du service par rapport aux ventes supplémentaires générées devient évidente.
Au cours des dernières années, de nombreux détaillants de premier plan ont pris le pari d'offrir des retours gratuits, en particulier les marques de fast fashion qui savent que c'est une grande incitation pour leurs clients qui aiment essayer et sentir un produit avant de s'engager à le garder. Le géant de la mode ASOS a été l'un des premiers pionniers du mouvement des retours gratuits et a investi massivement pour le rendre facile : les clients n'ont qu'à scanner un code QR avec leur smartphone pour traiter un retour, ce qui élimine le besoin d'imprimer une étiquette de retour (après tout, combien de membres de la génération Z connaissez-vous qui possèdent une imprimante ?). Rendez-vous dans un bureau de poste de la rue principale n'importe quel jour et vous êtes assuré de voir une pile de colis de marque ASOS empilés, prêts à être renvoyés à leur fabricant.
Pourtant, le changement est en cours. Alors que les retours coûtent en moyenne 21 % de la valeur de la commande aux détaillants3 et que les prix de l'essence sont appelés à augmenter encore, de nombreuses marques disent maintenant que ça suffit. Et peut-être sans surprise, si l'on considère que les vêtements ont le taux de retour le plus élevé de toutes les catégories de produits4, le secteur de la mode est à nouveau en tête.
ZARA, Boohoo et Uniqlo ont tous commencé à facturer les retours aux consommateurs cette année. La décision a fait les gros titres et provoqué beaucoup d'indignation sur Twitter – ce qui n'est peut-être pas surprenant à l'ère numérique où les gens se sont habitués au contenu gratuit. Malgré cela, les détaillants devraient faire preuve d'audace et envisager sérieusement de facturer les retours, affirme Jeff Sward, associé fondateur de Merchandising Metrics.
« Facturez absolument les retours », a-t-il déclaré à Retail Wire5. « Les retours gratuits sonnaient bien lorsque la mission était de mettre les clients à l’aise pour faire leurs achats en ligne. OK, [maintenant] ils sont à l’aise – vraiment, vraiment à l’aise pour faire des achats en ligne. L’accent doit maintenant être mis sur la rentabilité et la durabilité. Oui, quelques clients peuvent partir. Mais quelques autres clients pourraient se rendre plus fréquemment dans les magasins, ce qui serait un résultat très positif.
D’autres n’en sont pas si sûrs. « Il est tout à fait acceptable de facturer les frais d’expédition, mais des frais de service supplémentaires, aussi minimes soient-ils, sont un point de friction» a déclaré Georganne Bender, consultante en vente au détail.
Avec des arguments pour et contre l’offre de retours gratuits, quelle est la bonne voie pour votre entreprise ? Nous avons cinq éléments clés à prendre en compte pour vous aider à prendre votre décision. Lire la suite...