the-after-sales-opportunity

De reis van de klant is niet voorbij zodra hij op "kopen" klikt. Jouw betrokkenheid t.o.v. jouw klanten na verkoop zal mee bepalen of terugkomen naar jouw online winkel. Ontdek waar je rekening mee moet houden om het goed te doen.

Volgens onderzoek van SignalMind¹ is de kans dat een nieuwe klant nog een tweede aankoop doet 5-20%. De kans bij een bestaande klant ligt op 60-80%. Dat is een grote kloof. SignalMind voegt er ook aan toe dat 80% van jouw toekomstige winst waarschijnlijk afkomstig zal zijn van 20% van jouw bestaande klanten. Conclusie? Het loont om te focussen op klantbehoud.

Vier stappen naar succes

Onthoud dat de customer journey niet voorbij is wanneer klanten hun aankoop net gedaan hebben. Er zijn vier verschillende fasen om rekening mee te houden: communicatie na aankoop, levering, unboxing en opvolging. Als je het goed aanpakt, is de kans groter dat er een volgende aankoop volgt. Als je het verkeerd doet (of negeert), kun je een waardevolle klant verliezen.

Snel en efficiënt communiceren

Zodra jouw klant op de koopknop klikt, moet jouw aftersalescommunicatie in werking treden. Maar volgens een recent onderzoek² beëindigt 93% van de e-commercebedrijven hun communicatie met klanten onmiddellijk na het afrekenen. Dit biedt dus een grote opportuniteit om een concurrentievoordeel te bekomen.

Een bevestigingsmail voor jouw klanten met een ontvangstbewijs zou het absolute minimum moeten zijn dat je aanbiedt. Bedank ze in de e-mail voor hun aankoop. Stel ze gerust dat hun bestelling in goede handen is en nodig ze uit om snel terug te komen. Maak duidelijk hoe ze contact met je kunnen opnemen als dat nodig is en herhaal de levertijd die je bij aankoop hebt aangegeven.

Hier is een korte checklist ter inspiratie:

Een begroeting in de tone of voice van jouw merk
Hun naam (om het een persoonlijk tintje te geven)
Een kort berichtje om te bedanken voor het bestellen
Hun bestelnummer
Bevestiging van de trackinggegevens
Een geschatte leverdatum
Contact- en/of livechatgegevens voor eventuele vragen
Suggesties van andere producten die ze misschien leuk vinden in jouw winkel
Een kortingscode voor toekomstige aankopen

Verwaarloos de onderwerpregel van de e-mail niet. Dat is tenslotte wat mensen zal aanmoedigen om het bericht te openen. Hier zijn enkele tips van Shopify³:

Personalisatie is key: het leidt tot 20% hogere open rates
E-mails met het woord 'jij' in de onderwerpregel hebben 5% hogere open rates dan e-mails zonder
Houd het bij 30 of minder tekens, omdat deze de hoogste open rates hebben

Een vlotte levering

De levering is wat jouw klanten zich zullen herinneren. Je kan het dus maar beter goed doen:

Snelheid

Snelle levering moet een hoge prioriteit zijn voor jouw bedrijf. 25% van de klanten zal niet eens overwegen om een product te kopen indien het niet binnen 2 dagen of minder kan verzonden worden.⁴ Bij standaardlevering zou jouw product de volgende dag moeten toekomen. Wil je jezelf echt onderscheiden? Geef klanten dan de mogelijkheid om dezelfde dag nog een pakje te ontvangen.

Gemak en flexibiliteit

Laat je klanten een tijdslot kiezen? En geef je hen de mogelijkheid om het pakket bij de buren of op een ander adres te leveren? En hoe zit het met online bestellen en afhalen in de winkel? Niemand wil thuisblijven en wachten op een pakket. Het is dus een must om tenminste enkele opties aan te bieden.

Gratis verzending

Volgens een onderzoek van Jungle Scout verwacht 66% van de consumenten gratis verzending bij elke online aankoop.⁵ Overweeg of je de kosten van gratis verzending voor jouw rekening kunt nemen. Bekijk hoe je deze kosten kan opvangen. Het is zeker de moeite om te onderzoeken, omdat het heel wat extra omzet kan genereren.

Internationaal verzenden als standaard

Internationaal verzenden kan complex zijn. Je hebt een internationale partner nodig om je hierbij te ondersteunen. DHL Express heeft de wereldwijde expertise om jouw pakketten snel en zonder vertragingen bij jouw klanten te krijgen en dat in meer dan 220 landen en gebieden. We nemen trouwens ook alle douanepaperassen voor onze rekening.

Updates

Houd jouw klanten op de hoogte. Doe dit via de contactmethode die hun voorkeur geniet. Een e-mail of sms om hen te laten weten dat de status van hun zending is, wordt zeker gewaardeerd. Het zorgt ervoor dat ze opnieuw enthousiast zijn over wat ze net hebben gekocht. Geef ook de trackingdetails mee. Er is immers niets zo frusterend als een gemiste levering. Het toevoegen van een bedankmailtje zorgt er ook voor dat jouw klant zich gewaardeerd voelt. Wil je het helemaal goed doen? Geef dan zeker een persoonlijke toets aan het bericht.

Een verpakking is zoveel meer dan een doos

Er is een reden waarom unboxing-video's zo populair zijn op YouTube. Klanten willen de "wow"-factor bij het openen van hun pakketten. Vooral als het iets is waar ze veel geld aan hebben uitgegeven. Voor jouw bedrijf is de unboxing-trend in wezen een marketingtool. Klanten die hun aankopen delen op sociale media zorgen voor gratis promotie.

Investeer in een leuk extraatje bij je verpakking; iets dat een blijvende impact heeft op de consument. Houd het persoonlijk door een bedankbriefje in het pakket op te nemen en voeg ook kortingsbonnen of enkele gratis productmonsters toe.

Vergeet ook niet dat je kan kiezen voor duurzame verpakkingen. Consumenten vinden het steeds belangrijker dat de ecologische impact van hun aankoop beperkt blijft. In een onderzoek gaf 42% van de online consumenten aan dat de verpakking hen het sterkst beïnvloedt om opnieuw bij een bepaald merk te shoppen⁶.

Wilt een klant jouw product retourneren? Zorg ervoor dat dit proces eenvoudig verloopt. Volgens een onderzoek van Shorr Packaging Corp⁷ verklaarde maar liefst 95% van de klanten dat ze een volgende aankoop zullen doen als het retourproces eenvoudig is. Het toont immers aan dat je als bedrijf echt bezig bent met de tevredenheid van jouw klanten. Dit kan een grotere impact hebben op jouw omzet dan je denkt.

Opvolging

Jouw klant heeft besloten om de bestelling te houden. Dit is het perfecte moment om hem te stimuleren om opnieuw te kopen. Je hebt al het voordeel dat je weet wat ze leuk vinden, dus waarom zou je niet een paar productaanbevelingen doen via e-mail? Het zal er misschien niet toe leiden dat ze specifiek die producten kopen, maar het kan er wel voor zorgen dat ze jouw webwinkel opnieuw bezoeken. En hoe meer ze kopen, hoe meer je hun voorkeuren en gewoontes kent...

Afhankelijk van wat je verkoopt, kan een aankoopherinnering nuttig zijn. Is een herhaalaankoop niet aan de orde? Geef tips over hoe het aangekochte product best gebruikt kan worden. Probeer hen te inspireren.

Nodig klanten uit tot feedback. Vonden ze het product leuk? Zouden ze het willen beoordelen? Geef ze de mogelijkheid om je product te raten, meer info te geven aan andere klanten of een volledige review te doen. Dit contact zorgt voor een betere band tussen jou en de klant.

Inspelen op de Customer Lifetime Value

Iedereen die jouw product koopt, verdient het om behandeld te worden als een waardevolle klant. Vooral als je bedenkt hoeveel extra omzet je hiermee nog kan genereren.

Jouw bestaande klanten zijn uw meest waarschijnlijke bron van toekomstige inkomsten. Het is daarom belangrijk om goed voor hen te zorgen. Het is de sleutel tot het maximaliseren van jouw Customer Lifetime Value - de totale waarde die een klant zal genereren gemeten over de gehele duur van hun relatie met jouw bedrijf. Het vinden van de juiste balans zal mogelijks met vallen en opstaan zijn. Bovenstaande technieken zullen je normaal wel helpen om de retentie en de klantervaring te verbeteren.

Hieronder krijg je ze nog eens samengevat: