Qu’est-ce que la logistique inverse ?

Découvrez comment une stratégie de logistique inverse optimisée peut aider votre entreprise à économiser de l’argent, à réduire le gaspillage, à renforcer ses références en matière de durabilité et à fidéliser ses clients.

Dans cet article :

• Définition de la logistique inverse
• Logistique inverse vs logistique traditionnelle
• Avantages de la logistique inverse
• Types de logistique inverse
• Le processus de logistique inverse
• Les défis de la logistique inverse
• Stratégies d’optimisation de la logistique inverse
• FAQ sur la logistique inverse

Définition de la logistique inverse

La logistique inverse est le mouvement de marchandises « en amont » à travers une chaîne d’approvisionnement, pour les renvoyer du client final à un détaillant ou à un fabricant.

L’un des exemples les plus courants que toutes les entreprises de commerce électronique connaissent est celui des retours de produits. Les consommateurs en ligne qui renvoient un produit au détaillant parce qu’il est endommagé – ou simplement parce qu’ils ont changé d’avis – seraient définis comme de la logistique inverse.

La logistique inverse couvre également le recyclage, la réutilisation, la réparation et la revente de produits. 

Logistique inverse vs logistique traditionnelle

La logistique traditionnelle commence chez le fournisseur, se poursuit chez le distributeur/détaillant et se termine chez le client. Il couvre l’approvisionnement, la gestion des stocks, la distribution, l’entreposage, le transport, l’emballage et la gestion des risques.

La logistique inverse – comme son nom l’indique – est le mouvement des marchandises dans l’autre sens. Elle commence par le client et se termine à différents points de la chaîne d’approvisionnement, en fonction de la nature du retour.

Avantages de la logistique inverse

La gestion des retours est un gros problème pour les entreprises de commerce électronique, mais elle est essentielle pour fidéliser les clients. En fait, 67 % des consommateurs vérifieront la politique de retour d’un détaillant en ligne avant de s’engager dans un achat¹, de sorte qu’une opération efficace de logistique inverse aidera votre entreprise à gagner plus de ventes.

La logistique inverse offre également aux entreprises la possibilité d’atteindre des objectifs de durabilité. La réparation, la remise à neuf et le recyclage des produits permettent d’éviter qu’ils ne finissent dans les sites d’enfouissement.

Types de logistique inverse

Ce sont les principaux types de logistique inverse que votre entreprise devrait envisager.

Gestion des retours

Il s’agit du processus de logistique inverse le plus courant : lorsqu’un client retourne un article à un vendeur parce qu’il est endommagé, qu’il ne correspond pas aux attentes, qu’il ne lui va pas, etc. Avec environ 30 % de tous les produits commandés en ligne retournés à l’expéditeur², les entreprises de commerce électronique doivent faire d’une expérience de retour transparente un élément clé de leur stratégie pour assurer la fidélité des clients.

Reconditionnement ou remise à neuf

Il s’agit de la réparation et de la reconstruction des produits. Les détaillants et les fabricants peuvent également récupérer certaines pièces d’un produit défectueux pour les utiliser ailleurs. Ces avenues permettent d’éviter le gaspillage et d’économiser de l’argent.

Gestion de l’emballage

Il s’agit de réutiliser les matériaux d’emballage afin de réduire les déchets et les coûts. À titre d’exemple, une entreprise de commerce électronique peut encourager un client qui retourne un produit défectueux à l’emballer dans le matériau dans lequel il est arrivé. L’entreprise peut ensuite réparer le produit et le renvoyer au client dans le même emballage.

Invendus

Cette partie de la logistique inverse consiste pour un détaillant à retourner les invendus au fabricant. Cela peut être dû à un échec de livraison ou à une mauvaise gestion des stocks (comme une surestimation de la demande pour un produit).

Échec de livraison

En cas d’échec de livraison (par exemple, le client n’était pas présent pour recevoir le colis), les produits peuvent être renvoyés au détaillant.

Location de matériel

C’est à ce moment que les produits loués ou loués sont retournés au fabricant à la fin d’une durée définie. À partir de là, ils peuvent être recyclés ou envoyés à un autre client.

Réparations et entretien

Certaines entreprises offrent une garantie sur leurs produits. Le client renverra le produit (un ordinateur portable, par exemple) à l’entreprise pour qu’il soit réparé. 

Fin de vie

Il s’agit de produits qui ne peuvent plus servir à rien – s’ils sont irréparables, par exemple – et qui devront donc être recyclés ou éliminés.

Le processus de logistique inverse

Le processus de logistique inverse varie selon l’entreprise et le secteur d’activité. Par exemple, un détaillant de vêtements en ligne s’occupera de nombreux retours de clients génériques. Par ailleurs, le géant des biens de consommation Procter & Gamble a mis en place un système d’emballage réutilisable pour collecter ses bouteilles en verre usagées au domicile de ses clients^.

Quelle que soit votre activité, un processus de logistique inverse bien planifié vous permettra de maximiser les économies de coûts et de réduire les déchets :

1. Traiter le retour

Une fois que votre client a initié un retour via votre site Web ou votre application, votre entreprise doit commencer son processus de retour. Cela implique de planifier les expéditions de retour, d’approuver les remboursements et d’organiser un produit de remplacement s’il est endommagé. C’est également une bonne idée de demander à vos clients la raison de leur retour (« article non conforme à la description », « mauvaise qualité », etc.), ce qui peut vous aider à préparer et à traiter le retour plus rapidement.  

2. Évaluez le(s) produit(s) retourné(s)

Une fois que le produit vous est parvenu, il doit être inspecté pour déterminer son état. Faudra-t-il le nettoyer avant de le revendre ? Fixe? Pièces remplacées ? Votre entreprise peut rationaliser son processus de logistique inverse en mettant en place des catégories prédéfinies, notamment « remettre à neuf », « recycler » et « réparer ».

3. Déplacez le produit vers sa destination de traitement

En fonction de sa catégorisation, déplacez rapidement le produit vers l’endroit où il sera traité.

Les produits recyclés doivent d’abord être dépouillés des pièces qui peuvent être réutilisées ou revendues. La partie restante doit être recyclée de manière responsable dans le respect de la durabilité.

Les articles à réparer doivent être réparés et retournés au client (s’ils sont sous garantie), ou éliminés s’ils sont irréparables. Certains articles peuvent être revendus à l’état neuf.

Les défis de la logistique inverse

Votre entreprise devra être confrontée à certains défis lors de l’intégration d’un système de logistique inverse.

Dépens

La logistique inverse peut être coûteuse, en particulier pour les petites entreprises. Les coûts de transport, de traitement et de réexpédition des articles s’additionnent, et avec 79 % des consommateurs en ligne qui s’attendent à des frais de retour gratuits⁴, ces coûts incombent souvent entièrement au vendeur. La mise en œuvre d’une opération de logistique inverse bien planifiée et optimisée est essentielle pour réduire les déchets et satisfaire les clients.

Attentes des clients

Les clients du commerce électronique s’attendent à une expérience rapide et transparente lorsqu’ils retournent des articles. Vous devez considérer votre opération de logistique inverse comme un investissement – après tout, 84 % des consommateurs ne feront plus leurs achats auprès d’un détaillant après une mauvaise expérience de retour⁵. Vous pouvez commencer par une politique de retour claire et simple, essentielle pour attirer et fidéliser les clients. Notre guide dédié vous aidera à rédiger une politique de retour pour les petites entreprises.

Impact sur l’environnement

Les articles retournés auront un impact sur les émissions de carbone de votre entreprise. Pourtant, une étude récente a révélé que 64 % des consommateurs américains seraient prêts à payer un supplément lors du retour d’un article s’il subventionnait^{une option de} transporteur plus écologique6. DHL Express a récemment lancé GoGreen Plus, une solution dédiée pour aider les entreprises à réduire les émissions de carbone associées à leurs expéditions grâce à l’utilisation de carburant d’aviation durable. Découvrez tous les avantages de cette option, ici.

Flux de retour complexe

La logistique inverse peut impliquer de nombreux canaux de traitement différents, ce qui peut représenter beaucoup pour une petite entreprise, voire n’importe quelle entreprise. La manutention des articles retournés comprend l’inspection, l’essai, la réutilisation, la réparation, le réemballage et le renvoi, et nécessite une coordination à tous les points. Heureusement, il existe plusieurs technologies automatisées que vous pouvez mettre en œuvre pour aider votre entreprise. Lisez la suite !

Stratégies d’optimisation de la logistique inverse

Automatisez les processus

Grâce à l’utilisation de la technologie et de l’intelligence artificielle (IA), vous pouvez automatiser bon nombre de vos processus de logistique inverse pour vous assurer qu’ils se déroulent de manière transparente et faire économiser du temps et de l’argent à votre entreprise. En voici quelques exemples :

• Système de gestion d’entrepôt (WMS). La meilleure façon de gérer un flux logistique entrant et sortant est d’utiliser un WMS sophistiqué. Il peut vous aider à suivre, en temps réel, chaque retour qui arrive dans votre entrepôt et à vous assurer qu’il est acheminé vers sa prochaine destination rapidement et avec précision. La logistique inverse nécessite en moyenne jusqu’à 20 % d’espace en plus que la logistique avancée⁷, de sorte que ses produits essentiels sont constamment déplacés pour éviter un arriéré.
• Système de gestion des stocks (SGI). Cela permettra à votre entreprise de suivre les produits retournés. Un SGI peut traiter les marchandises entrantes (retournées) de la même manière que les marchandises des fournisseurs, et s’assurer que les marchandises sont revendues ou réutilisées le plus rapidement possible, ce qui réduit les déchets et optimise l’espace d’entreposage.

Utilisez l’analyse prédictive pour anticiper les rendements

Une solution de prévision des retours s’appuiera sur des informations pour aider votre entreprise à identifier les raisons pour lesquelles les produits sont retournés, à déterminer ceux qui peuvent être revendus et à estimer les coûts de redistribution. Les algorithmes d’apprentissage automatique peuvent anticiper la probabilité qu’un produit soit retourné en fonction de données telles que le taux de retour passé du client et le nombre de fois où le même produit ou un produit similaire a été retourné. Cela permettra à votre entreprise de mieux planifier ses stocks et de réduire les ventes perdues.

Collecter les données clients

Bien qu’une bonne gestion de la logistique inverse puisse aider votre entreprise à gérer les retours, il est important d’essayer de réduire le taux en premier lieu. Demander à vos clients exactement pourquoi ils retournent un produit peut aider votre entreprise à résoudre les problèmes. Par exemple, vous gérez peut-être une boutique de sacs à main en ligne et vous avez un modèle particulier qui est souvent retourné parce qu’il n’est pas « comme indiqué sur le site Web ». C’est le moment d’ajouter des spécifications de produit plus détaillées, des photos haute définition et des avis de clients à la page de liste des produits. Si le client a une idée plus précise de ce qu’il achète, il est moins susceptible d’être déçu à son arrivée.