Silver Surfers: het veranderende gezicht van de online shopper

Online winkelen kan worden gezien als iets voor jongeren, maar tijdens de pandemie heeft een oudere generatie "silver surfers" het gemak van online winkelen ontdekt. Dit biedt nog steeds grote kansen voor e-commercebedrijven die op zoek zijn naar nieuwe klanten. Vergeet de millennials en de TikTok-ing Gen Z-ers, de babyboomers zijn bezig met een inhaalbeweging én hebben ook nog eens een groter inkomen om iets mee te doen.

Het is geen geheim dat de pandemie de grote drijfveer van e-commerce is geweest. Hoewel online winkelen al langer populair was, versnelde de groei van e-commerce in 2020 tot recordniveaus. Doordat veel fysieke winkels gesloten waren, werden zelfs degenen die voorheen terughoudend waren om online te winkelen, aangespoord om dit - weliswaar uit noodzaak - te doen. Doordat het gemak van online shoppen hierdoor duidelijk werd, zullen deze gewoontes hoogstwaarschijnlijk blijven plakken. 

Maar wie zijn deze 'nieuwe' online shoppers en waar hebben ze zich al die tijd verstopt? Maak kennis met de babyboomgeneratie – of 'silver surfers', om ze een iets coolere naam te geven. Babyboomers zijn de generatie die over het algemeen wordt gedefinieerd als mensen geboren tussen 1946 en 1964, tijdens de babygolf na de Tweede Wereldoorlog. Tegenwoordig zijn ze tussen de 60 en 78 jaar oud.  

Laten we wat dieper ingaan op hun online gedrag, zodat je jouw bedrijf mee op de kar kan laten springen.

Doe je onderzoek

Hoewel er enkele duidelijke trends zijn in de budgetten en bestedingsgewoonten van silver surfers, is het belangrijk om geen "one-size-fits-all"-strategie te volgen bij het targeten van de groep. De boomers van vandaag ervaren een unieke combinatie van levensgebeurtenissen: sommigen scheiden (en hertrouwen), anderen zien hun kinderen het nest verlaten, veranderen van carrière of worden grootouders.

Leeftijd is dus een te simplistische manier om deze generatie te benaderen. Er zijn verschillen in hun behoeften, gewoonten en motivaties bij het online winkelen, dus zoals bij al jouw klanten, moet je dingen uitproberen en feedback vragen om zo te ontdekken wat er wel en niet werkt. Doe genoeg onderzoek om hiaten in de markt te vinden - waar worden oudere consumenten nog niet of onvoldoende bediend? - en diversifieer of breid vervolgens jouw productlijn uit om aan deze behoeftes te voldoen.

Onthoud ook dat oudere shoppers over het algemeen zeer loyaal zijn aan merken waar ze al lang bij shoppen. Om hier weerwerk tegen te bieden, moet je je echt concentreren op jouw USP en jouw marketingactiviteiten daar ook op laten aansluiten. Maar er zijn nog een aantal andere zaken waarmee jouw e-commercebedrijf rekening moet houden bij het targeten van de silver surfers.

Functionaliteit aanpassen

Aangezien het online shoppen voor veel silver surfers nog nieuw is, moet je nadenken over hoe je jouw e-commerce website kunt aanpassen om de klantervaring voor hen te optimaliseren. Zorg ervoor dat je site gebruiksvriendelijk is met eenvoudige navigatie en voeg een functie toe waarmee bezoekers de tekstgrootte kunnen vergroten, indien ze dat wensen. Handleidingen en video-tutorials zijn goede extra's die ook de gebruikerservaring zullen verbeteren.  

Vertrouwen creëren

Silver surfers stellen zich heel wat vragen over online veiligheid - in tegenstelling tot de jongere, digital-native generatie die gewend is om elk aspect van hun leven online te delen. Onderzoek toont zelfs aan dat beveiligingsproblemen en het risico op identiteitsdiefstal de oudere generatie die online willen shoppen, afschrikken, ongeacht of het over bankieren of winkelen gaat.^1. Wees dus transparant rond GDPR-beleid. Vermeld op welke manier jouw bedrijf ervoor zorgt dat gegevens veilig blijven, zoals creditcardgegevens. Dit kan klanten geruststellen. Conversies op jouw site kunnen verhoogd worden door bekende, betrouwbare platforms toe te voegen als betalingsmogelijkheden, denk maar aan PayPal² .  

Betalingsvoorkeuren

Elke generatie heeft zijn eigen voorkeuren voor online betalen. Over het algemeen geldt: hoe meer betalingsdiensten je jouw klanten aanbiedt bij het afrekenen, hoe beter. De kans dat online shoppers hun aankoop afronden ligt 70% hoger wanneer hun favoriete betaalmethode wordt weergegeven als optie³. Er zijn echter ook generatievoorkeuren. Babyboomers voelen zich het meest op hun gemak om te winkelen via kredietkaart of debetkaart: 65% van de oudere generatie e-commerceshoppers heeft al een van de twee of beiden gebruikt om internationale aankopen te doen. Daarentegen heeft slechts 3% van de babyboomers gebruik gemaakt van een "koop nu, betaal later"-service⁴ - misschien een bewijs van hun financieel stabiele status.

Klantenservice

Klantenservice zou aan de kern van jouw bedrijfsstrategie moeten liggen, ongeacht wie je klanten zijn. Uit onderzoek is echter gebleken dat boomers de generatie zijn die het meest geneigd is af te zien van een aankoop na een slechte klantervaring⁵. Bovendien zijn ze geen fan van AI-aangedreven chatbots, maar geven ze de voorkeur aan ouderwets contact van mens tot mens: 70% van de babyboomers praat liever met een menselijke agent dan met een tool zoals een selfservicebot (vergeleken met slechts 54% van de millennials)⁶. Het kan dus de moeite waard zijn om te investeren in customer service medewerkers, of om de twee te combineren: zo kan een simpele "spreek met een medewerker"-knop klanten tevreden houden. Indien dit budgetgewijs niet mogelijk is, kan je de geautomatiseerde bot "vermenselijken" door de schrijfstijl zo warm en authentiek mogelijk te laten overkomen.

Fulfilment

Onthoud dat de klantervaring niet voorbij is wanneer men op "kopen" klikt. Een goede levering is weer een nieuwe kans om klanten tevreden te houden en ervoor te zorgen dat ze in de toekomst opnieuw voor jou kiezen.

Uit een onderzoek van de National Retail Federation⁷ bleek dat babyboomers het meest om gratis verzending vragen, maar liefst 88% verwacht dit bij het online shoppen. Dat is vergelijkbaar met 77% voor Generatie X, 61% voor millennials en 76% voor Generatie Z. Het aanbieden van gratis verzending bij het afrekenen kan dus een waardevolle investering zijn voor jouw bedrijf.

Boomers die nog niet volledig vertrouwd zijn met online shoppen, zullen het appreciëren als hun zending volledig traceerbaar is. Zorg er dus voor dat ze hun pakje steeds kunnen volgen en dat ze de nodige meldingen ontvangen. Hiermee zou je van hen immers trouwe klanten kunnen maken.

Sociale media

Ga er niet van uit dat sociale media enkel voor jongeren zijn. In de VS maakt bijvoorbeeld 86% van de babyboomers dagelijks gebruik van socials⁸, dus houd ook rekening met hen wanneer je jouw sociale media strategie uitschrijft.

Sociale-mediaplatforms hebben het voordeel dat ze op leeftijd gebaseerde targeting bieden, waardoor je bedrijf zich kan richten op de silver surfers. Zorg ervoor dat de advertenties die je koopt zijn afgestemd op de boomers en dat de doorklikpagina's ook specifiek gericht zijn op hun generatie. Je kan hiervoor experimenteren met call-to-action, kortingen en vouchers om een beter begrip te krijgen van wat het beste werkt - waardevolle inzichten die je ook in de toekomst zullen helpen.