Silver Surfers : le nouveau visage de l’e-shopper

Les achats en ligne peuvent être considérés comme un jeu de jeunes, mais au milieu de la pandémie, une génération plus âgée de « Surfeurs d'argent » a découvert la commodité des achats en ligne. Cela offre encore de grandes opportunités pour les entreprises de commerce électronique à la recherche de nouveaux clients. Oubliez les milléniaux et la génération Z qui utilisent TikTok, les baby-boomers rattrapent leur retard et disposent d'un revenu plus important pour faire quelque chose.

Ce n’est un secret pour personne que la pandémie a été le principal moteur du commerce électronique. Alors que les achats en ligne étaient déjà en plein essor, le taux de croissance du commerce électronique en 2020 s’est accéléré à des niveaux records. Avec la fermeture des magasins, même ceux qui étaient auparavant réticents à faire des achats en ligne ont été poussés à le faire par nécessité, et maintenant que la commodité de le faire s’est fait sentir, les habitudes sont susceptibles de rester.

Alors, qui sont ces nouveaux acheteurs en ligne et où se cachent-ils pendant tout ce temps ? Voici la génération des baby-boomers – ou « surfeurs d’argent », pour leur donner un nom un peu plus cool. Les baby-boomers sont la génération généralement définie comme les personnes nées entre 1946 et 1964, pendant la vague de naissances qui a suivi la Seconde Guerre mondiale. Aujourd’hui, ils sont âgés de 60 à 78 ans.  

Examinons de plus près leur comportement en ligne afin que vous puissiez faire en sorte que votre entreprise prenne le train en marche avec eux.

Faites vos recherches

Bien que des tendances identifiables puissent exister dans les budgets et les habitudes de dépenses des surfeurs d’argent, il est crucial de ne pas adopter une stratégie unique pour cibler ce groupe. Les baby-boomers d’aujourd’hui vivent une combinaison singulière d’événements de la vie : divorce (et peut-être remariage), départ de leurs enfants du nid familial, changement de carrière, et grand-parentalité.

De ce fait, considérer cette génération uniquement en termes d’âge est une approche trop simpliste. Il existe une diversité dans leurs besoins, leurs habitudes et leurs motivations d'achat en ligne, donc, comme pour tous vos clients. Il serait judicieux de se tourner vers les tests et le feedback pour découvrir ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Effectuez des recherches pour trouver des lacunes sur le marché où les consommateurs plus âgés ne sont pas bien servis, puis diversifiez ou élargissez votre gamme de produits pour répondre à ces besoins.

N’oubliez pas non plus que les acheteurs plus âgés ont tendance à rester fidèles aux marques qu'ils ont longtemps fréquentées. Pour surmonter cela, il vous faudra vraiment mettre l’accent sur l’USP de votre marque et structurer vos activités marketing autour de celle-ci. Examinons d’autres aspects que votre entreprise de commerce électronique devrait prendre en compte lorsqu’elle cible les surfeurs d'argent.

Fonctionnalité du site web

Vous devez réfléchir à la manière dont vous pouvez améliorer votre site web de commerce électronique afin d'optimiser l'expérience client pour les surfeurs d'argent. Veillez à ce qu'il soit convivial et à ce que la navigation soit aisée, et incluez une fonction permettant aux visiteurs d'augmenter la taille du texte, si nécessaire. Les guides pratiques et les didacticiels vidéo sont des atouts supplémentaires qui contribueront également à améliorer l'expérience des utilisateurs. 

Confiance

Contrairement à la jeune génération, qui est native du numérique et a l’habitude de partager tous les aspects de sa vie en ligne, la sécurité sur Internet est une préoccupation majeure pour les surfeurs d'argent. En effet, diverses études ont démontré que les craintes liées à la sécurité et le risque de vol d’identité sont des facteurs importants qui dissuadent cette génération plus âgée d'utiliser des services en ligne, que ce soit pour la banque ou le shopping.¹ Pour atténuer ces craintes, il est essentiel de mettre en avant la sécurité de votre site web et de faire preuve de transparence concernant votre politique de gestion des données. Assurez-vous d'ajouter des informations sur votre site web concernant les mesures de sécurité que vous mettez en place lors du traitement d'informations personnelles, comme les détails de carte de crédit, afin de rassurer vos clients. De plus, offrir la possibilité de payer via une plate-forme reconnue et fiable comme PayPal² peut augmenter vos conversions.  

Paiement

Toutes les générations ont des préférences distinctes en ce qui concerne les méthodes de paiement en ligne. En général, plus vous proposez de moyens de paiement lors de la finalisation de la commande, plus il est probable que vos clients terminent leurs achats. On estime que les acheteurs en ligne ont 70% de chances supplémentaires de finaliser un achat si leur méthode de paiement préférée est disponible.³ Il est néanmoins essentiel de souligner que ces préférences peuvent varier selon la génération. Par exemple, les baby-boomers ont une préférence marquée pour les cartes de crédit et de débit, 65% d'entre eux ayant recours à ces méthodes pour leurs achats à l'international. À l'opposé, seulement 3% des baby-boomers utilisent des services de type "acheter maintenant, payer plus tard" ⁴ – ce qui pourrait être une indication de leur stabilité financière.

Service client

Peu importe qui sont vos clients, une excellente expérience client devrait être au cœur de votre stratégie commerciale. Cependant, les recherches montrent que les baby-boomers sont particulièrement sensibles à la qualité du service client. En effet, ils sont la génération la plus encline à abandonner un achat suite à une expérience client insatisfaisante⁵. Ils sont généralement moins enclins à interagir avec les nouveaux chatbots basés sur l'IA, et préfèrent le contact humain traditionnel.  En effet, 70 % des baby-boomers favorisent l'interaction avec un agent humain plutôt qu'avec un outil automatisé tel qu'un bot en libre-service, contre seulement 54 % des milléniaux.⁶ Ainsi, il peut être intéressant d’investir dans des agents du service client, ou de combiner les deux : un simple bouton « parler à un humain » lors d’une interaction de chat en direct automatisée, pourrait suffire à satisfaire vos clients. Si un tel niveau de service dépasse votre budget, vous pouvez toujours « humaniser » le service client automatisé que vous offrez en utilisant un langage soigneusement conçu pour être chaleureux et engageant.

Fulfillment

N’oubliez pas que l’expérience client n’est pas terminée une fois qu’il a cliqué sur « acheter ». La livraison est une toute nouvelle occasion pour vous de les satisfaire et de vous assurer qu’ils reviennent.

Une étude de la National Retail Federation⁷ a révélé que les baby-boomers sont ceux qui demandent le plus la livraison gratuite, 88 % d’entre eux l’attendant dans les magasins en ligne. Cela se compare à 77 % pour la génération X, 61 % pour les milléniaux et 76 % pour la génération Z. Ainsi, offrir la livraison gratuite à la caisse pourrait être un investissement rentable pour votre entreprise.

Les baby-boomers qui débutent dans le processus d’achat en ligne apprécieront la transparence tout au long du processus de livraison, alors assurez-vous d’offrir un suivi complet et des notifications de leur commande. Cette assurance contribuera grandement à faire d’eux des clients fidèles. 

Réseaux sociaux

Ne tombez pas dans le piège de penser que les médias sociaux sont réservés aux jeunes. Aux États-Unis, par exemple, 86 % des baby-boomers utilisent quotidiennement les médias sociaux⁸, votre stratégie de médias sociaux doit donc les garder à l’esprit.

Les plateformes de médias sociaux ont l’avantage d’offrir un ciblage basé sur l’âge, ce qui aide votre entreprise à se concentrer sur les surfeurs d'argent. Assurez-vous que les publicités que vous achetez sont adaptées aux baby-boomers avec des pages de destination dédiées qui s’adressent spécifiquement à leur génération. Vous pouvez également expérimenter ici avec des appels à l’action, des remises et des coupons, pour mieux comprendre ce qui fonctionne le mieux sur ce marché - des apprentissages que vous pourrez utiliser à l’avenir.